Die 4 wichtigsten Customer Experience Trends für 2021

Fachbeitrag zur Automatisierung von McKinsey

Die digitale Transformation der Unternehmen hat sich im Jahr 2020 deutlich beschleunigt. Insbesondere mussten die Unternehmen schnell zur Telearbeit übergehen und die Nutzung digitaler Kanäle weiter ausbauen. Eine Studie von McKinsey zeigt, dass dadurch möglicherweise fünf Jahre bei der Einführung digitaler Tools eingespart werden konnten. Wie werden sich diese Veränderungen in diesem Zusammenhang im Jahr 2021 auswirken? Und auf welche Trends sollten Sie schon jetzt setzen, um sich auf die Zukunft bestmöglichst vorzubereiten?

Flexibilität ist keine Option mehr

Zu Beginn des Jahres 2020 mussten Unternehmen in kurzer Zeit Telearbeit einsetzen, um die Geschäftskontinuität weiter zu gewährleisten. Dieser Übergang verlief je nach Grad der digitalen Reife des Unternehmens mehr oder weniger unkompliziert.

In der Tat konnten Unternehmen, die hauptsächlich auf die Cloud setzen, diesen Übergang schnell und einfach realisieren. Gleichzeitig stießen diejenigen mit lokalen Lösungen auf erhebliche Hindernisse, insbesondere aufgrund des Bedarfs an physischer Hardware.

Im Jahr 2021 wird die Flexibilität, den Kunden weiterhin zur Verfügung zu stehen und ihre Erwartungen zu erfüllen, an erster Stelle stehen. Dies erfordert insbesondere den Einsatz offener Technologien, um flexibel auf die gegebenen Anforderungen zu reagieren und die Innovationen von morgen zu integrieren.

Das Kundenerlebnis am Telefon verbessert sich

Digitale Kanäle sind für viele Situationen geeignet und werden von einer steigenden Zahl von Kunden geschätzt. Das Telefon ist jedoch nach wie vor ein weit verbreiteter und wichtiger Kanal. Obwohl es vor allem wegen der Wartezeit zu Frustrationen geführt hat, bietet das Telefon dank der Digitalisierung eine Verbesserung der Prozesse.

Die Rufumleitung ermöglicht es, Anrufe auf digitale Kanäle umzuleiten, wenn dies für den Kunden und das Unternehmen relevant ist. Sie kann vor dem Anruf, in der Warteschlange oder während des Anrufs angeboten werden. Die Rufumleitung ermöglicht es dem Kunden, bei Bedarf telefonisch zu kommunizieren und die digitalen Kanäle zu nutzen, wenn dies besser geeignet ist. Dieser Kanalwechsel kann z.B. angeboten werden, um eine Zahlung durchzuführen oder grundlegende Informationen schneller und ohne Wartezeit über digitale Kanäle zu erhalten.

Automatisierung und Digitalisierung ermöglichen es, das Anrufvolumen zu reduzieren und wesentlich schnellere Antworten zu liefern. Die Agenten sind weniger an zeitliche Zielvorgaben für die Problemlösung gebunden und können einen besseren Service bieten. Im Jahr 2021 wird der Ansatz der Rufumleitung weiter verbreitet sein, um den Übergang von Telefoninteraktionen zur Digitalisierung zu unterstützen.

Unternehmen finden die richtige Balance zwischen Mensch und Automatisierung

Künstliche Intelligenz ist ein grundlegender Trend, der sich bereits seit einigen Jahren entwickelt. Wir befinden uns jetzt in einem fortgeschrittenen Stadium, mit Anwendungen, die immer relevanter werden und das Kundenerlebnis nicht mehr beeinträchtigen.

Einerseits haben Unternehmen nach und nach die geeignetsten Fälle für Chatbots identifiziert. Sie haben eine engere Zusammenarbeit zwischen Chatbots und Agenten aufgebaut, so dass letztere mehr Zeit haben, um sich auf Anfragen mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.

