In fünf Schritten zum agilen Betriebsmodell

Die Erfolgschancen für Unternehmen, die mit dem traditionellen Taylor´schen Top-Down-System auch in Zukunft wettbewerbsfähig sein können, sinken rapide. Das lange erfolgreiche Prinzip von Anweisung und Kontrolle (Command-and-Control) wird mittlerweile als zu starr und zu langsam angesehen, um die geänderten Kundenanforderungen befriedigen zu können. Gefordert sind heute eine größere Nähe zu den Kunden und flexiblere Reaktionen auf deren Wünsche.

Der Business- und IT-Dienstleister CGI hat die folgenden fünf Schritte auf dem Weg zu einem agilen Betriebsmodell als Orientierungshilfe identifiziert:

  1. Umgestaltung der Wertschöpfungskette: In einer agilen Organisation wird das Betriebsmodell vom Kunden her gedacht. Im Zentrum der veränderten Wertschöpfungskette stehen dezentrale Teams, in denen Mitarbeiter-Know-how aus verschiedenen Bereichen gebündelt wird. Besonders wichtig sind dabei die Elemente mit direktem Kundenkontakt, wie beispielsweise Verkaufs-, Marketing- und Service-Funktionen, die über die Wahrnehmung und Erfahrung des Kunden, und damit über sein Einkaufsverhalten entscheiden.
  2. Dezentrale Geschäftsstruktur: Die Verantwortung und Entscheidungskompetenz für das operative Geschäft wird weg von den zentralen Funktionen dorthin verlagert, wo der Kontakt zum Kunden am intensivsten ist. Dezentrale Aktivitäten und Entscheidungsbefugnisse bekommen so eine wesentlich stärkere Gewichtung, während zentrale Aktivitäten nur auf die notwendigsten Funktionsbereiche begrenzt werden. So können die Kundenwünsche zielgenauer erfasst und schneller erfüllt werden.
  3. Mehrwerte für die Kunden: Durch die intensiveren Kundenkontakte der dezentralen Teams wird es möglich, die Kundenwünsche besser zu erfassen und aus diesem Wissen heraus echte Mehrwerte zu schaffen. Sie entscheiden darüber, wie die Wertschöpfungsketten mit den Betriebsmodellen und -prozessen (Business Imperatives) und den Produktionsmitteln (Assets) wie beispielsweise Fahrzeugen oder Produktionskapazitäten ausgestaltet werden müssen. Sie wird so ausgerichtet, dass das Unternehmen seinen Kunden den größtmöglichen Nutzen bieten kann.
  4. Entwicklung der notwendigen Skills: Aus der Kundenerfahrung heraus überprüfen die dezentralen Teams auch die notwendigen Fähigkeiten (Capabilities) zur Erfüllung der Kundenwünsche. Sie bestimmen, welche Skills benötigt werden. Eventuell vorhandene Lücken oder Schwächen werden gezielt durch interne Maßnahmen oder mit Hilfe externer Partner beziehungsweise des Partner-Ökosystems geschlossen oder beseitigt. Auch darüber entscheiden die dezentralen Teams eigenständig.
  5. Design der Aufbauorganisation: Die veränderte Aufbauorganisation verlagert einen großen Teil der Entscheidungsbefugnisse von zentralen Funktionen in die dezentral agierenden agilen Teams. Sie sind untereinander im Austausch und verfügen über Schnittstellen zu den zentralen Funktionen wie Finanz- oder Personalwesen. So wird eine hohe Entscheidungsgeschwindigkeit in den operativen Prozessen möglich. Und nicht zuletzt gehören Spielräume zur geplanten kontinuierlichen Verbesserung der Teams zum Design der Aufbauorganisation.

„Kundennahe, flexibel und dezentral organisierte Unternehmen erweisen sich unabhängig von ihrer Branche als überlegen. Sie können schneller, flexibler und innovativer auf sich ändernde Kundenwünsche reagieren und durch die konsequente Konzentration auf die Wertschöpfungskette profitabler arbeiten“, erklärt Dr. Finn Breuer, Executive Consultant und Head of Business Agility & Consulting bei CGI in Deutschland. „Beim Design – oder in den meisten Fällen Re-Design – des jeweiligen Betriebsmodells können die beschriebenen fünf Schritte helfen, strukturiert vorzugehen. Letztlich ist das Ziel, die PS im Sinne der Wettbewerbsvorteile schnellstmöglich auf die Straße zu bekommen. Da hilft es natürlich, wenn Ort und Größe möglicher Schlaglöcher auf der Strecke bereits vorher bekannt sind.“

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/magazin/newsartikel/in_fuenf_schritten_zum_agilen_
betriebsmodell.html?no_cache=1

Posted on Jan - 2 - 2022 customer-knowledge-management

Büro 2025: Fünf Trends zur Kommunikation nach Corona

Die Corona-Pandemie hat die Büro- und damit die Wissenswelt verändert. Homeoffice ist in vielen Bereichen üblich geworden. Jüngst meldet Autobauer Porsche, dass Mitarbeiter pro Monat zwölf Tage zuhause arbeiten können – auch nach Corona. 54 Prozent der Unternehmen in Deutschland wollen Homeoffice dauerhaft anbieten und nur für vier Prozent kommt das überhaupt nicht in Frage, meldet das Ifo-Institut. Diese Entwicklung bedeutet jedoch, dass Firmen ihre Telekommunikationsinfrastruktur ausbauen müssen. Wozu 75 Prozent auch bereit sind, vermeldet Bitkom Research. In der Unternehmensgröße 20 bis 99 Mitarbeiter ist der Wille digitaler zu arbeiten besonders ausgeprägt. Waren 2016 noch 57 Prozent dazu bereit, so sind es heute 71 Prozent. Felix Pflüger von Peoplefone Deutschland kennt diese Zahlen. Der Geschäftsführer leitet aus ihnen fünf Trends für das Wissensmanagement ab.

