Intelligente Unternehmenssuche hält Knowledge Management lebensfähig

Fachbeitrag zur Digitalisierung von Matthias Hintenaus

Wenn die Beschäftigten eines Unternehmens mit einer Knowledge-Management-Infrastruktur erst nach Informationen und Wissen suchen müssen, hat der Knowledge Manager im Grunde schon versagt. Denn eigentlich, so die Theorie, sollte er nur die Struktur kommunizieren, die er für das Wissen der Organisation aufgebaut hat. Dann müsste jeder sofort wissen, wo das gerade benötigte Wissen zu finden ist. Mit dem Streben nach Struktur und Ordnung ist es indes wie mit der Suche nach dem Gral: Man wird sie nie erreichen. Aus dem einfachen Grund, dass ein extrem volatiles Ziel verfolgt wird, mit stetig wachsenden oder sogar explodierenden Datenmengen und Typen, die es zu bewältigen gilt.

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Immer wieder trifft man auch auf „unfreundliche“ Nutzer, welche die bereitgestellten Taxonomien, Ontologien und andere Ordnungsprinzipien einfach nicht lernen wollen. Sie möchten lieber geradeheraus Fragen stellen, anstatt Suchen so zu formulieren, dass sie den vorhandenen Strukturierungsprinzipien entsprechen.

Hier hilft intelligente Suche. Mit ihr lassen sich Informationen und deren Beziehungen in sehr großen Datenmengen markieren, klassifizieren und verfolgen. Sie strukturiert und kategorisiert so Daten und erzeugt aus ihnen Informationen und Wissen darüber, worum es bei Texten und „Inhalten“ geht. Ebenso analysiert intelligente Suche Fragen in natürlicher Sprache, den Kontext des Fragestellenden (Position, Arbeitsgebiet, Historie früherer Fragen) und kann so relevante Antworten geben.

Wird intelligente Unternehmenssuche also das Wissensmanagement und sogar die Knowledge Manager ersetzen? Nein, sie wird vielmehr die Arbeit erleichtern bzw. angesichts der Datenflut überhaupt erst durchführbar machen. Sie macht die Arbeit des Knowledge Managers interessanter, indem sie es ihm ermöglicht, sich auf seine Kernkompetenzen als Datenkurator und Bewahrer des Unternehmenswissens zu konzentrieren.

Suche nach Wissen

Liefert Unternehmenssuche nicht bloß Inhaltslisten mit bestimmten Schlüsselwörtern? Ursprünglich vielleicht einmal, doch haben intelligente Suchtechnologien dieses Stadium schon lange hinter sich gelassen. Heute geht es darum, Fragen so prägnant wie möglich zu beantworten.

Wer eine spezifische Frage zu einem Produkt hat, wird nicht mehr unter einer Lawine von Produktbroschüren, technischen Spezifikationen und Handbüchern, MDM-Daten usw. begraben. Sondern er enthält relevante Auszüge aus den Inhaltsquellen. Anders kann Wissensübermittlung es auch gar nicht funktionieren, wenn Dokumente Hunderte von Seiten umfassen. Niemand hat die Zeit, auf der Suche nach der einen gewünschten Information alles durchzublättern.

Nützlichkeit hängt also von der „intelligenten“ Extraktion des Wesentlichen aus einem großen Wust an Daten ab. Eine solche Extraktion liefert Informationen, die sich nicht nur auf den Inhalt der Frage beziehen, sondern auch auf die Identität der fragenden Person. Zum Beispiel muss deren Arbeitskontext bei der Auswahl der relevanten Antworten eine Rolle spielen. Eine Forscherin im pharmazeutischen Labor könnte die gleiche Frage zu einem Produkt stellen wie ihr Kollege im Vertrieb, und doch werden beide sehr unterschiedliche Antworten erwarten: die eine möchte Inhaltsstoffe, aktive Moleküle oder Ergebnisse klinischer Studien angezeigt bekommen, der andere die vierteljährlichen Umsätze pro Region.

Dies bezeichnet man als die „Query Intent“. Sie erfordert ein ganzes Arsenal ausgefeilter technischer Funktionen, um wirklich zielgruppenspezifische Antworten geben zu können. Die Funktionen müssen intelligent kombiniert und tief miteinander integriert sein, um effektiv zu sein. Sie müssen in der Lage sein, mit riesigen Mengen sehr unterschiedlicher Daten umzugehen und dennoch in Sekundenschnelle Antworten zu liefern.

Wissen aus allen Datenquellen

Man denke nur an Kraftwerke, Züge, Flugzeuge, Satelliten und andere Produkte, die jahrzehntelang gewartet werden müssen. Deren Komplexität ist so groß, dass Dokumentation und Daten in die Millionen von Dokumenten und Milliarden von Datensätzen gehen. Deren Formate ändern sich im Laufe des Lebenszyklus der Produkte, weshalb die Vielfalt der Datenquellen, aus denen Wissen gewonnen werden kann und muss, noch einmal zunimmt. Eine intelligente Enterprise Search-Plattform, die Knowledge Worker unterstützt, muss mit all diesen Datenquellen zurechtkommen, so dass kein Wissen jemals verloren geht.

