Das Potenzial des Wissensmanagements ausschöpfen

 Ein praktischer Leitfaden

Effizientes Sammeln und Verwalten von Informationen im gesamten Unternehmen kann einen starken und entscheidenden Einfluss auf den Geschäftserfolg schaffen. Vor allem durch hybride Arbeitsmodelle und die Zusammenarbeit von Mitarbeitern über unterschiedliche Standorte wird die Bedeutung von Wissensmanagement weiter vorangetrieben. Richtig angewandt, schafft Wissensmanagement eine Basis, um das Fachwissen und die Expertise von Teams und Mitarbeitern zu erhöhen und dadurch die Effizienz eines Unternehmens nachhaltig zu verbessern.

Unter anderem können folgende Informationen und Dokumente in einer Wissensmanagement-Software nützlich sein:

  • Personen: Grundlegende Informationen über Mitarbeiter und Ansprechpartner, die sich innerhalb und außerhalb des Unternehmens befinden
  • Prozesse und Verfahren: Implementierte und aktive Prozesse als auch Informationen und Dokumentationen über Prozessveränderungen
  • Technologie: Genutzte Technologien und nützliche Informationen über unternehmensinterne IT-Landschaften
  • Dokumentationen: Hilfreiche Dokumente und Informationen, um ein besseres und tieferes Verständnis zu ermöglichen
  • Weiterbildung: Dokumente, Trainings- und Workshop-Informationen oder Links zu Kursen, Video- und Audiodateien
  • Fachwissen: Spezifische Dokumente, Guidelines, Video- und Audiodateien, Interviews, Podcasts
  • Onboarding: Grundlegende oder spezifische Informationen die neuen Mitarbeitern den Einstieg erleichtern
  • Wissenstransfer: Konkreter Austausch von Wissen oder Informationen zwischen Mitarbeitern (dies kann vor allem beim Ausscheiden von Mitarbeitern aus dem Unternehmen oder bei einer Veränderung der Rolle nützlich sein)
  • Und vieles mehr!

Vorteile durch Wissensmanagement

Abhängig von Unternehmen, Branche und den Prozessen innerhalb eines Unternehmens, können die Vorteile, die durch ein effizientes Nutzen von Wissensmanagement, vielseitig sein.

Wichtig ist zu verstehen, dass der Einsatz einer Wissensmanagement-Software in jedem Unternehmen Vorteile und Nutzen schaffen kann. Da durch die Einführung und kontinuierliche Verwendung nachhaltige und langfristige Verbesserungen ermöglicht werden. Informationen, die ohne Wissensmanagement einfach verloren gehen könnten, zum Beispiel wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, können im besten Fall simultan gesammelt und aufbereitet werden und dadurch eine ideale Basis für den Einstieg eines neuen Mitarbeiters bilden.

Die Einführung einer Wissensmanagement-Strategie in Kombination mit der passenden Software kann unter anderem zu folgenden Vorteilen führen:

  • Verbesserte Entscheidungsprozesse
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit
  • Innovationen und Veränderung fördern
  • Schneller Zugang zu Wissen und Informationen
  • Doppelte Arbeit vermeiden
  • Leistungserfüllung beschleunigen
  • Aktive Teilnahme als Erfolgsfaktor

Die Verwendung eines Visualisierungstools wie MindManager® kann dabei helfen, das Wissen eines Unternehmens aus seinen Silos zu holen und in umsetzbare Aufgaben, Prozesse und Arbeitsabläufe einzubringen.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/das_potenzial_des_
wissensmanagements_ausschoepfen_ein_praktischer_leitfaden.html?no_cache=1

Posted on Okt - 6 - 2023 customer-knowledge-management

Kundenwissen zählt: Den ROI von Customer Experience Management bestimmen

Fachbeitrag von Volker Spahn

Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kunden zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der Jahre nach der Finanzkrise 2007 belegen, dass sich Customer Experience (CX) Leader bezüglich ihrer kumulativen Gesamtrendite deutlich von jenen absetzen, die keinen Fokus auf Customer Centricity und Kund:innenzufriedenheit legen. Dennoch benötigen Strategen oft noch jede Menge Überzeugungsarbeit, um Investitionen in den Erfolgsfaktor Customer Experience Management zu rechtfertigen.