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1. Trend: Homeoffice / Mobiles Arbeiten

Für 80 Prozent der Mittelständler ist das Telefon Kommunikationsweg Nummer eins, um mit Kunden in Kontakt zu kommen. „Es wird nur anders in den Alltag integriert“, sagt Pflüger. Unternehmen erkennen, dass Homeoffice nicht zu schlechteren Leistungen führt. Dadurch entstehen jedoch neue Herausforderung an Wissensmanager und Führungskräfte. Denn die Integration von Homeoffice oder mobilem Arbeiten stelle besondere Anforderungen an die technische Einrichtung der Arbeitsplätze. „Wir werden das Tischtelefon ersetzen durch Software auf dem Notebook und den Telefonhörer durch ein Headset“, verdeutlicht Pflüger. Die Vorteile dieses Trends: Recruiting wird einfacher, weil Firmen Mitarbeiter weltweit gewinnen können; oder wegen privater Anlässe zwar umziehen, den Arbeitgeber deshalb aber nicht zwangsläufig wechseln müssen.

2. Trend: Telefone aus der Cloud

Damit die wertvollen Funktionen des ersten Trends funktionieren, ist es ideal, wenn die Telefonanlage in einem zentralen Rechenzentrum in Deutschland installiert ist. „Eine Anlage aus der Cloud bietet die gleichen Funktionen wie ein stationäres System, ist jedoch besser integrierbar“, sagt Pflüger. So entfallen teure Rufweiterleitungen auf das Mobiltelefon. Auch sind Mitarbeiter unter der Bürorufnummer im Homeoffice erreichbar und die Administratoren müssen nicht Vor-Ort sitzen. Anlagen und Nebenstellen lassen sich online konfigurieren und betreuen. „Allerdings ist Deutschland hier noch Nachzügler“, verdeutlicht Pflüger. In Großbritannien sind bereits 71 Prozent aller Telefonanlagen in der Cloud, in Deutschland ist es gerade einmal ein knappes Drittel.

3. Trend: Videokonferenz mit Hologramm

Seit Corona ist klar: Immer mehr Sitzungen finden online per Videokonferenz statt. Firmen sparen dadurch Reisen und Kosten. Auch sind diese Meetings meist kurzfristiger planbar und kürzer. Die großen Tech-Konzerne arbeiten nun daran, dass sich Mitarbeiter als dreidimensionale Wesen virtuell treffen. „Dann sitzen alle an einem Tisch, obwohl sich jeder in einer ganz unterschiedlichen Stadt aufhält“, erklärt Pflüger. Die Personen können sich berühren, doch spüren nichts davon. Vor wenigen Wochen stellt Microsoft seine Mixed-Reality-Plattform „Mesh“ vor. Damit können Mitarbeiterinnen von sich Hologramme erstellen und so an virtuellen Besprechungen teilnehmen. Über Virtual-Reality-Brille nehmen sich die Kollegen so wahr als wären sie beieinander. Bald soll es möglich sein, sich als lebensechtes Selbst zu projizieren. Kameras können Objekte in ihrem Sichtfeld scannen und in ein 3D-Modell umrechnen. Dieses Modell wird zum Kollegen übertragen und in dessen VR-Brille dargestellt.

4. Trend: Mobil und flexibel

Immer mehr Menschen wollen und können mobil arbeiten. Aktuell investieren deshalb rund 55 Prozent der Unternehmen dieses Jahr in Notebooks und Handys, statt in PCs. Und immerhin ein knappes Fünftel der Firmen will wegen Corona sogar schneller digitalisieren. „Damit Mitarbeiterinnen unterwegs gut in die Telefonanlage integriert sind, brauchen sie eine App“, verdeutlicht Pflüger. Dann sind sie unter ihrer Festnetzrufnummer auch unterwegs erreichbar. Zudem zeigt das System diese Nummer bei abgehenden Gesprächen mit dem Handy an. Über die App sehen Mitarbeiter obendrein am Smartphone, welche Kollegen gerade telefonieren und wer zur Verfügung steht.

5. Trend: Sofortness fordert Erreichbarkeit

Sascha Lobo spricht von „Sofortness“. Der IT-Punk und Autor bezeichnet so die heutige Erwartungshaltung, dass zunehmend „sofort“ den einzig akzeptablen Zeitrahmen darstellt. „Kunden erwarten sofort bedient zu werden bzw. eine Reaktion in medialer Echtzeit zu erhalten“, weiß IT-Experte Pflüger, er empfiehlt: „Sorgen Sie für eine gute und schnelle Erreichbarkeit. Kein Kunde möchte länger als eine Minute in einer Warteschleife verbringen“. Möglich ist das durch ein intelligentes Anrufrouting. Es sorge dafür, dass Anruferinnen schnell einen kompetenten Ansprechpartner erreichen. „Ein Anrufbeantworter ist unprofessionell und hilft dem Anrufer nicht weiter“, bilanziert Pflüger, der zudem zu einer Plattform für alle Kommunikationskanäle rät. Telefonie, inklusive Telefonbuch und Verfügbarkeitsanzeige, Chat, als Kontaktpunkt auf der Homepage, und Videokonferenz sollten in einem System abgebildet sein.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/buero_2025_fuenf_trends_zur_
kommunikation_nach_corona.html?no_cache=1

Posted on Dez - 17 - 2021 customer-knowledge-management

Mehrwert für die deutsche Industrie: Semantische Technologien machen Komplexität beherrschbar

Die technische Dokumentation ist eins von vielen Feldern, in denen semantische Technologien und Wissensgraphen in der Industrie wertschöpfend eingesetzt werden können. Noch viel zu wenig Unternehmen aber nutzen Mehrwert und Möglichkeiten dieser Technologien. Drei Experten aus Wissenschaft und Industrie klären auf über die spezifischen Einsatzgebiete von semantischen Technologien in technischen Dokumentationen und geben einen Ausblick in die Zukunft.