Kategorisierung von Inhalten

Enterprise Search hilft dabei, Daten und Inhalte automatisch zu kennzeichnen und zu kategorisieren. Sie verwendet natürliche Sprachverarbeitung und KI, um relevante Begriffe (Entitäten) und Beziehungen zwischen ihnen zu extrahieren. Anschließend kann man die Ergebnisse verifizieren bzw. korrigieren. Das intelligente System lernt aus diesen Korrekturen von Anwendern, so dass sie nicht im Laufe der Zeit alles immer wieder überprüfen müssen. Intelligente Unternehmenssuche spürt auch sensible Daten auf, die geschützt und vielleicht sogar gelöscht werden müssen. Etwa persönlich identifizierbare Informationen (PII), die nur so lange aufbewahrt werden dürfen, bis sie ihren Zweck erfüllt haben. Und sie findet solche Daten, die internen oder externen Compliance-Regeln unterliegen. Damit sinkt das Risiko kostspieliger Verstöße gegen DSGVO oder CCPA.

Geschwindigkeit

Geschwindigkeit bei der Wissensentdeckung bedeutet zunächst einmal Einsparung von Zeit und Geld. Wenn jeder Beschäftigte ein paar Stunden Zeit pro Woche spart, summiert sich das bei entsprechender Unternehmensgröße zu einer ansehnlichen Summe. Sogar das Generieren zusätzlicher Umsätze ist dadurch möglich. So gelang es einem Pharmaunternehmen mit der Lösung von Sinequa, den Zulassungsprozess bei der FDA / EMA zu beschleunigen und damit ein Produkt schneller auf den Markt zu bringen. Von Corona-Impfstoffen einmal abgesehen, die auf eine derart große Nachfrage treffen, dass auch für „Nachzügler“ genug Marktanteile übrig bleiben, ist es im umkämpften Pharmamarkt ein enormer Wettbewerbsvorteil, wenn man hier vor Konkurrenten auf dem Markt ist. Denn normalerweise dauert eine Zulassung zwischen einem und 1,5 Jahren. Selbst wenige Tage schneller zu sein, kann sofort über Millionen entscheiden, da die Tagesumsätze bei einzelnen Medikamenten enorm sind.

Es kann aber um viel mehr als um Gewinn und Umsatz gehen, nämlich um Menschenleben. Man denke an einen Störfall in einem Kernreaktor. Auch wenn die erste Generation von Ingenieuren, welche die Reaktoren einst errichtet hat und genauestens kannte, inzwischen im Ruhestand ist, so hoffen wir doch alle stark, dass auch ihre Nachfolger innerhalb von Sekunden die Informationen finden, um kompetent zu reagieren – auch wenn sie in ihrem Berufsleben zuvor noch nie mit einem solchen Fall zu tun hatten.

Sicherheit

Wissen muss innerhalb des Unternehmens zirkulieren, es will erfasst, geteilt und weitergegeben werden. Gleichzeitig muss man dabei aber Zugriffsrechte respektieren, um vertrauliches Wissen und das Recht auf Privatsphäre zu schützen. Sicherheit ist keine Funktionalität, die nachträglich an eine Suchmaschine angehängt werden kann. Sie muss von Anfang ihr inhärenter Bestandteil sein.

Anwendungsfälle

Die beiden klassischen KM-Anwendungsfälle für intelligente Suche lauten „Was wissen wir über dieses Thema?“ und „Wer weiß es?“ Beide sind komplexer, als die Fragen es vermuten lassen. Bei der ersten Frage hängt das „Was“ vom „Wir“ ab. Der Arbeitskontext der fragenden Person bestimmt, welches Wissen vermittelt werden muss. Bei der zweiten Frage umfasst das „Wer“ nicht nur eine Liste einzelner Experten, sondern möglicherweise ein Netzwerk von Experten aus verschiedenen Bereichen. In einem Pharmaunternehmen können dies Personen aus der Pharmakologie, Medizin, Biologie, Genetik sein und sogar Patentanwälte.

Heutzutage sind viele Anwendungsfälle spezifisch für bestimmte Kategorien von Anwendern, während andere generisch sein können und jeden im Unternehmen betreffen. Sie werden meist als Apps auf einer Enterprise Search-Plattform implementiert, die als Search Based Applications (SBAs) bezeichnet werden. Die Beispiele reichen von den trivialsten Fragen – „Wann fährt der nächste Bus zum Flughafen?“ – bis zu komplexen wie „Wer hat in unserer Kanzlei in den letzten 5 Jahren an Fällen von Geldwäsche gearbeitet?“

Fazit

Intelligente Unternehmenssuche macht die Arbeit des Knowledge Managers sowie aller Personen im Unternehmen einfacher. Sie hilft Zeit und Geld zu sparen, Risiken zu reduzieren und Katastrophen zu vermeiden. Über spezifische ROI-Berechnungen hinaus liegt es daher auf der Hand: Auch Organisationen mit einer bereits installierten Knowledge-Management-Infrastruktur kommen ohne zusätzliche intelligente Unternehmenssuche heute nicht mehr aus, wenn sie die Datenflut beherrschbar machen wollen.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/intelligente_unternehmenssuche_haelt_knowledge_management_lebensfaehig.html?no_
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Posted on Jul - 18 - 2021 customer-knowledge-management