Auf der anderen Seite haben sich die Kunden zunehmend an diese Technologie gewöhnt. Laut einer Studie von Uberall haben 80 % der Personen, die mit einem Chatbot interagiert haben, gute Erfahrungen gemacht. Den Hauptvorteil sehen sie darin, dass sie 24 Stunden am Tag Antworten erhalten können. Im Jahr 2021 werden Unternehmen daher weiterhin auf die Komplementarität zwischen Agenten und Chatbots setzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Integration von Kundenservice- und Unified Communications-Tools verbessert das Kundenerlebnis

Der Berufsalltag eines Kundenbetreuers kann mit Hindernissen übersät sein, die seine Effizienz mindern und sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Mitarbeiter können bis zu einer Stunde pro Tag mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Tools verschwenden, und 77 % von ihnen müssen Kunden warten lassen, bis sie intern die benötigten Antworten erhalten.

Während der Schwerpunkt im Allgemeinen auf der Kundenzufriedenheit liegt, hat die Mitarbeiterzufriedenheit auch einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice. Mit den richtigen Tools können Agenten über verschiedene Modi (Team-Messaging, Video und Telefon) reibungslos mit ihrem Team kommunizieren, um die benötigten Informationen zu erhalten und Anfragen schneller und effizienter zu lösen.

Das Wachstum der Telearbeit macht die Einführung von Unified Communications Tools umso wichtiger. Dies sollte daher eine Priorität für Unternehmen sein, die ihre Kundenbeziehungen im Jahr 2021 weiter verbessern wollen.

Mehr denn je wird die Digitaltechnik im Jahr 2021 im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stehen. Dank der Fortschritte bei der Automatisierung zur Unterstützung der Agenten und der weit verbreiteten Nutzung neuer Austauschmethoden werden Unternehmen in der Lage sein, den Menschen wieder in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu stellen, um eine starke Verbindung zu den Verbrauchern aufrechtzuerhalten.

Fazit

In Zukunft werden wahrscheinlich kontinuierliche Entwicklungen in diesen Bereichen folgen, welche die Customer Experience weiter entwickeln und prägen werden. Die Umsetzung dieser Trends und der sich daraus ergebenden Chancen können dazu beitragen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und sich von dieser abzuheben.

Für einen erfolgsorientierten Ansatz und einer noch effizienteren Arbeit sollten Sie bereits jetzt die für Sie optimalen Tools und Instrumente verwenden. Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/die_4_wichtigsten_customer_experience_trends_fuer_2021.html?no_cache=1

Posted on Jun - 17 - 2021 customer-knowledge-management

Wie sich mit KI & intelligenter Suche Prozesse optimieren lassen

Durch die zunehmende Kombination mit KI-Technologien kann intelligente Suche nicht nur ihren eigentlichen Zweck in Unternehmen immer besser erfüllen. Sie lässt sich auch zur Optimierung ganzer Prozesse nutzen. Dazu zählt das Prüfen von Anträgen ebenso wie das Sortieren von Dokumenten oder das Beantworten von Supportanfragen. Auch das Auswerten von Verträgen und die Bewerberauswahl lassen sich auf diese Weise deutlich schneller und effizienter erledigen als mit klassischen Methoden.

Enterprise Search ist eigentlich ein Instrument, um schnell und zielgerichtet die erforderlichen Informationen aus riesigen Datenbeständen in Unternehmen und Behörden zu ziehen. Die Datenquellen können dabei strukturiert oder unstrukturiert sein und die Daten können aus angebundenen internen oder externen Quellen stammen. Um diese Aufgabe optimal zu erledigen, wird Enterprise Search zunehmend mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet. Dazu zählen etwa Machine Learning oder regelbasierte, linguistische und semantische Verfahren.