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Was sind Einsatzgebiete für semantische Technologien und Wissensgraphen in technischen Dokumentationen?

Prof. Dr. Martin Ley, Senior Consultant PANTOPIX: Wissensgraphen werden im Feld technischer Dokumentationen dort eingesetzt, wo diese einer i. d. R. sehr speziellen Zielgruppe helfen, etwas mit einem technischen Produkt zu machen, z. B. Servicetechniker*innen oder Mitarbeiter*innen in Call-/Support-Centern. Ein Wissensgraph dient hier als konzeptionelle Basis, um die Service-relevanten Informationen sowie deren Beziehungen untereinander abzubilden – zu bündeln und intelligent zur Verfügung zu stellen. In einem nächsten Schritt können Wissensgraphen einen wertvollen Beitrag leisten, wenn es darum geht, Informationen von den Produkten selbst sinnvoll zu integrieren und auszuwerten, z. B. Fehlermeldungen, die ein Produkt ausgibt und gewissermaßen als Auslöser für bestimmte Servicetätigkeiten fungiert. Aber auch für das sog. Condition Monitoring bzw. den sog. Digitalen Zwilling sind Wissensgraphen eine Grundvoraussetzung. Aktuell sehe ich zu Wissensgraphen keine Alternative, um diese Herausforderungen sinnvoll anzugehen. Gleichzeitig sind aber nur wenige Unternehmen bereit, sich mit diesem Ansatz auseinanderzusetzen. Da technische Dokumentation meist als „Abfallprodukt“ gesehen wird, steht sie nicht im strategischen Mittelpunkt – das wird, das muss sich aus den oben genannten Gründen ändern.

Beate Früh, Inhaberin, Senior Consultant und Terminologin Büro b3: Bahnbrechend an den semantischen Technologien für meinen Bereich als Terminologin ist, dass damit das Terminologie- und Wissensmanagement in neue Dimensionen vordringt, die die mehr oder weniger selbstständige Auswertung von Daten und Dokumenten sowie die Aufbereitung zu Informationen ermöglichen, die auf der Basis von Schlussfolgerungen erfolgen. Hier sind wir im Bereich des Information Retrieval angekommen, das auf der Analyse von Daten beruht. Diese wiederum können durch Verfahren der Wissensrepräsentation in Wissensstrukturen gespeichert werden. Die Aufbereitung von Terminologie zu Ontologien innerhalb bestimmter Themengebiete, d.h. das Verbinden von Schlüsselbegriffen über Relationen (Begriffsbeziehungen), ermöglicht es, dass semantische Technologien eigenständig die angefragten Informationen aus riesigen Daten- und Dokumentenbeständen bereitstellen. Als Beispiel sei hier z. B. der Google Knowledge Graph aufgeführt, der praktisch auf Knopfdruck insbesondere in Wikidata gespeicherte Daten zu Informationen zusammenfügt und uns vorlegt. Unternehmen, die in den nächsten Jahren nicht vermehrt auf Wissensmanagement setzen, verschenken mittel- und langfristig z. B. Ressourcen in Form von Arbeitszeit (und damit Geld) – Zeit, die Mitarbeiter*innen für Wichtigeres nutzen könnten, als sie durch unnötige Suchzeiten nach Dokumenten und Informationen zu vergeuden.

Sebastian Gabler, Chief Customer Officer Semantic Web Company: Wenn in der Industrie 4.0 Maschinen mit Maschinen kommunizieren, wird mehr Information ausgetauscht und die Anforderungen an das Informationsmanagement ändern sich auch qualitativ. Diese Komplexität erfordert einen Quantensprung in der Agilität bei der Produktion und Bereitstellung des dafür erforderlichen Wissens. Insbesondere müssen Informationen unmittelbar maschinenlesbar und über System- und Organisationsgrenzen hinweg verständlich sein. Diese Herausforderungen können Wissensgraphen, wie unsere Pool Party. Semantic Suite sie bietet, heute lösen. Und mit ihnen ist es nicht erforderlich, bestehende Systeme und Lösungen zu ersetzen. Vielmehr können bestehende Lösungen in jeder Hinsicht besser und fit für das Industrie 4.0 Zeitalter gemacht werden. Semantische Technologien machen Komplexität beherrschbar, ohne dass sie selber komplex sein müssen.

Wie ist der Stand der semantischen Technologie in der technischen Dokumentation in 5 Jahren?

Martin Ley: In fünf Jahren wird sich m. E. die Schere weiter auftun. Auf der einen Seite sehe ich Unternehmen, die ihre Inhalte weiterhin in umfangreichen, schwer zu durchsuchenden Dokumenten bereitstellen – in Print oder als PDF. Das wird die Servictechniker*innen nerven und viel Zeit und Geld kosten. Auf der anderen Seite hingegen sehe ich Unternehmen, die bereits erfolgreich Wissensgraphen implementiert haben. Diese Unternehmen haben ihre Service-Informationen bestens für die Zukunft vorbereitet.