Remote Work: Trends für den Digital Workplace 2021

Fachbeitrag zur Digitalisierung von Cristian Grossmann

Bisher lag der Schwerpunkt der Unternehmen darauf, digitale Lösungen für Büro-Arbeitsplätze zu schaffen. Sie investierten fast 99 Prozent aller IT-Ausgaben in Softwarelösungen für ihre weltweit 600 Millionen Angestellten mit PC-Arbeitsplätzen. Die Interaktion mit den 1,7 Milliarden gewerblichen Angestellten hingegen lief über Telefonketten, Poster, Anschlagbretter und Schulungen. Das hat Folgen: Noch nicht einmal 20 Prozent ihrer Mitarbeitenden können die Betriebe innerhalb von fünf Minuten erreichen. Das kostet nicht nur viel Zeit, auch die Effizienz leidet.

Bildquelle: (C) Gerd Altmann / Pixabay

Pro Woche suchen gewerbliche Angestellte durchschnittlich drei Stunden nach Informationen, wann und wo der nächste Einsatz stattfindet und welche Arbeit wie erledigt werden soll. Geschäftsführer sind sich unsicher, ob sie ihre gewerbliche Belegschaft überhaupt erreichen. Und Teamleitende verbringen 60 Prozent ihrer Zeit damit, Informationen zwischen dem Hauptsitz und den weiteren Standorten zu koordinieren. Für Aufgaben wie die Mitarbeiterführung und die Optimierung von Prozessen bleibt keine Zeit. Eine digitale Lösung kann Abhilfe schaffen und dafür sorgen, dass auch gewerbliche Arbeitskräfte sich mit ihrem Unternehmen verbinden können, unabhängig von der Hierarchieebene, dem Einsatzort oder der Arbeitszeit.

Abbidlung: Unterschiedliche Anforderungen an den Digital Workplace (Bildquelle: Beekeeper AG)

Pandemie verstärkt die Notwendigkeit mobiler Lösungen

Die digitale Transformation hält immer stärker Einzug in gewerbliche Bereiche. Die Covid-19-Pandemie beschleunigt den Trend hin zum mobilfähigen Digital Workplace für alle Beschäftigten, brachte sie doch Kommunikationshindernisse wie auch Ineffizienz ans Tageslicht. In Krisenzeiten wie diesen zeigt sich, wie wichtig es ist, Informationen schnell austauschen zu können. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre gesamte Belegschaft umgehend zu erreichen, völlig unabhängig vom Einsatzort ihrer Mitarbeiter. Zudem ist es wichtig, operative Prozesse zu digitalisieren. Papierbasiert sind sie langsam, schwer zu aktualisieren und kaum skalierbar. Eine digitale Schichtplanung, digitale Formulare oder die Verwaltung digitaler Dokumente sichert hingegen die Erreichbarkeit aller Mitarbeiter sowie die betriebliche Agilität.

Dass der eingeschlagene Weg der richtige ist, zeigt ein neuer Rekord: Weltweit ist die Nutzung mobiler Geräte bei gewerblichen Mitarbeitenden um 70 Prozent gestiegen. Laut der Beekeeper-Befragung suchen über 60 Prozent der Unternehmen nach einer digitalen Arbeitsplatzlösung für ihre gewerblichen Mitarbeitenden. Speziell für den betrieblichen Einsatz entwickelte Mitarbeiter-Apps, können mit einem gleichberechtigten Zugang zu Information und Kommunikation die Lücke zu den Büroangestellten schließen.

Cloud-Lösungen bauen Brücken

Neben dieser Entwicklung setzen immer mehr Unternehmen auf SaaS-Plattformen, die speziell auf die Gegebenheiten im gewerblichen Betrieb zugeschnitten sind. Das Bereitstellen von Informationen, die Zusammenarbeit und die Optimierung operativer Prozesse werden zentral gesteuert.

Abbildung: Die Zentralisierung von Kommunikation und Prozessen ist mit Abstand der wichtigste Grund für die Implementierung einer Mitarbeiter-App (Bildquelle: Beekeeper AG)

Darüber hinaus kann eine Cloud-basierte Plattformlösung alle Tools und Technologien miteinander verbinden, die für die Kommunikation und Zusammenarbeit verwendet werden. Lösungen von Drittanbietern wie Datensynchronisation, Tools für die Schichtplanung oder interaktive Weiterbildungsangebote werden in die Plattform integriert.

Abbildung: Eine Cloud-basierte Plattformlösung verbindet Tools und Technologien miteinander (Bildquelle: Beekeeper AG)

Hohes Maß an Sicherheit durch DSGVO und ISO-Zertifizierung

Bei aller gebotenen Eile sollten sich Unternehmen dennoch die Zeit nehmen, mögliche Anbieter auf die Sicherheit ihrer Produkte zu überprüfen, wenn sie zukünftig sensible personenbezogene und betriebsinterne Informationen in die Cloud eines Drittanbieters legen wollen. Sie sind gut beraten, Anbieter zu wählen, die ISO-zertifiziert sind, die Daten in Rechenzentren mit zertifizierten Servern verwalten und sichere Authentifizierungsprozesse anbieten.