Durch diesen KI-Technologiestack erweitert sich aber auch das Einsatzfeld von Enterprise Search ganz erheblich. Mit den KI-basierten Analysefähigkeiten der Software können Unternehmen und Behörden heute ganze Prozesse optimieren – und damit den ROI für Enterprise Search noch einmal deutlich beschleunigen. IntraFind erläutert fünf Beispiele:

  1. Anträge prüfen. Durch automatische Textklassifikation und NLP (Natural Language Processing) kann intelligente Such-Software die Vorqualifikation von Formularen und Anträgen in Behörden automatisieren. Anträge, die auf Antragsportalen gestellt werden, müssen dann nicht länger von Menschen auf Stimmigkeit und Vollständigkeit geprüft werden. Diese Arbeit kann stattdessen KI übernehmen. Antragssteller erhalten dann bereits während der Dateneingabe einen Hinweis, dass Unterlagen korrigiert oder ergänzt werden müssen, wodurch sich Antragstellung und -bearbeitung beschleunigen.


    Abbildung | Prozessautomatisierung mit KI: Automatische Textklassifikation und die Anreicherung mit Metadaten optimieren die Bearbeitung von Formularen und Anträgen. (Quelle: IntraFind)

  2. Dokumente sortieren. Mit Machine-Learning-Verfahren ist eine Lösung für unternehmensweite Suche in der Lage, Kategorien zu erkennen, in die sich Daten einordnen lassen. Das kann beispielsweise dazu genutzt werden, die Themen von Dokumenten zu identifizieren und sie entsprechend zu sortieren. Unternehmen und Behörden haben dadurch etwa die Möglichkeit, eingehende E-Mails automatisiert zu analysieren und inhaltsbezogen zur Beantwortung weiterzurouten. Zudem lassen sich sogar automatische Antworten mit weiterführenden Informationen senden.
  3. Supportanfragen beantworten. Mitarbeiter im Service und Support können über eine zentrale Suche Informationen über alle Datenquellen hinweg schnell und einfach finden – seien es Servicehandbücher, die im Intranet abgelegt sind, oder Ersatzteilkataloge, die in speziellen Service-Informationssystemen vorliegen. Dadurch müssen sie nicht mehr jedes System einzeln ansteuern und sich mit unterschiedlichen Bediensystematiken beschäftigen. Durch KI-basierte Content-Analytics-Funktionen können sie dabei über die reine Volltextsuche hinaus auch Zusammenhänge zwischen Sachverhalten ausfindig machen. Das spart Arbeitszeit und die Kunden erhalten schneller die Lösungen für ihre Probleme.
  4. Verträge auswerten. Auf Basis moderner Machine-Learning-Verfahren können Klauseln und wichtige Datenpunkte in Verträgen oder Ausschreibungen erkannt und zur gezielten Prüfung, Risikoanalyse, Kommentierung und Bearbeitung extrahiert werden. Fachanwälte beispielsweise sparen durch diese intelligente Lesehilfe viel Zeit und enorme Ressourcen, da sie Verträge nicht mehr einzeln lesen und ihre relevanten Stellen manuell markieren müssen. Sie können sich verstärkt ihren Kernaufgaben widmen und minimieren das Risiko, entscheidende Stellen zu übersehen. Das zahlt sich insbesondere dann aus, wenn bei Gesetzesänderungen oder Firmenübernahmen große Vertragsbestände geprüft werden müssen.
  5. Bewerber auswählen. Mit KI-basierter Enterprise Search können Unternehmen und Personalvermittler eine intelligente Bewerbersuche in ihren HR-Systemen implementieren. Die Software identifiziert automatisch Kenntnisse und Fähigkeiten in Lebensläufen und matcht sie mit den Jobprofilen von offenen Stellen. Zudem erhalten Personalmitarbeiter die Möglichkeit, über Freitext und Filtermechanismen gezielt nach geforderten Qualifikationen zu suchen und so rasch die geeigneten Bewerber zu finden. Der Personalauswahlprozess beschleunigt sich dadurch erheblich.