Beate Früh: Ich sehe von verschiedenen Seiten Einflüsse durch semantische Technologien auf unsere Arbeit als Terminolog*innen in den nächsten 5 Jahren: Auf der einen Seite liegen m. E. große Herausforderungen, Veränderungen aber auch Verbesserungen unserer Arbeit darin, Tools wie den Poolparty Extractor mit dem angeschlossenen Thesaurus Server und andere NLP-basierte Tools zur Entity Extraktion zu nutzen und damit Terminologiebestände zukünftig auf der Basis von KI und NLP auf- und auszubauen. Ein anderer Bereich ist die traditionelle Verwendung und Herkunft von Terminologie: das Übersetzen von Dokumenten. Die neuronale maschinelle Übersetzung (NMÜ), mit Maschinen wie die bekannten NMÜ-Systeme von DeepL oder Google Translator, hat in den letzten Jahren einen wahnsinnigen Sprung vollzogen. Viele Unternehmen setzen inzwischen auf diese Technologie, weil sie natürlich kostengünstiger und bedeutend schneller ist als die Humanübersetzung. Sprachlich liefern diese Maschinen in einigen Sprachen Übersetzungen bereits in solch einer hervorragenden Qualität, dass Übersetzungsfehler oft nur schwer auszumachen sind. Das aktuelle Problem bei der NMÜ liegt jedoch noch in der Verwendung der korrekten Fachterminologie, denn bestehende Terminologiebestände können in ihrer jetzigen Form (noch) nicht in die NMÜ eingebunden werden. Daher müssen mit NMÜ erstellte Übersetzungen, wenn Sie für externe Zwecke verwendet werden, wo z. B. Rechtsicherheit geboten ist, wie die Übersetzung von Betriebsanleitungen, Verträgen oder Gesetzen und Verordnungen, manuell mit Hilfe von Postediting nachgearbeitet werden. Da die NMÜ-Maschinen mit ähnlichen Deep-Learning-Strukturen wie andere KI-Anwendungen wie z. B. Chatbots trainiert werden, ist es meines Erachtens eine Frage der Zeit, bis diese fähig sein werden, ontologisch aufbereitete Terminologie oder SKOS-basierte Thesauri mit der richtigen Terminologie korrekt mehrsprachig auszulesen.

Sebastian Gabler: Wir erwarten, dass die herkömmlichen Workflows weiter bestehen werden. Jedoch werden diese Workflows mit Systemen wie unserer PoolParty angereichert und verbessert werden. Vereinzelt werden wir neue Geschäftsmodelle sehen, die auf semantischen Technologien beruhen, insbesondere sich selbst konfigurierende Warenkörbe auf Basis von Recommendern, also KI, die die benötigten oder am besten passenden Komponenten auf Basis der technischen Dokumentation automatisch vorschlägt. Eventuell werden wir auch schon erste Implementierungen von explainable AI sehen, also Maschinen, die ihren Status proaktiv einer anderen Stelle melden können, einschließlich einer schlüssigen Fehleranalyse oder einer begründeten Erfolgsmeldung. Das ist eine der zentralen Visionen, die mithilfe von Wissensgraphen umgesetzt werden können.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/mehrwert_fuer_die_deutsche_
industrie_semantische_technologien_machen_komplexitaet_beherrschbar.html?no_cache=1

Posted on Dez - 3 - 2021 customer-knowledge-management

Studie: Digitalisierung

Pandemie verändert Sicherheitsempfinden – Konsument erwartet komfortable Online-Sicherheit

Immer mehr Verbraucher treten digital mit Unternehmen in Kontakt, um einzukaufen, Bankgeschäfte zu tätigen oder zu bezahlen – seit Beginn der Covid-19-Pandemie nahmen die von Konsumenten getätigten Online-Transaktionen um 20 % zu. Die Umfrageergebnisse des neuesten „Global Identity & Fraud Report 2021“ von Experian zeigen, dass Verbraucher nach wie vor großen Wert auf Sicherheit legen, wenn sie online gehen. Zugleich gewinnen seit der Pandemie zunehmend neue physische und verhaltensbasierte Methoden zur Betrugsabwehr an Bedeutung. Auch die befragten Unternehmen wissen um die Wichtigkeit von Sicherheit.

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Im globalen Vergleich investieren deutsche Unternehmen überdurchschnittlich in die Fraud-Bekämpfung. Erheblicher Nachholbedarf besteht allerdings, wie der Report aufzeigt, in Methodik-Bereichen wie Advanced Analytics (AA) und Artificial Intelligence (AI). Deutschland schneidet hier im Ländervergleich am schlechtesten ab. Vor dem Hintergrund der hohen Sicherheitserwartungen an Unternehmen von Kundenseite aus, könnte sich dies langfristig als Nachteil erweisen. Da AA- und AI-Tools heutige Identifikationsprozesse sicherer, schneller und weniger fehleranfällig machen, können sie – intelligent eingesetzt – das Sicherheitsgefühl ihrer Kunden erheblich stärken.