Personenbezogene Daten sind zu einem begehrten und gewinnbringenden Gut geworden. Soziale Netzwerke und beliebte Gruppenchat-Apps handeln damit. Im Gegensatz zu den bekannten Tools, wie beispielsweise WhatsApp, sind für den professionellen Einsatz in Unternehmen entwickelte Team-Apps durch Datensicherheits- und Datenschutzregelungen abgesichert. Sie wurden für die geschäftliche Nutzung optimiert und teilen persönliche Daten nicht mit Dritten. Ratsam ist es deshalb, ein internes Tool zu finden, das der Datenschutz-Grundverordnung der EU (DSGVO) gerecht wird. Was mit der DSGVO begann, soll die ePrivacy-Verordnung (ePVO) speziell für den Umgang mit digitaler Kommunikation ergänzen. Mit der ePVO gelten bald neue, richtungsweisende Vorgaben. So darf es beispielsweise nicht mehr möglich sein, personenbezogene Daten einem spezifischen Nutzer zuzuordnen zu können. Grundsätzlich dürfen nur noch pseudonymisierte und aggregierte Daten gespeichert und verarbeitet werden. Außerdem muss ein unautorisierter Zugriff – etwa durch verschlüsselte Inhalte – ausgeschlossen werden.

Mit dem Wissen um die rechtlichen und technischen Anforderungen stellen Unternehmen die Weichen für eine datenschutzkonforme, sichere und zukunftsfähige interne Kommunikation. Im Gegensatz zu WhatsApp, Facebook Workplace & Co. erfüllen professionelle, datenschutzkonforme und zertifizierte Plattformlösungen die gesetzlichen Anforderungen. Unternehmen stellen damit die Weichen für die mobile und flexible Arbeitswelt von morgen.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/remote_work_trends_fuer_den_digital_workplace_2021.html?no_cache=1

Posted on Jul - 5 - 2021 customer-knowledge-management

Die 4 wichtigsten Customer Experience Trends für 2021

Fachbeitrag zur Automatisierung von McKinsey

Die digitale Transformation der Unternehmen hat sich im Jahr 2020 deutlich beschleunigt. Insbesondere mussten die Unternehmen schnell zur Telearbeit übergehen und die Nutzung digitaler Kanäle weiter ausbauen. Eine Studie von McKinsey zeigt, dass dadurch möglicherweise fünf Jahre bei der Einführung digitaler Tools eingespart werden konnten. Wie werden sich diese Veränderungen in diesem Zusammenhang im Jahr 2021 auswirken? Und auf welche Trends sollten Sie schon jetzt setzen, um sich auf die Zukunft bestmöglichst vorzubereiten?

Flexibilität ist keine Option mehr

Zu Beginn des Jahres 2020 mussten Unternehmen in kurzer Zeit Telearbeit einsetzen, um die Geschäftskontinuität weiter zu gewährleisten. Dieser Übergang verlief je nach Grad der digitalen Reife des Unternehmens mehr oder weniger unkompliziert.

In der Tat konnten Unternehmen, die hauptsächlich auf die Cloud setzen, diesen Übergang schnell und einfach realisieren. Gleichzeitig stießen diejenigen mit lokalen Lösungen auf erhebliche Hindernisse, insbesondere aufgrund des Bedarfs an physischer Hardware.

Im Jahr 2021 wird die Flexibilität, den Kunden weiterhin zur Verfügung zu stehen und ihre Erwartungen zu erfüllen, an erster Stelle stehen. Dies erfordert insbesondere den Einsatz offener Technologien, um flexibel auf die gegebenen Anforderungen zu reagieren und die Innovationen von morgen zu integrieren.

Das Kundenerlebnis am Telefon verbessert sich

Digitale Kanäle sind für viele Situationen geeignet und werden von einer steigenden Zahl von Kunden geschätzt. Das Telefon ist jedoch nach wie vor ein weit verbreiteter und wichtiger Kanal. Obwohl es vor allem wegen der Wartezeit zu Frustrationen geführt hat, bietet das Telefon dank der Digitalisierung eine Verbesserung der Prozesse.

Die Rufumleitung ermöglicht es, Anrufe auf digitale Kanäle umzuleiten, wenn dies für den Kunden und das Unternehmen relevant ist. Sie kann vor dem Anruf, in der Warteschlange oder während des Anrufs angeboten werden. Die Rufumleitung ermöglicht es dem Kunden, bei Bedarf telefonisch zu kommunizieren und die digitalen Kanäle zu nutzen, wenn dies besser geeignet ist. Dieser Kanalwechsel kann z.B. angeboten werden, um eine Zahlung durchzuführen oder grundlegende Informationen schneller und ohne Wartezeit über digitale Kanäle zu erhalten.

