Fachbeitrag zur Automatisierung von McKinsey

Die digitale Transformation der Unternehmen hat sich im Jahr 2020 deutlich beschleunigt. Insbesondere mussten die Unternehmen schnell zur Telearbeit übergehen und die Nutzung digitaler Kanäle weiter ausbauen. Eine Studie von McKinsey zeigt, dass dadurch möglicherweise fünf Jahre bei der Einführung digitaler Tools eingespart werden konnten. Wie werden sich diese Veränderungen in diesem Zusammenhang im Jahr 2021 auswirken? Und auf welche Trends sollten Sie schon jetzt setzen, um sich auf die Zukunft bestmöglichst vorzubereiten?

Flexibilität ist keine Option mehr

Zu Beginn des Jahres 2020 mussten Unternehmen in kurzer Zeit Telearbeit einsetzen, um die Geschäftskontinuität weiter zu gewährleisten. Dieser Übergang verlief je nach Grad der digitalen Reife des Unternehmens mehr oder weniger unkompliziert.

In der Tat konnten Unternehmen, die hauptsächlich auf die Cloud setzen, diesen Übergang schnell und einfach realisieren. Gleichzeitig stießen diejenigen mit lokalen Lösungen auf erhebliche Hindernisse, insbesondere aufgrund des Bedarfs an physischer Hardware.

Im Jahr 2021 wird die Flexibilität, den Kunden weiterhin zur Verfügung zu stehen und ihre Erwartungen zu erfüllen, an erster Stelle stehen. Dies erfordert insbesondere den Einsatz offener Technologien, um flexibel auf die gegebenen Anforderungen zu reagieren und die Innovationen von morgen zu integrieren.

Das Kundenerlebnis am Telefon verbessert sich

Digitale Kanäle sind für viele Situationen geeignet und werden von einer steigenden Zahl von Kunden geschätzt. Das Telefon ist jedoch nach wie vor ein weit verbreiteter und wichtiger Kanal. Obwohl es vor allem wegen der Wartezeit zu Frustrationen geführt hat, bietet das Telefon dank der Digitalisierung eine Verbesserung der Prozesse.

Die Rufumleitung ermöglicht es, Anrufe auf digitale Kanäle umzuleiten, wenn dies für den Kunden und das Unternehmen relevant ist. Sie kann vor dem Anruf, in der Warteschlange oder während des Anrufs angeboten werden. Die Rufumleitung ermöglicht es dem Kunden, bei Bedarf telefonisch zu kommunizieren und die digitalen Kanäle zu nutzen, wenn dies besser geeignet ist. Dieser Kanalwechsel kann z.B. angeboten werden, um eine Zahlung durchzuführen oder grundlegende Informationen schneller und ohne Wartezeit über digitale Kanäle zu erhalten.

Automatisierung und Digitalisierung ermöglichen es, das Anrufvolumen zu reduzieren und wesentlich schnellere Antworten zu liefern. Die Agenten sind weniger an zeitliche Zielvorgaben für die Problemlösung gebunden und können einen besseren Service bieten. Im Jahr 2021 wird der Ansatz der Rufumleitung weiter verbreitet sein, um den Übergang von Telefoninteraktionen zur Digitalisierung zu unterstützen.

Unternehmen finden die richtige Balance zwischen Mensch und Automatisierung

Künstliche Intelligenz ist ein grundlegender Trend, der sich bereits seit einigen Jahren entwickelt. Wir befinden uns jetzt in einem fortgeschrittenen Stadium, mit Anwendungen, die immer relevanter werden und das Kundenerlebnis nicht mehr beeinträchtigen.

Einerseits haben Unternehmen nach und nach die geeignetsten Fälle für Chatbots identifiziert. Sie haben eine engere Zusammenarbeit zwischen Chatbots und Agenten aufgebaut, so dass letztere mehr Zeit haben, um sich auf Anfragen mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.