„Durch KI-Technologien – oftmals in Verbindung mit intelligenter Suche – können Menschen erheblich entlastet werden. Automatisierung und Augmentierung ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die echte menschliche Intelligenz erfordern“, sagt Franz Kögl, Vorstand der IntraFind Software AG. „Der Mensch wird aber nicht nur entlastet. Viele Routineaufgaben kann Software auch erheblich schneller und deutlich weniger fehleranfällig erledigen als er selbst.“

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/news/einzelansicht/news///wie_sich_mit_ki_intelligenter_suche_prozesse_optimieren_lassen.html?no_cache=1

Posted on Jun - 14 - 2021 customer-knowledge-management

Mit intuitivem Management fit für die Herausforderungen von morgen

Fachbeitrag zu Leadership von Christoph Döhlemann

Alleinstellungsmerkmale sind wichtig – für Unternehmen ebenso wie für den Einzelnen. So gelingt es, sich vom Wettbewerb abzuheben und zu positionieren. Ist das Wissen für jeden verfügbar, sind Produkte vergleichbar und die Methoden weitgehend ausgeschöpft, ist es schwer, sich zu differenzieren. Außer man nutzt tatsächlich ganz neue Ansätze für eine wirksame Unternehmenssteuerung und zeitgemäße Führung.

Bildquelle: (C) Gerd Altmann / Pixabay

Damit sich menschliche Talente entfalten und wirtschaftliche Möglichkeiten ausschöpfen lassen, muss man das Alte hinter sich lassen – nicht nur manchmal, sondern immer öfter. Wer als Unternehmen andere Wege gehen will, muss neue Zusammenhänge erkennen und Mitarbeitern ermöglichen, neue Erkenntnisse zu gewinnen. Im Kontext einer sich ständig wandelnden Arbeitswelt und Gesellschaft betrifft dies in erster Linie den Umgang mit sich selbst als wesentliche Basis für den Umgang mit anderen Menschen. Unternehmen können nur wachsen und gedeihen, wenn Unternehmer und Führungskräfte bereit sind, sich von innen heraus zu stärken, mit zukunftsorientierten Methoden (sich selbst) zu führen und so die Wirkung als Team, als Ganzes zu steigern.

Dafür brauchen sie folgende Skills beziehungsweise die Bereitschaft,

  • hinter (ihre) immer wiederkehrende Probleme zu schauen, um deren Ursachen zu erkennen und aufzulösen statt weiter an Symptomen zu doktern.
  • ihre Wirkung auf sich selbst und die Ausstrahlung auf andere weiter zu optimieren.
  • neue Arten der Unternehmensanalyse und -steuerung zu lernen, die das bisherige Repertoire ergänzen und unkopierbar machen.
  • sich endlich mit den neuesten Techniken und zeitgemäßem Wissen von den Wettbewerbern positiv zu unterscheiden.
  • durch glänzende Rhetorik und Präsentationsgeschick auch komplizierte Zusammenhänge anschaulich zu transportieren.
  • sich selbst entwickeln, statt weiter verwickeln nach dem Motto: innere Freiheit statt äußerer Abhängigkeit!
  • offen zu sein für radikal neue Wege, um endlich aus dem Hamsterrad rauszukommen.
  • Erfolg mit Leichtigkeit geschehen zu lassen, statt sich aufzuarbeiten.

Viele Führungskräfte wollen persönlich und beruflich etwas erreichen, oft sogar etwas ganz Besonderes. Nicht immer reichen dafür die normalen Strategien und Methoden im Unternehmen aus. Oder sie wirken nicht wie versprochen. Frust ist vorprogrammiert. Und auch, dass sich das Gefühl der Macht- und Sinnlosigkeit des (eigenen) Handelns auf Mitarbeiter überträgt. Genau der Punkt, an dem es Sinn macht, diesen wieder zu entdecken, indem man operativ und strategisch neue Wege sucht und geht, damit Menschen und Unternehmen mit ihrer Präsenz den Raum und den Markt (wieder) erfüllen können.