Automatisierung und Digitalisierung ermöglichen es, das Anrufvolumen zu reduzieren und wesentlich schnellere Antworten zu liefern. Die Agenten sind weniger an zeitliche Zielvorgaben für die Problemlösung gebunden und können einen besseren Service bieten. Im Jahr 2021 wird der Ansatz der Rufumleitung weiter verbreitet sein, um den Übergang von Telefoninteraktionen zur Digitalisierung zu unterstützen.

Unternehmen finden die richtige Balance zwischen Mensch und Automatisierung

Künstliche Intelligenz ist ein grundlegender Trend, der sich bereits seit einigen Jahren entwickelt. Wir befinden uns jetzt in einem fortgeschrittenen Stadium, mit Anwendungen, die immer relevanter werden und das Kundenerlebnis nicht mehr beeinträchtigen.

Einerseits haben Unternehmen nach und nach die geeignetsten Fälle für Chatbots identifiziert. Sie haben eine engere Zusammenarbeit zwischen Chatbots und Agenten aufgebaut, so dass letztere mehr Zeit haben, um sich auf Anfragen mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.

Auf der anderen Seite haben sich die Kunden zunehmend an diese Technologie gewöhnt. Laut einer Studie von Uberall haben 80 % der Personen, die mit einem Chatbot interagiert haben, gute Erfahrungen gemacht. Den Hauptvorteil sehen sie darin, dass sie 24 Stunden am Tag Antworten erhalten können. Im Jahr 2021 werden Unternehmen daher weiterhin auf die Komplementarität zwischen Agenten und Chatbots setzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Integration von Kundenservice- und Unified Communications-Tools verbessert das Kundenerlebnis

Der Berufsalltag eines Kundenbetreuers kann mit Hindernissen übersät sein, die seine Effizienz mindern und sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Mitarbeiter können bis zu einer Stunde pro Tag mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Tools verschwenden, und 77 % von ihnen müssen Kunden warten lassen, bis sie intern die benötigten Antworten erhalten.

Während der Schwerpunkt im Allgemeinen auf der Kundenzufriedenheit liegt, hat die Mitarbeiterzufriedenheit auch einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice. Mit den richtigen Tools können Agenten über verschiedene Modi (Team-Messaging, Video und Telefon) reibungslos mit ihrem Team kommunizieren, um die benötigten Informationen zu erhalten und Anfragen schneller und effizienter zu lösen.

Das Wachstum der Telearbeit macht die Einführung von Unified Communications Tools umso wichtiger. Dies sollte daher eine Priorität für Unternehmen sein, die ihre Kundenbeziehungen im Jahr 2021 weiter verbessern wollen.

Mehr denn je wird die Digitaltechnik im Jahr 2021 im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stehen. Dank der Fortschritte bei der Automatisierung zur Unterstützung der Agenten und der weit verbreiteten Nutzung neuer Austauschmethoden werden Unternehmen in der Lage sein, den Menschen wieder in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu stellen, um eine starke Verbindung zu den Verbrauchern aufrechtzuerhalten.

Fazit

In Zukunft werden wahrscheinlich kontinuierliche Entwicklungen in diesen Bereichen folgen, welche die Customer Experience weiter entwickeln und prägen werden. Die Umsetzung dieser Trends und der sich daraus ergebenden Chancen können dazu beitragen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und sich von dieser abzuheben.

Für einen erfolgsorientierten Ansatz und einer noch effizienteren Arbeit sollten Sie bereits jetzt die für Sie optimalen Tools und Instrumente verwenden. Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/die_4_wichtigsten_customer_experience_trends_fuer_2021.html?no_cache=1

Posted on Jun - 17 - 2021 customer-knowledge-management

Wie sich mit KI & intelligenter Suche Prozesse optimieren lassen

Durch die zunehmende Kombination mit KI-Technologien kann intelligente Suche nicht nur ihren eigentlichen Zweck in Unternehmen immer besser erfüllen. Sie lässt sich auch zur Optimierung ganzer Prozesse nutzen. Dazu zählt das Prüfen von Anträgen ebenso wie das Sortieren von Dokumenten oder das Beantworten von Supportanfragen. Auch das Auswerten von Verträgen und die Bewerberauswahl lassen sich auf diese Weise deutlich schneller und effizienter erledigen als mit klassischen Methoden.

Enterprise Search ist eigentlich ein Instrument, um schnell und zielgerichtet die erforderlichen Informationen aus riesigen Datenbeständen in Unternehmen und Behörden zu ziehen. Die Datenquellen können dabei strukturiert oder unstrukturiert sein und die Daten können aus angebundenen internen oder externen Quellen stammen. Um diese Aufgabe optimal zu erledigen, wird Enterprise Search zunehmend mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet. Dazu zählen etwa Machine Learning oder regelbasierte, linguistische und semantische Verfahren.