Auf der anderen Seite haben sich die Kunden zunehmend an diese Technologie gewöhnt. Laut einer Studie von Uberall haben 80 % der Personen, die mit einem Chatbot interagiert haben, gute Erfahrungen gemacht. Den Hauptvorteil sehen sie darin, dass sie 24 Stunden am Tag Antworten erhalten können. Im Jahr 2021 werden Unternehmen daher weiterhin auf die Komplementarität zwischen Agenten und Chatbots setzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Integration von Kundenservice- und Unified Communications-Tools verbessert das Kundenerlebnis

Der Berufsalltag eines Kundenbetreuers kann mit Hindernissen übersät sein, die seine Effizienz mindern und sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Mitarbeiter können bis zu einer Stunde pro Tag mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Tools verschwenden, und 77 % von ihnen müssen Kunden warten lassen, bis sie intern die benötigten Antworten erhalten.

Während der Schwerpunkt im Allgemeinen auf der Kundenzufriedenheit liegt, hat die Mitarbeiterzufriedenheit auch einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice. Mit den richtigen Tools können Agenten über verschiedene Modi (Team-Messaging, Video und Telefon) reibungslos mit ihrem Team kommunizieren, um die benötigten Informationen zu erhalten und Anfragen schneller und effizienter zu lösen.

Das Wachstum der Telearbeit macht die Einführung von Unified Communications Tools umso wichtiger. Dies sollte daher eine Priorität für Unternehmen sein, die ihre Kundenbeziehungen im Jahr 2021 weiter verbessern wollen.

Mehr denn je wird die Digitaltechnik im Jahr 2021 im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stehen. Dank der Fortschritte bei der Automatisierung zur Unterstützung der Agenten und der weit verbreiteten Nutzung neuer Austauschmethoden werden Unternehmen in der Lage sein, den Menschen wieder in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu stellen, um eine starke Verbindung zu den Verbrauchern aufrechtzuerhalten.

Fazit

In Zukunft werden wahrscheinlich kontinuierliche Entwicklungen in diesen Bereichen folgen, welche die Customer Experience weiter entwickeln und prägen werden. Die Umsetzung dieser Trends und der sich daraus ergebenden Chancen können dazu beitragen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und sich von dieser abzuheben.

Für einen erfolgsorientierten Ansatz und einer noch effizienteren Arbeit sollten Sie bereits jetzt die für Sie optimalen Tools und Instrumente verwenden. Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/die_4_wichtigsten_customer_experience_trends_fuer_2021.html?no_cache=1

Durch die zunehmende Kombination mit KI-Technologien kann intelligente Suche nicht nur ihren eigentlichen Zweck in Unternehmen immer besser erfüllen. Sie lässt sich auch zur Optimierung ganzer Prozesse nutzen. Dazu zählt das Prüfen von Anträgen ebenso wie das Sortieren von Dokumenten oder das Beantworten von Supportanfragen. Auch das Auswerten von Verträgen und die Bewerberauswahl lassen sich auf diese Weise deutlich schneller und effizienter erledigen als mit klassischen Methoden.

Enterprise Search ist eigentlich ein Instrument, um schnell und zielgerichtet die erforderlichen Informationen aus riesigen Datenbeständen in Unternehmen und Behörden zu ziehen. Die Datenquellen können dabei strukturiert oder unstrukturiert sein und die Daten können aus angebundenen internen oder externen Quellen stammen. Um diese Aufgabe optimal zu erledigen, wird Enterprise Search zunehmend mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet. Dazu zählen etwa Machine Learning oder regelbasierte, linguistische und semantische Verfahren.

Durch diesen KI-Technologiestack erweitert sich aber auch das Einsatzfeld von Enterprise Search ganz erheblich. Mit den KI-basierten Analysefähigkeiten der Software können Unternehmen und Behörden heute ganze Prozesse optimieren – und damit den ROI für Enterprise Search noch einmal deutlich beschleunigen. IntraFind erläutert fünf Beispiele:

1. Anträge prüfen. Durch automatische Textklassifikation und NLP (Natural Language Processing) kann intelligente Such-Software die Vorqualifikation von Formularen und Anträgen in Behörden automatisieren. Anträge, die auf Antragsportalen gestellt werden, müssen dann nicht länger von Menschen auf Stimmigkeit und Vollständigkeit geprüft werden. Diese Arbeit kann stattdessen KI übernehmen. Antragssteller erhalten dann bereits während der Dateneingabe einen Hinweis, dass Unterlagen korrigiert oder ergänzt werden müssen, wodurch sich Antragstellung und -bearbeitung beschleunigen.
   