Wirkungsgesetze für die bewusste Veränderung

Manchmal erkennt man erst, wie wichtig und wertvoll etwas ist, wenn man es verloren hat. Eine alte Weisheit, die jedoch als Mechanismus im Wirtschaftsleben aktueller denn je ist. Wir sehen oft, wofür es zu spät ist, statt zu erkennen, wofür genau jetzt die richtige Zeit ist. Wir verwickeln uns immer tiefer in Probleme, statt diese auszuwickeln und dahinterzublicken. Unsere Wahrnehmung bestimmt unser Handeln, dabei hätten wir so viele Gestaltungsmöglichkeiten. Vorausgesetzt wir nutzen die Gestaltungsebenen im Unternehmen auf ganz natürliche Weise, indem wir unser Weltbild und das Bild von Menschen öffnen. So steuern Führungskräfte nicht länger mit Druck und Unternehmen erzeugen Sogkraft. Bewusste Veränderungsarbeit ist nicht leicht. Und zu erfahren, warum wir – trotz bester Absicht – negative Ergebnisse erzielen, kann für den Einzelnen sehr schmerzhaft sein. Aber es lohnt sich und ist der einzige Weg, um zu entdecken, wie es gelingt, bewusst positive Resultate zu steuern, wenn wir völlig neue Wirkungsgesetze ihr volles Potential entfalten lassen.

Die persönliche Entwicklung als Voraussetzung

Dass Menschen unterschiedlich sind, ist nicht neu. Doch trotz aller Unterschiede, lassen sich auch Gemeinsamkeiten feststellen. Beides ist entscheidend dafür, ob ein gemeinsames Unterfangen, eine Aufgabe, ein Projekt funktioniert. Die Mischung schätzen zu lernen – ja vielleicht sogar bei der Zusammensetzung eines Teams bewusst einzusetzen – macht es genauso aus wie die Bereitschaft des Einzelnen, sich weiterzuentwickeln. Helfen kann dabei das Enneagramm. Dieses Erklärungssystem der menschlichen Persönlichkeit beruht auf neun Grundtypen, deren Qualitäten unterschieden, geordnet und zueinander in Beziehung gesetzt werden. Mit dem Enneagramm erkennen wir, welche bevorzugten Stressreaktionen wir haben und warum uns in gewissen Situationen immer wieder das Gleiche passiert. Dieses Wissen über uns selbst und andere erlaubt uns einen positiv-wirksameren Umgang in zwischenmenschlichen Beziehungen und eine effizientere Führung. Das tiefe Verständnis unterschiedlicher Charaktertypen sorgt schließlich für persönliche und unternehmerische Entwicklungschancen – zum Besten des Ganzen.

Macht und Kontrolle als Hindernis für Wachstum

Täglich manipulieren, blockieren und hindern wir Menschen am Wachstum. Und merken es vielfach gar nicht. Macht- und Kontrollspielchen stehen in den Unternehmen an der Tagesordnung. Das Schlimme ist, dass diese oft ganz bewusst eingesetzt werden. Ob gewollt oder ungewollt, derartige Verhaltensweisen sind wahre Energiefresser – für andere, aber vor allem auch für uns selbst. Ein guter Grund dafür, auszusteigen. Aus dem persönlichen Habitus ebenso wie aus den im Unternehmen üblichen Handlungsmustern. Eigene und kollektive Blockaden lösen sich auf, negative Glaubenssätze werden durchbrochen und es profitieren alle von einer anderen, besseren Energie im Unternehmen, die sich auch auf das Privatleben positiv auswirkt.

Probleme erkennen hilft Potentiale zu nutzen

Probleme werden häufig als lästig empfunden. Man versucht sie zu vermeiden – der Einzelne, Teams und das Unternehmen. Ausweichen oder möglichst schnell lösen, das sind die üblichen Strategien. Schade, weil genau diese Probleme, wo, in welcher Weise und vor allem wie oft sie auch auftreten, auf „innere“ Baustellen beim einzelnen Menschen wie im Unternehmen hinweisen. Und gerade deshalb ein wirkungsvoller Wegweiser für die Entwicklung sind. Schaffen wir es, diese Konflikte aufzulösen, steht uns die gesamte Energie, die vorher in das „Kämpfen gegen“ oder „Lösen von Problemen“ investiert werden musste, zur Verfügung. Und wir können die Leistungen erbringen, die den tatsächlich möglichen Potentialen entsprechen. Diese werden dadurch gestärkt, wir heben uns vom Wettbewerb ab, weil unsere Potentiale einzigartig sind, leisten so eine immaterielle Investition in die Zukunft und schaffen Gewinnchancen für morgen.