Sicherheitsempfinden ändert sich – Vertrauen in neue digitale Methoden steigt

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass deutsche Verbraucher mittlerweile neuere Methoden zur Authentifizierung als sicherer einschätzen als das traditionelle Passwort. Zu den Spitzenreitern gehört erstmals die Authentifizierung mittels Zahlungs- oder Identitätsinformationen aus mobilen Geldbörsen, sogenannten „Mobile Wallets“. Hier zeigt sich seit der Pandemie ein deutlicher Vertrauensanstieg um 16 Prozentpunkte auf 56 % im Vergleich zu 40 % zu Beginn der Pandemie. Parallel zum steigenden Vertrauen in diese Methode verstärkte sich im Laufe der Pandemie gleichzeitig die Nutzung von Mobile Wallets von 59 % auf 72 % – diese Entwicklung könnte sich zum Teil auch auf die wiederholten Lockdown-Situationen zurückführen lassen. Ebenfalls aufgeholt hat die Kategorie Pin-Codes – also die Nutzung von „One Time Passwords“ (OTPs) etwa in Form von SMS-Tan-Codes, die an mobile Geräte gesendet werden: Im Vergleich zum Beginn der Pandemie werden sie jetzt mit 68 % als um 6 Prozentpunkte sicherer eingeschätzt als noch zuvor (62 %). Physische Biometrie, d. h. die Prüfung biometrischer Merkmale wie Gesichtserkennung und Fingerabdrücke, hält sich mit 69 % nahezu unverändert an der Spitze – schon zu Beginn der Pandemie lag der Wert hier bei 70 %. Mit 55 % liegen auch digitale, verhaltensbasierte Biometrie-Methoden in den aktuellen Umfrageergebnissen noch vor Passwörtern, die keinen Platz in den Top-3 der sichersten Authentifizierungsmethoden der Kundenidentität erhalten. Dies deutet darauf hin, dass Konsumenten das Risiko traditioneller Authentifizierung, auch durch verstärkte mediale Aufmerksamkeit, bewusster wahrnehmen. Der Komfort von unsichtbaren Authentifizierungen und Sicherheitschecks wird vermehrt geschätzt und das Vertrauen in diese neuen Methoden ist gestiegen.

Interesse an Nutzung personenbezogener Daten hoch

Vor dem Hintergrund steigender Betrugsversuche im Onlineumfeld legen Verbraucher aber auch weiterhin einen hohen Wert auf Sicherheit und Datenschutz, wenn sie online sind. Über die Hälfte der befragten Konsumenten aus Deutschland (55 %) erwarten von Unternehmen z. B. mehr Informationen darüber, wie ihre Daten geschützt und gespeichert werden – dies gilt insbesondere für jüngere Verbraucher. Im Vergleich zu Ländern wie Großbritannien (47 %), Frankreich (41 %) oder Spanien (46 %) ist dies der höchste Wert. Deutsche Verbraucher möchten auch viel häufiger darüber informiert werden, wofür Unternehmen ihre persönlichen Daten anfordern: 52 % erwarten hier von Unternehmensseite bessere Informationen – in Großbritannien interessieren sich dafür nur 44 %, in Frankreich nur 40 % und in Spanien nur 35% der befragten Verbraucher.

Stärkeres Sicherheitsgefühl erhöht Bereitschaft, personenbezogene Daten zu teilen

Mit dem wachsenden Vertrauen in neue Methoden zur Identitätserkennung und Sicherheitsprüfungen steigt das digitale Sicherheitsgefühl: So sank während der Pandemie die Angst deutscher Verbraucher, Opfer von Online-Betrug zu werden, im Vergleich zur Vor-COVID-19-Zeit von 28 % auf 25 %. Diese Entwicklung spiegelt sich auch in der gestiegenen Bereitschaft wider, personenbezogene Informationen mit Unternehmen zu teilen, denen sie vertrauen und zu denen sie eine langfristige Beziehung haben: Deutsche Verbraucher fühlen sich bei der Weitergabe ihrer personenbezogenen Daten heute um 9 Prozentpunkte sicherer als noch vor COVID-19. Gleichzeitig verringerte sich der Anteil derjenigen, die vor der Pandemie keinerlei personenbezogene Identitätsdaten mit Unternehmen teilen wollen, von 20 % auf 13 %. Auch die Sorge um die Sicherheit ihrer personenbezogenen Daten steht aktuell nur noch für 44 % der Befragten an erster Stelle. Zu Beginn der Pandemie lag dieser Wert noch bei 51 %.

Deutsche Unternehmen bei Fraud Detection gut aufgestellt, aber Nachholbedarf bei Advanced Analytics und künstlicher Intelligen

In der neueste Experian Studie zeigt sich, dass deutsche Unternehmen in dem Bereich Fraud Detection im Ländervergleich überdurchschnittlich gut aufgestellt sind: 52 % von ihnen investieren in Software und Methoden zur Betrugserkennung – damit liegt Deutschland im Ländervergleich im oberen Feld. Auch der Einsatz von Strategien zur Prüfung der Online-Identität ist in Deutschland schon weit fortgeschritten: In diesem Bereich sind 78 % aller befragten Unternehmen bereits aktiv. Anders sieht es aus bei Investitionen in erweiterte Analytik (Advanced Analytik – AA) und künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence – AI). Deutschland schneidet hier im Ländervergleich mit 41 % am schlechtesten ab. Vor dem Hintergrund, dass Vertrauen in Unternehmen für Verbraucher heute online einer der entscheidendsten Faktoren ist, könnte sich dieser fehlende Fokus zu einer zunehmenden Kluft zwischen dem angebotenen Customer-Journey-Erlebnis und der hohen Kundenerwartung an Sicherheit entwickeln.

Vorteile von Advanced Analytics bei der Aufdeckung von Fraud

Der Vorteil des Einsatzes von AA- und selbstlernenden AI-Tools für die Aufdeckung von Fraud liegt unter anderem darin, dass diese – im Gegensatz zu traditionellen Fraud-Lösungen – auch verschiedenste Datenformate aus unterschiedlichsten Quellen sicher interpretieren und für die Risk-Bewertungen nutzbar machen. Verlassen sich Unternehmen trotz steigender Komplexität der Betrugsfälle nur auf klassische Betrugserkennungssoftware oder einen entsprechend kosten- und zeitintensiven manuellen Aufwand, so wächst für sie das Risiko, die Kundengewinnung zu verpassen, z. B. aufgrund zu lang dauernder Prozesse oder sogar falscher Einschätzungen („False positive“). Damit drohen Kaufabbruch oder schlimmer noch Vertrauensverlust mit in der Folge geringeren Umsätzen.