Durch diesen KI-Technologiestack erweitert sich aber auch das Einsatzfeld von Enterprise Search ganz erheblich. Mit den KI-basierten Analysefähigkeiten der Software können Unternehmen und Behörden heute ganze Prozesse optimieren – und damit den ROI für Enterprise Search noch einmal deutlich beschleunigen. IntraFind erläutert fünf Beispiele:

  1. Anträge prüfen. Durch automatische Textklassifikation und NLP (Natural Language Processing) kann intelligente Such-Software die Vorqualifikation von Formularen und Anträgen in Behörden automatisieren. Anträge, die auf Antragsportalen gestellt werden, müssen dann nicht länger von Menschen auf Stimmigkeit und Vollständigkeit geprüft werden. Diese Arbeit kann stattdessen KI übernehmen. Antragssteller erhalten dann bereits während der Dateneingabe einen Hinweis, dass Unterlagen korrigiert oder ergänzt werden müssen, wodurch sich Antragstellung und -bearbeitung beschleunigen.


    Abbildung | Prozessautomatisierung mit KI: Automatische Textklassifikation und die Anreicherung mit Metadaten optimieren die Bearbeitung von Formularen und Anträgen. (Quelle: IntraFind)

  2. Dokumente sortieren. Mit Machine-Learning-Verfahren ist eine Lösung für unternehmensweite Suche in der Lage, Kategorien zu erkennen, in die sich Daten einordnen lassen. Das kann beispielsweise dazu genutzt werden, die Themen von Dokumenten zu identifizieren und sie entsprechend zu sortieren. Unternehmen und Behörden haben dadurch etwa die Möglichkeit, eingehende E-Mails automatisiert zu analysieren und inhaltsbezogen zur Beantwortung weiterzurouten. Zudem lassen sich sogar automatische Antworten mit weiterführenden Informationen senden.
  3. Supportanfragen beantworten. Mitarbeiter im Service und Support können über eine zentrale Suche Informationen über alle Datenquellen hinweg schnell und einfach finden – seien es Servicehandbücher, die im Intranet abgelegt sind, oder Ersatzteilkataloge, die in speziellen Service-Informationssystemen vorliegen. Dadurch müssen sie nicht mehr jedes System einzeln ansteuern und sich mit unterschiedlichen Bediensystematiken beschäftigen. Durch KI-basierte Content-Analytics-Funktionen können sie dabei über die reine Volltextsuche hinaus auch Zusammenhänge zwischen Sachverhalten ausfindig machen. Das spart Arbeitszeit und die Kunden erhalten schneller die Lösungen für ihre Probleme.
  4. Verträge auswerten. Auf Basis moderner Machine-Learning-Verfahren können Klauseln und wichtige Datenpunkte in Verträgen oder Ausschreibungen erkannt und zur gezielten Prüfung, Risikoanalyse, Kommentierung und Bearbeitung extrahiert werden. Fachanwälte beispielsweise sparen durch diese intelligente Lesehilfe viel Zeit und enorme Ressourcen, da sie Verträge nicht mehr einzeln lesen und ihre relevanten Stellen manuell markieren müssen. Sie können sich verstärkt ihren Kernaufgaben widmen und minimieren das Risiko, entscheidende Stellen zu übersehen. Das zahlt sich insbesondere dann aus, wenn bei Gesetzesänderungen oder Firmenübernahmen große Vertragsbestände geprüft werden müssen.
  5. Bewerber auswählen. Mit KI-basierter Enterprise Search können Unternehmen und Personalvermittler eine intelligente Bewerbersuche in ihren HR-Systemen implementieren. Die Software identifiziert automatisch Kenntnisse und Fähigkeiten in Lebensläufen und matcht sie mit den Jobprofilen von offenen Stellen. Zudem erhalten Personalmitarbeiter die Möglichkeit, über Freitext und Filtermechanismen gezielt nach geforderten Qualifikationen zu suchen und so rasch die geeigneten Bewerber zu finden. Der Personalauswahlprozess beschleunigt sich dadurch erheblich.

„Durch KI-Technologien – oftmals in Verbindung mit intelligenter Suche – können Menschen erheblich entlastet werden. Automatisierung und Augmentierung ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die echte menschliche Intelligenz erfordern“, sagt Franz Kögl, Vorstand der IntraFind Software AG. „Der Mensch wird aber nicht nur entlastet. Viele Routineaufgaben kann Software auch erheblich schneller und deutlich weniger fehleranfällig erledigen als er selbst.“

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/news/einzelansicht/news///wie_sich_mit_ki_intelligenter_suche_prozesse_optimieren_lassen.html?no_cache=1

Posted on Jun - 14 - 2021 customer-knowledge-management

Mit intuitivem Management fit für die Herausforderungen von morgen

Fachbeitrag zu Leadership von Christoph Döhlemann

Alleinstellungsmerkmale sind wichtig – für Unternehmen ebenso wie für den Einzelnen. So gelingt es, sich vom Wettbewerb abzuheben und zu positionieren. Ist das Wissen für jeden verfügbar, sind Produkte vergleichbar und die Methoden weitgehend ausgeschöpft, ist es schwer, sich zu differenzieren. Außer man nutzt tatsächlich ganz neue Ansätze für eine wirksame Unternehmenssteuerung und zeitgemäße Führung.