Engpass im Denken und Handeln: Was uns und Unternehmen blockiert

Wir haben uns so an den Kampf und die permanenten Anstrengungen gewöhnt, dass eine gefühlte Leere entsteht, wenn es keine Probleme, keinen Ärger mehr gibt. Die berechtigte Frage lautet: Lassen wir selbst und lässt unser Umfeld überhaupt eine Veränderung zu? Für den Einzelnen wie auch für Unternehmen ist es also wichtig und notwendig, einen Betrachter von außen zu haben, der die Lücken der eigenen Wahrnehmung füllen kann. Wie eine verstopfte Wasserleitung blockieren Engpässe im Unternehmen den Fluss von Freude, Tatkraft, Kunden und Euros. Wichtig in diesem Zusammenhang: Die Engpässe im Unternehmen sind die Summe der Blockaden jedes Einzelnen. Lassen sich diese nicht aufdecken, kommt es nicht nur dauerhaft zu kräftezehrenden Störungen und Energieverlust, sondern mittelfristig unvermeidlich auch zum Niedergang des Unternehmens. Höchste Zeit, Abhängigkeiten aufzudecken und zu beenden, persönliche Erkenntnisse mit strategischen Zielen in Einklang zu bringen und Potentiale im Unternehmen zu finden und zu entfalten, um Attraktivität und Strahlkraft aufzubauen.

Neue Wege entstehen, wann man sie geht

Natürlich macht uns das Neue Angst. Und ja, Rituale und Routinen sind wichtig, weil sie den Kit in jeder Gemeinschaft bilden, ob Familie oder berufliches Team. Dagegen spricht auch nichts. Was allerdings nicht dazu führen sollte, dass wir felsenfest und unverrückbar an Abläufen und Vorgehen hängen (bleiben), nur weil wir sie schon immer anwenden, sie uns doch so vertraut sind und uns Sicherheit bieten. Manchmal bremst uns diese Sicherheit nämlich aus, indem sie uns vermittelt, dass „schon alles o.k. ist“, „es doch läuft“ oder „wir nur abwarten müssen, bis die Zeit (wahlweise die Wirtschaft, die Politik oder das Wetter …) wieder besser wird“. Selbstbestimmt ist anders! Die leichte, freie, dauerhaft erfolgreiche, ertragreiche und freudige Gestaltung eines Unternehmens ist theoretisch ganz einfach:

  • Bewusstsein entwickeln
  • Probleme auswickeln
  • Konflikte und Engpässe auflösen
  • Gewonnene Potentiale/Erträge/Energie sinnvoll einsetzten
  • die richtigen Gestaltungsebenen für die gewünschten Wirkungen benutzen
  • die Strategie aus den gewonnenen Erkenntnissen dem Unternehmen und den Mitarbeitern entsprechend anpassen

All dies in Harmonie und unter Berücksichtigung der oben beschriebenen natürlichen Gesetze und voilá – ein blühendes Unternehmen!

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/mit_intuitivem_management_fit_fuer_die_herausforderungen_von_morgen.html?no_cache=1

Posted on Mai - 27 - 2021 customer-knowledge-management

Gemeinsam unschlagbar: CRM und CXM

Fachbeitrag zur Digitalisierung von Jürgen Litz

So wichtig sind positive Kundenerfahrungen für den Unternehmenserfolg

Customer-Relationship-Management und Customer-Experience-Management – zwei Begriffe, deren Bedeutung in der Unternehmenswelt immer weiter steigt. Trotzdem wissen viele Entscheider oder Zuständige noch immer nicht so genau, was sich dahinter verbirgt, und selbst das Gerücht, beide Bezeichnungen seien Synonyme füreinander, hält sich hartnäckig. Dabei bauen die beiden Kundenmanagement-Methoden zwar aufeinander auf, unterscheiden sich aber bereits in ihren Zielen grundlegend.