„Das Verhalten von Verbrauchern im Internet hat sich gewandelt: Sie wollen vor allem komfortable Sicherheit, die ohne zusätzliche Schritte zur Identifizierung verfügbar ist und für die sie sich nicht schon wieder ein weiteres neues Passwort merken müssen“, kommentiert Kai Kalchthaler, CEO von Experian DACH, die Ergebnisse der neuen Experian Studie mit Blick auf die deutschen Zahlen. „Unternehmen in Deutschland befinden sich, was ihre Investitionen in Fraud-Detection-Lösungen betrifft, bereits auf einem guten Weg. Trotzdem ist vielen Unternehmen nicht klar, dass sich dieselben Daten, mit denen sie das Online-Erlebnis ihrer Kunden optimieren, auch zur Verbesserung der Sicherheit und zur Fraud Detection einsetzen lassen – Advanced Analytics kann hier eine wichtige Schlüssel- und Brückenfunktion einnehmen“, so Kalchthaler weiter. „Zukunftweisende Analytik, auf deren Basis Unternehmen ihre Daten überhaupt erst in Informationen und Erkenntnisse umwandeln können, ist eine wichtige Voraussetzung, um mit den sich verändernden Verbrauchergewohnheiten Schritt zu halten.“

Zur Erstellung der Studie befragte Experian in drei Wellen mehr als 9.000 Verbraucher und mehr als 2.700 Unternehmen in 10 Ländern in Europa, Nordamerika, Lateinamerika und Asien. 900 der befragten Verbraucher sowie 270 Unternehmen stammen aus Deutschland.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/studie_pandemie_veraendert_
sicherheitsempfinden_konsument_erwartet_komfortable_online_sicherhei.html?no_cache=1

Posted on Nov - 19 - 2021 customer-knowledge-management

Künstliche Intelligenz kommt in Unternehmen allmählich voran

Künstliche Intelligenz gilt in der deutschen Wirtschaft als entscheidende Zukunftstechnologie und immer mehr Unternehmen sehen in KI eine Chance für das eigene Geschäft. Entsprechend steigt der Anteil derjenigen, die KI-Anwendungen einsetzen, jedes vierte Unternehmen (24 Prozent) plant KI-Investitionen. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Befragung von mehr als 600 Unternehmen aller Branchen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Demnach sagen mehr als zwei Drittel (69 Prozent), dass KI die wichtigste Zukunftstechnologie ist. Lediglich rund jedes vierte Unternehmen (26 Prozent) glaubt dagegen, dass KI überschätzt wird und nur ein Hype ist. Immer mehr Unternehmen sehen zudem für sich selbst Vorteile in KI. Für 62 Prozent bietet Künstliche Intelligenz Chancen für das eigene Geschäft, vor einem Jahr waren es erst 55 Prozent. Der Anteil derjenigen, die vor allem Risiken sehen, ist von 28 auf 23 Prozent zurückgegangen. Jedes neunte Unternehmen (11 Prozent, 2020: 14 Prozent) glaubt, dass KI keinen Einfluss auf das eigene Geschäft hat. Allerdings steigt die Zahl der Unternehmen, die KI einsetzen, nicht im gleichen Tempo. Aktuell werden KI-Anwendungen in 8 Prozent der Unternehmen genutzt, vor einem Jahr waren es 6 Prozent. Stärker gestiegen ist der Anteil der Unternehmen, die den Einsatz planen oder diskutieren, von 22 auf 30 Prozent. Auch der Anteil der Unternehmen, in denen KI kein Thema ist, ist gesunken – von 71 Prozent im Jahr 2020 auf jetzt 59 Prozent. „Vom autonomen Fahren bis zur medizinischen Diagnose, von der Unterstützung bei Kundenanfragen bis zur Qualitätskontrolle in der Produktion: Die Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz ziehen sich durch alle Branchen. Dass die KI-Nutzung in der deutschen Wirtschaft zunehmend als ein Muss und zugleich als Chance gesehen wird, ist ein gutes Zeichen. Jetzt muss es darum gehen, KI mit noch mehr Schwung in die unternehmerische Praxis zu bringen“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Wer erkannt hat, wie wichtig Künstliche Intelligenz schon heute ist und insbesondere künftig sein wird, sollte jetzt investieren.“

Es fehlt an Geld, Personal und Zeit für KI

Unternehmen, die sich aktuell nicht mit Künstlicher Intelligenz beschäftigen, nennen dafür als wichtigste Gründe fehlendes Personal (49 Prozent), fehlende Zeit (47 Prozent) und fehlende finanzielle Mittel (46 Prozent). 4 von 10 Unternehmen (44 Prozent) wollen zunächst einmal abwarten, wo sich in anderen Unternehmen der KI-Einsatz als sinnvoll erweist. 40 Prozent verfügen nicht über die notwendigen Daten für den Einsatz von KI, 38 Prozent fühlen sich verunsichert durch rechtliche Unklarheiten. Nur selten scheitert der Einsatz an fehlenden Use Cases im eigenen Unternehmen (17 Prozent) und geeigneten KI-Tools (13 Prozent) oder weil sich die Unternehmen gerade mit anderen Zukunftstechnologien beschäftigen (4 Prozent). „Keine Leute, kein Geld, keine Zeit – das dürfen keine Gründe gegen KI sein. Die zukunftsgerichtete Allokation von Ressourcen ist oberste Managementaufgabe. Künstliche Intelligenz muss in jedem Unternehmen auf die Agenda“, so Berg.