Bildquelle: (C) Gerd Altmann / Pixabay

Damit sich menschliche Talente entfalten und wirtschaftliche Möglichkeiten ausschöpfen lassen, muss man das Alte hinter sich lassen – nicht nur manchmal, sondern immer öfter. Wer als Unternehmen andere Wege gehen will, muss neue Zusammenhänge erkennen und Mitarbeitern ermöglichen, neue Erkenntnisse zu gewinnen. Im Kontext einer sich ständig wandelnden Arbeitswelt und Gesellschaft betrifft dies in erster Linie den Umgang mit sich selbst als wesentliche Basis für den Umgang mit anderen Menschen. Unternehmen können nur wachsen und gedeihen, wenn Unternehmer und Führungskräfte bereit sind, sich von innen heraus zu stärken, mit zukunftsorientierten Methoden (sich selbst) zu führen und so die Wirkung als Team, als Ganzes zu steigern.

Dafür brauchen sie folgende Skills beziehungsweise die Bereitschaft,

  • hinter (ihre) immer wiederkehrende Probleme zu schauen, um deren Ursachen zu erkennen und aufzulösen statt weiter an Symptomen zu doktern.
  • ihre Wirkung auf sich selbst und die Ausstrahlung auf andere weiter zu optimieren.
  • neue Arten der Unternehmensanalyse und -steuerung zu lernen, die das bisherige Repertoire ergänzen und unkopierbar machen.
  • sich endlich mit den neuesten Techniken und zeitgemäßem Wissen von den Wettbewerbern positiv zu unterscheiden.
  • durch glänzende Rhetorik und Präsentationsgeschick auch komplizierte Zusammenhänge anschaulich zu transportieren.
  • sich selbst entwickeln, statt weiter verwickeln nach dem Motto: innere Freiheit statt äußerer Abhängigkeit!
  • offen zu sein für radikal neue Wege, um endlich aus dem Hamsterrad rauszukommen.
  • Erfolg mit Leichtigkeit geschehen zu lassen, statt sich aufzuarbeiten.

Viele Führungskräfte wollen persönlich und beruflich etwas erreichen, oft sogar etwas ganz Besonderes. Nicht immer reichen dafür die normalen Strategien und Methoden im Unternehmen aus. Oder sie wirken nicht wie versprochen. Frust ist vorprogrammiert. Und auch, dass sich das Gefühl der Macht- und Sinnlosigkeit des (eigenen) Handelns auf Mitarbeiter überträgt. Genau der Punkt, an dem es Sinn macht, diesen wieder zu entdecken, indem man operativ und strategisch neue Wege sucht und geht, damit Menschen und Unternehmen mit ihrer Präsenz den Raum und den Markt (wieder) erfüllen können.

Wirkungsgesetze für die bewusste Veränderung

Manchmal erkennt man erst, wie wichtig und wertvoll etwas ist, wenn man es verloren hat. Eine alte Weisheit, die jedoch als Mechanismus im Wirtschaftsleben aktueller denn je ist. Wir sehen oft, wofür es zu spät ist, statt zu erkennen, wofür genau jetzt die richtige Zeit ist. Wir verwickeln uns immer tiefer in Probleme, statt diese auszuwickeln und dahinterzublicken. Unsere Wahrnehmung bestimmt unser Handeln, dabei hätten wir so viele Gestaltungsmöglichkeiten. Vorausgesetzt wir nutzen die Gestaltungsebenen im Unternehmen auf ganz natürliche Weise, indem wir unser Weltbild und das Bild von Menschen öffnen. So steuern Führungskräfte nicht länger mit Druck und Unternehmen erzeugen Sogkraft. Bewusste Veränderungsarbeit ist nicht leicht. Und zu erfahren, warum wir – trotz bester Absicht – negative Ergebnisse erzielen, kann für den Einzelnen sehr schmerzhaft sein. Aber es lohnt sich und ist der einzige Weg, um zu entdecken, wie es gelingt, bewusst positive Resultate zu steuern, wenn wir völlig neue Wirkungsgesetze ihr volles Potential entfalten lassen.

Die persönliche Entwicklung als Voraussetzung

Dass Menschen unterschiedlich sind, ist nicht neu. Doch trotz aller Unterschiede, lassen sich auch Gemeinsamkeiten feststellen. Beides ist entscheidend dafür, ob ein gemeinsames Unterfangen, eine Aufgabe, ein Projekt funktioniert. Die Mischung schätzen zu lernen – ja vielleicht sogar bei der Zusammensetzung eines Teams bewusst einzusetzen – macht es genauso aus wie die Bereitschaft des Einzelnen, sich weiterzuentwickeln. Helfen kann dabei das Enneagramm. Dieses Erklärungssystem der menschlichen Persönlichkeit beruht auf neun Grundtypen, deren Qualitäten unterschieden, geordnet und zueinander in Beziehung gesetzt werden. Mit dem Enneagramm erkennen wir, welche bevorzugten Stressreaktionen wir haben und warum uns in gewissen Situationen immer wieder das Gleiche passiert. Dieses Wissen über uns selbst und andere erlaubt uns einen positiv-wirksameren Umgang in zwischenmenschlichen Beziehungen und eine effizientere Führung. Das tiefe Verständnis unterschiedlicher Charaktertypen sorgt schließlich für persönliche und unternehmerische Entwicklungschancen – zum Besten des Ganzen.