   
   Abbildung | Prozessautomatisierung mit KI: Automatische Textklassifikation und die Anreicherung mit Metadaten optimieren die Bearbeitung von Formularen und Anträgen. (Quelle: IntraFind)
   
   
2. Dokumente sortieren. Mit Machine-Learning-Verfahren ist eine Lösung für unternehmensweite Suche in der Lage, Kategorien zu erkennen, in die sich Daten einordnen lassen. Das kann beispielsweise dazu genutzt werden, die Themen von Dokumenten zu identifizieren und sie entsprechend zu sortieren. Unternehmen und Behörden haben dadurch etwa die Möglichkeit, eingehende E-Mails automatisiert zu analysieren und inhaltsbezogen zur Beantwortung weiterzurouten. Zudem lassen sich sogar automatische Antworten mit weiterführenden Informationen senden.
   
3. Supportanfragen beantworten. Mitarbeiter im Service und Support können über eine zentrale Suche Informationen über alle Datenquellen hinweg schnell und einfach finden – seien es Servicehandbücher, die im Intranet abgelegt sind, oder Ersatzteilkataloge, die in speziellen Service-Informationssystemen vorliegen. Dadurch müssen sie nicht mehr jedes System einzeln ansteuern und sich mit unterschiedlichen Bediensystematiken beschäftigen. Durch KI-basierte Content-Analytics-Funktionen können sie dabei über die reine Volltextsuche hinaus auch Zusammenhänge zwischen Sachverhalten ausfindig machen. Das spart Arbeitszeit und die Kunden erhalten schneller die Lösungen für ihre Probleme.
   
4. Verträge auswerten. Auf Basis moderner Machine-Learning-Verfahren können Klauseln und wichtige Datenpunkte in Verträgen oder Ausschreibungen erkannt und zur gezielten Prüfung, Risikoanalyse, Kommentierung und Bearbeitung extrahiert werden. Fachanwälte beispielsweise sparen durch diese intelligente Lesehilfe viel Zeit und enorme Ressourcen, da sie Verträge nicht mehr einzeln lesen und ihre relevanten Stellen manuell markieren müssen. Sie können sich verstärkt ihren Kernaufgaben widmen und minimieren das Risiko, entscheidende Stellen zu übersehen. Das zahlt sich insbesondere dann aus, wenn bei Gesetzesänderungen oder Firmenübernahmen große Vertragsbestände geprüft werden müssen.
   
5. Bewerber auswählen. Mit KI-basierter Enterprise Search können Unternehmen und Personalvermittler eine intelligente Bewerbersuche in ihren HR-Systemen implementieren. Die Software identifiziert automatisch Kenntnisse und Fähigkeiten in Lebensläufen und matcht sie mit den Jobprofilen von offenen Stellen. Zudem erhalten Personalmitarbeiter die Möglichkeit, über Freitext und Filtermechanismen gezielt nach geforderten Qualifikationen zu suchen und so rasch die geeigneten Bewerber zu finden. Der Personalauswahlprozess beschleunigt sich dadurch erheblich.

„Durch KI-Technologien – oftmals in Verbindung mit intelligenter Suche – können Menschen erheblich entlastet werden. Automatisierung und Augmentierung ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die echte menschliche Intelligenz erfordern“, sagt Franz Kögl, Vorstand der IntraFind Software AG. „Der Mensch wird aber nicht nur entlastet. Viele Routineaufgaben kann Software auch erheblich schneller und deutlich weniger fehleranfällig erledigen als er selbst.“

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/news/einzelansicht/news///wie_sich_mit_ki_intelligenter_suche_prozesse_optimieren_lassen.html?no_cache=1