Unternehmen sehen vielfältige Vorteile durch KI

Grundsätzlich sehen die Unternehmen eine breite Palette von Vorteilen von KI, etwa durch die Optimierung von Prozessen. So erwarten 44 Prozent schnellere und präzisere Problemanalysen durch KI, 35 Prozent beschleunigte Prozesse und 30 Prozent einen geringeren Ressourcenverbrauch, wovon auch die Umwelt profitieren würde. Auch mit Blick auf die Beschäftigten bietet KI viele Vorteile. 39 Prozent rechnen mit der Vermeidung menschlicher Fehler im Arbeitsalltag, 31 Prozent erhoffen sich durch KI-Systeme Expertenwissen, das sonst nicht vorhanden wäre und 28 Prozent gehen davon aus, dass sich Mitarbeiter dank KI-Unterstützung auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Und schließlich wird KI auch vielfach das Geschäftsmodell verändern. 21 Prozent erwarten die Verbesserung von bestehenden Produkten und Dienstleistungen, 17 Prozent rechnen sogar mit völlig neuen Angeboten dank KI. Auf diesem Weg Kosten sparen will hingegen nur jedes zehnte Unternehmen (10 Prozent). „Es gibt nicht den einen Grund, Künstliche Intelligenz im Unternehmen zu nutzen. KI ist eine Basistechnologie, die eine Vielzahl neuer Möglichkeiten eröffnet“, so Berg.

KI wird bereits in zahlreichen Unternehmensbereichen eingesetzt

Am häufigsten verwenden jene Unternehmen, die bereits KI nutzen, die entsprechenden Technologien für personalisierte Werbung (71 Prozent). 64 Prozent nutzen KI zur Verbesserung interner Abläufe in der Produktion und Instandhaltung, 63 Prozent im Kundendienst, etwa bei der automatisierten Beantwortung von Anfragen. Rund jedes zweite Unternehmen setzt KI bei der Analyse des Kundenverhaltens im Vertrieb (53 Prozent) oder bereichsübergreifend bei Texten wie Berichten oder Übersetzungen (50 Prozent) ein. In der Buchhaltung nutzen 44 Prozent KI, etwa für automatisierte Buchungen, 43 Prozent setzen auf KI zur Managementunterstützung, etwa bei der Entwicklung von Strategien. KI-basierte Tools haben 39 Prozent in ihrer IT-Abteilung eingeführt, 35 Prozent in der Logistik, etwa für bessere Routenplanungen. Seltener wird KI bei Forschung und Entwicklung (25 Prozent) oder in der Personalabteilung (21 Prozent) etwa zur Vorauswahl von Bewerbern eingesetzt. 18 Prozent nutzen KI um Risiken im Unternehmen aufzudecken, etwa im Controlling. So gut wie niemand (1 Prozent) hat KI-Anwendungen in der Rechts- und Steuerabteilung im Einsatz.

Vor allem kleine Unternehmen zögern mit KI-Investitionen

Zurückhaltend sind die Unternehmen mit Investitionen in Künstliche Intelligenz im laufenden Jahr. Gerade einmal 8 Prozent aller Unternehmen wollen 2021 in KI investieren, 16 Prozent haben sich das für 2022 oder die Folgejahre vorgenommen. 16 Prozent haben bereits in der Vergangenheit in KI-Technologie investiert. Aber mehr als die Hälfte (57 Prozent) hat noch kein Geld für KI ausgegeben – und hat das auch in Zukunft nicht vor. Kleine Unternehmen sind dabei deutlich zurückhaltender als große. So wollen 2021 nur 6 Prozent der Unternehmen mit 20 bis 99 Beschäftigten in KI investieren, bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Beschäftigten sind es 15 Prozent und bei Großunternehmen ist es mehr als jedes fünfte (23 Prozent bei Unternehmen mit 500 bis 1.999 Beschäftigen, 21 Prozent ab 2.000 Beschäftigten). Zugleich haben erst 14 Prozent der kleineren Unternehmen in der Vergangenheit in KI investiert, bei jenen mit 100 bis 499 Beschäftigten sind es 23 Prozent, bei größeren Unternehmen von 500 bis 1.999 Beschäftigten 33 Prozent und sogar 41 Prozent bei Unternehmen mit 2.000 oder mehr Beschäftigten. „Die Corona-Pandemie trägt sicherlich zur aktuellen Investitionszurückhaltung in KI bei. Gleichzeitig erleben wir alle, dass Unternehmen, die in der Vergangenheit bereits in ihre Digitalisierung investiert haben, besser durch die aktuelle Krise kommen. Das sollte als Auftrag an alle verstanden werden, die derzeit bei KI noch zurückhaltend sind“, sagte Berg.

Nur in großen Unternehmen treiben eigene Teams den KI-Einsatz voran

In zwei Drittel (67 Prozent) der Unternehmen, die bereits KI nutzen, den Einsatz planen oder zumindest darüber diskutieren, treibt die IT-Abteilung den KI-Einsatz voran. In jedem Fünften (20 Prozent) sind es eigenständige KI-Teams oder eine KI-Abteilung, in 15 Prozent engagierte Einzelpersonen, in 14 Prozent interdisziplinäre Projektteams und in 13 Prozent die Geschäftsführung bzw. der Vorstand. Nur in 1 Prozent ist ein Chief Digital Officer (CDO) federführend bei KI-Themen. Dabei unterscheidet sich das Bild deutlich nach Unternehmensgröße. In kleinen Unternehmen bis 99 Beschäftigten dominiert die IT-Abteilung als KI-Treiber mit 71 Prozent, während es bei Unternehmen mit 500 bis 1.999 Beschäftigten nur 44 Prozent und in Großunternehmen ab 2.000 Mitarbeitern sogar nur 24 Prozent sind. Umgekehrt sind eigenständige KI-Teams nur in 15 Prozent der kleinen Unternehmen aktiv, aber in 40 Prozent der Unternehmen mit 500 bis 1.999 Beschäftigten und sogar in zwei Drittel (65 Prozent) der Großunternehmen ab 2.000 Beschäftigten.