Macht und Kontrolle als Hindernis für Wachstum

Täglich manipulieren, blockieren und hindern wir Menschen am Wachstum. Und merken es vielfach gar nicht. Macht- und Kontrollspielchen stehen in den Unternehmen an der Tagesordnung. Das Schlimme ist, dass diese oft ganz bewusst eingesetzt werden. Ob gewollt oder ungewollt, derartige Verhaltensweisen sind wahre Energiefresser – für andere, aber vor allem auch für uns selbst. Ein guter Grund dafür, auszusteigen. Aus dem persönlichen Habitus ebenso wie aus den im Unternehmen üblichen Handlungsmustern. Eigene und kollektive Blockaden lösen sich auf, negative Glaubenssätze werden durchbrochen und es profitieren alle von einer anderen, besseren Energie im Unternehmen, die sich auch auf das Privatleben positiv auswirkt.

Probleme erkennen hilft Potentiale zu nutzen

Probleme werden häufig als lästig empfunden. Man versucht sie zu vermeiden – der Einzelne, Teams und das Unternehmen. Ausweichen oder möglichst schnell lösen, das sind die üblichen Strategien. Schade, weil genau diese Probleme, wo, in welcher Weise und vor allem wie oft sie auch auftreten, auf „innere“ Baustellen beim einzelnen Menschen wie im Unternehmen hinweisen. Und gerade deshalb ein wirkungsvoller Wegweiser für die Entwicklung sind. Schaffen wir es, diese Konflikte aufzulösen, steht uns die gesamte Energie, die vorher in das „Kämpfen gegen“ oder „Lösen von Problemen“ investiert werden musste, zur Verfügung. Und wir können die Leistungen erbringen, die den tatsächlich möglichen Potentialen entsprechen. Diese werden dadurch gestärkt, wir heben uns vom Wettbewerb ab, weil unsere Potentiale einzigartig sind, leisten so eine immaterielle Investition in die Zukunft und schaffen Gewinnchancen für morgen.

Engpass im Denken und Handeln: Was uns und Unternehmen blockiert

Wir haben uns so an den Kampf und die permanenten Anstrengungen gewöhnt, dass eine gefühlte Leere entsteht, wenn es keine Probleme, keinen Ärger mehr gibt. Die berechtigte Frage lautet: Lassen wir selbst und lässt unser Umfeld überhaupt eine Veränderung zu? Für den Einzelnen wie auch für Unternehmen ist es also wichtig und notwendig, einen Betrachter von außen zu haben, der die Lücken der eigenen Wahrnehmung füllen kann. Wie eine verstopfte Wasserleitung blockieren Engpässe im Unternehmen den Fluss von Freude, Tatkraft, Kunden und Euros. Wichtig in diesem Zusammenhang: Die Engpässe im Unternehmen sind die Summe der Blockaden jedes Einzelnen. Lassen sich diese nicht aufdecken, kommt es nicht nur dauerhaft zu kräftezehrenden Störungen und Energieverlust, sondern mittelfristig unvermeidlich auch zum Niedergang des Unternehmens. Höchste Zeit, Abhängigkeiten aufzudecken und zu beenden, persönliche Erkenntnisse mit strategischen Zielen in Einklang zu bringen und Potentiale im Unternehmen zu finden und zu entfalten, um Attraktivität und Strahlkraft aufzubauen.

Neue Wege entstehen, wann man sie geht

Natürlich macht uns das Neue Angst. Und ja, Rituale und Routinen sind wichtig, weil sie den Kit in jeder Gemeinschaft bilden, ob Familie oder berufliches Team. Dagegen spricht auch nichts. Was allerdings nicht dazu führen sollte, dass wir felsenfest und unverrückbar an Abläufen und Vorgehen hängen (bleiben), nur weil wir sie schon immer anwenden, sie uns doch so vertraut sind und uns Sicherheit bieten. Manchmal bremst uns diese Sicherheit nämlich aus, indem sie uns vermittelt, dass „schon alles o.k. ist“, „es doch läuft“ oder „wir nur abwarten müssen, bis die Zeit (wahlweise die Wirtschaft, die Politik oder das Wetter …) wieder besser wird“. Selbstbestimmt ist anders! Die leichte, freie, dauerhaft erfolgreiche, ertragreiche und freudige Gestaltung eines Unternehmens ist theoretisch ganz einfach:

  • Bewusstsein entwickeln
  • Probleme auswickeln
  • Konflikte und Engpässe auflösen
  • Gewonnene Potentiale/Erträge/Energie sinnvoll einsetzten
  • die richtigen Gestaltungsebenen für die gewünschten Wirkungen benutzen
  • die Strategie aus den gewonnenen Erkenntnissen dem Unternehmen und den Mitarbeitern entsprechend anpassen

All dies in Harmonie und unter Berücksichtigung der oben beschriebenen natürlichen Gesetze und voilá – ein blühendes Unternehmen!

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/mit_intuitivem_management_fit_fuer_die_herausforderungen_von_morgen.html?no_cache=1

Posted on Mai - 27 - 2021 customer-knowledge-management

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