(C) Gerd Altmann / Pixabay

CRM vs. CXM – eine Begriffs(er)klärung

CRM lässt sich kurz gesagt als eine Geschäftsstrategie bezeichnen, die darauf abzielt, die Bedürfnisse der aktuellen und potenziellen Kunden eines Unternehmens zu verstehen und zu verwalten, um den Beziehungswert zu steigern. CXM hingegen umfasst sowohl die individuelle Erfahrung in einer einzigen Transaktion als auch die Summe aller Berührungspunkte auf sämtlichen Kanälen zwischen einem Kunden und dem Unternehmen – das gesamte Kundenerlebnis steht im Vordergrund.

Von Anfang bis Ende

Mit CXM-Systemen führen Unternehmen also eine Art Perspektivwechsel durch und versetzen sich in die Lage ihrer Kunden. Anwender reichern den gesamten Customer-Lifecycle mit positiven Erfahrungen an und generieren so einen sympathischen sowie kompetenten Eindruck innerhalb der Geschäftsbeziehung. Aus dem oft zitierten Customer-Value für das Unternehmen macht CXM nun Unternehmenswert für den Kunden. Anstelle einer funktionalen Interaktion tritt eine emotionale ins Zentrum. Statt Systemen, Transaktionen und der gesamten Fokussierung auf Gewinnsteigerung stehen zwischenmenschliche Interaktionen im Mittelpunkt – und das auf allen Kanälen sowie in jedem Segment des Geschäftsverhältnisses. So endet die Beziehung zum Kunden nicht schon bei personalisierten Angeboten, sondern liefert ein komplett auf ihn zugeschnittenes Einkaufserlebnis. Alleinstellungsmerkmale ausschließlich über die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu kreieren gestaltet sich auf überfüllten Märkten immer schwieriger, sodass die Zwischenmenschlichkeit diesen Platz einnimmt. Damit entfernt sich der gesamte Prozess von der analytischen hin zur emotionalen Ebene – ein Garant für mehr Abschlüsse und deutliche Absatzsteigerungen.

CRM oder CXM – na, was denn nun?

Customer-Experience-Management dient keineswegs als Ersatz für eine gut funktionierende Kundenverwaltung. Vielmehr baut CXM auf der altbewährten Methodik auf und liefert eine Erweiterung, die für klassische CRM-Systeme bisher unerreichbar blieb. Sollte ein Unternehmen bereits funktionierende Kundenverwaltungsstrukturen besitzen, verlieren diese nicht ihren Wert: Eine CX-Initiative profitiert immer von sorgfältig zusammengetragenen und ausgewerteten Kundeninformationen – die CRM-Software fungiert weiterhin als das Arbeitstier des Kundenmanagements. Nach der bloßen Erfassung der Zahlen und Daten schaltet sich im nächsten Schritt das CXM ein und interpretiert diese in Bezug auf Zusammenarbeit, Kommunikation, Personalisierung und spezifische Ergebnisse der Kundeninteraktion neu. Mehrheitlich entdeckten Unternehmen das Customer-Experience-Management erst kürzlich für sich: Eine Onlineumfrage des i-Cem Institute of Customer Experience ergab, dass sich fast die Hälfte der Befragten sogar erst nach 2017 mit dieser Thematik befassten. Doch auch sie werden bereits festgestellt haben, dass CRM und CXM im Zusammenspiel unschlagbar gut funktionieren.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/gemeinsam_unschlagbar_crm_und_cxm_oder_so_wichtig_sind_positive_kundenerfahrungen
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Posted on Mai - 16 - 2021 customer-knowledge-management

Erfahrungswissen sichern, aber wie?

Fachartikel von Nicole Lehnert

Was ist Wissensbewahrung? Wann sollte man Know-how sichern? Und welche Formen der Erfahrungsweitergabe gibt es in der Unternehmenspraxis? Dieser Fachartikel gibt antworten auf Ihre dringendsten Fragen.

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Posted on Mai - 3 - 2021 customer-knowledge-management

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