Nur 3 Prozent der Unternehmen, die bereits KI nutzen oder den Einsatz planen oder diskutieren, entwickeln und programmieren eigenständig und ohne Unterstützung KI-Lösungen. Rund jedes Zweite (48 Prozent) setzt dazu auf externe Partner, die fast ausschließlich aus Deutschland (71 Prozent) und den USA (29 Prozent) kommen. 6 von 10 Unternehmen (57 Prozent) kaufen oder mieten KI-Anwendungen von externen Anbietern, die vor allem aus Deutschland (46 Prozent) und den USA (38 Prozent) stammen. Und 12 Prozent der Unternehmen geben an, frei verfügbare KI-Anwendungen einzusetzen, etwa aus dem Open-Source-Bereich. In rund jedem dritten Fall (31 Prozent) kommt die Lösung aus Deutschland in jedem vierten (25 Prozent) aus den USA. „Auch wenn die Entwicklung der Technologien für KI stark in den USA und China vorangetrieben wird: Deutsche Anbieter spielen auf dem Markt für KI-Anwendungen eine bedeutende Rolle“, so Berg.

USA liegen im internationalen Vergleich vorne

Aktuell sagt jedes zehnte Unternehmen (10 Prozent), Deutschland ist beim Thema Künstliche Intelligenz im Vergleich der Nationen führend. Damit liegt Deutschland knapp vor China (9 Prozent), aber deutlich hinter den USA (39 Prozent). Im Jahr 2030 sehen 49 Prozent die USA vorne, 20 Prozent China und nur noch 8 Prozent Deutschland. „Wirtschaft und Politik müssen sich gemeinsam anstrengen, damit wir bei Künstlicher Intelligenz die derzeit gute Position halten und ausbauen“, sagte Berg. „Der Einsatz Künstlicher Intelligenz wird auch Kernindustrien verändern, in denen Deutschland heute noch eine weltweite Spitzenposition hat, etwa im Automobil- und Maschinenbau. Wenn wir die Säulen der deutschen Industrie stärken wollen, müssen wir auch die KI stärken.“

Mit Blick auf den für heute erwarteten Legislativvorschlag der EU-Kommission für Künstliche Intelligenz mahnte Berg, die geplante Prüfung und Zertifizierung von KI auf den Einsatz in echten Hochrisikoanwendungen zu konzentrieren. „Wir brauchen in Deutschland und Europa sichere und vertrauenswürdige KI – wir dürfen aber nicht alle und alles über einen Kamm scheren. Bei jeder neuen Regulierung müssen wir deshalb darauf achten, dass sie zum einen zu bestehenden Regelungen passt, zum anderen aber auch der den Unternehmen entstehende Aufwand verhältnismäßig bleibt und sie nicht notwendige Innovationen verhindert“, so Berg. „Wichtig ist, dass die Politik schnell Klarheit und Rechtssicherheit für die Unternehmen schafft. Unsicherheit und langwierige Abstimmungsprozesse würden dringend notwendige Investitionen verzögern oder verhindern.“

Nur noch rund jedes vierte Unternehmen (28 Prozent) ist der Meinung, dass die KI-Strategie der Bundesregierung ausreicht, um Wirtschaft und Gesellschaft auf KI vorzubereiten. Vor einem Jahr gab es mit 38 Prozent noch messbar mehr Unterstützung für die KI-Politik der Bundesregierung. Zugleich glauben nur noch 33 Prozent (2020: 39 Prozent), dass Deutschland bei der KI-Forschung zur Weltspitze gehört. Und drei Viertel (74 Prozent) fordern, dass mehr KI-Expertinnen und KI-Experten an den Hochschulen ausgebildet werden sollten (2020: 69 Prozent).

Künstliche Intelligenz: Wunsch nach Unterstützung und Austausch

Damit der KI-Einsatz im eigenen Unternehmen vorangebracht werden kann, wünschen sich drei Viertel (77 Prozent) mehr finanzielle Förderung von KI-Projekten. Aber neben Geld spielen vor allem Knowhow und Informationen eine bedeutende Rolle. 60 Prozent wünschen sich einen intensiveren Austausch mit Unternehmen, die bei KI bereits weiter sind, 54 Prozent fordern Hilfe bei der rechtlichen und ethischen Beurteilung des KI-Einsatzes und 48 Prozent brauchen Informationen über marktfähige KI-Lösungen. Jeweils 4 von 10 Unternehmen würden von externen Bewertungen oder Labeln für KI-Anwendungen (44 Prozent) und der Verfügbarkeit von KI-Expertinnen und -Experten auf dem Arbeitsmarkt (43 Prozent) profitieren. Jedes dritte Unternehmen (34 Prozent) fordert den Ausbau der KI-Forschungsaktivitäten, etwa an Hochschulen, und jedes vierte (27 Prozent) einen besseren Austausch mit Hochschulen und Forschungseinrichtungen. Jedes fünfte Unternehmen (21 Prozent) geht davon aus, dass Roadshows und Konferenzen zu konkreten KI-Anwendungen den Einsatz voranbringen könnten.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/magazin/newsartikel/kuenstliche_intelligenz_kommt_in_
unternehmen_allmaehlich_voran-1.html?no_cache=1

Posted on Nov - 5 - 2021 customer-knowledge-management

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