Bildquelle: (C) Mohamed Hassan / Pixabay

Auf dem Prüfstand

Zweifelsohne zählt der ROI (Return on Investment), der Gewinn und Investitionskosten ins Verhältnis setzt, zu den Eckpfeilern der klassischen Profitabilitätskennzahlen unternehmerischen Handelns. Indikatoren, um den ROI von Customer Experience Management (CXM) zu bestimmen, finden sich auf unterschiedlichen Ebenen. Sie nehmen beispielsweise Markentreue, Bestellwert, Konversionsraten, Wiederholungskäufe, Verweildauer genauer unter die Lupe. Gelingt es, die Zielgruppe zufriedenzustellen, bleibt sie der Marke länger treu, konsumiert mehr, kauft wiederholt, sie reagiert gelassener auf Veränderungen, hat keinen Grund, sich nach Alternativen umzuschauen, empfiehlt aktiv weiter und sie ist offen für zusätzliche Produkte und Services. Die Gewinn- und Verlustrechnung spiegelt dies wider: hoher Umsatz, sinkende Ausgaben, steigende Resilienz.

Aus den Augen, aus dem Sinn

Unternehmen ohne Fokus auf Customer Centricity und Kundenzufriedenheit hingegen riskieren empfindliche Verluste. Es kommt zu einer raschen Abwanderung an die Konkurrenz, das Unternehmen lässt Up- und Cross Selling-Potenziale ungenutzt, profitiert nicht mehr von Weiterempfehlungen und riskiert sogar einen absatzschädigend schlechten Ruf.

Heute ist es wichtig, auf allen Ebenen perfekt zu performen, entlang der gesamten Customer Journey. Wie das geht, sagt einem Unternehmen niemand anderes als jeder einzelne Kunde selbst. Die Menschen an den entscheidenden Stellschrauben hören dies aber oft erst, wenn es bereits zu spät ist und es die Jahresbilanz verhagelt hat. Professionelle Customer Experience Management-Lösungen helfen, den Kunden wertschätzend zuzuhören und genau zu erfahren, was diese bewegt. Wird die Voice of Customer systematisch erfasst und gemessen, ist eine entscheidende Grundlage geschaffen, entsprechend darauf zu reagieren. Unternehmen lernen durch CXM die Erwartungen und Befindlichkeiten ihrer Zielgruppe kennen. Wer aber gar nicht weiß, ob sein Kundenkreis Prozesse kompliziert, Webseiten unübersichtlich, Wartezeiten lang, Service kritikwürdig, Kommunikation anstrengend und Produkte mangelhaft findet, vergibt die wertvolle Chance, daran etwas zu ändern.

In medias res

Genau diese wertvollen qualitativen und quantitativen Insights legen den Grundstein dafür, den Abstand zwischen Kundenerwartung und Unternehmensleistung zu minimieren. Erheben Unternehmen an den richtigen Touchpoints aussagefähige Daten, erfahren sie nicht nur, wo sie besser werden müssen, um ihre Zielgruppe nachhaltig zu begeistern. Sie generieren mit den passenden Evaluierungsmethoden auch jene Kennzahlen, die den ROI von CX-Management quantifizieren und die positiven Effekte größerer Kundenzufriedenheit belegen.

So lassen sich mit einer professionellen CXM-Lösung nicht nur Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) ermitteln. Über KI-basiertes Text Mining zusätzlicher offener Feedbackfragen oder der Analyse von Kommentaren in Social Media Kanälen, werden Hot Alerts – unzufriedene Kunden – sofort vom System erkannt und gemeldet. Nun haben die Verantwortlichen auf Unternehmensseite die Möglichkeit, umgehend zu reagieren. Sie können alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel nutzen, Kundinnen zu ent-ärgern, noch bevor diese eine Kündigung in Betracht oder negative Bewertungen weitere Kreise ziehen. Hierbei ist es entscheidend, dies auch sehr zeitnah durchzuführen, nachdem die Kunden das Feedback abgegeben haben. Kümmern Unternehmen sich auf diese Weise wertschätzend um ihre Zielgruppe, steigern sie ihren ROI nachhaltig.

Ein vereinfacht dargestelltes Rechenbeispiel betrachtet eine Million Kunden. Jeder Vierte tätigt einen Help Desk Request pro Jahr, mit Kosten von zehn Euro pro Anruf. Reduziert sich die Anzahl der Beschwerden aufgrund eines verbesserten Kundenverständnisses um nur drei Prozent, würde das Unternehmen also 75.000 Euro einsparen; bei fünf Prozent weniger Anrufaufkommen sogar 125.000 Euro.
Beträgt der durchschnittliche Umsatz dieser Kunden 500 Euro jährlich, also 500 Millionen in Summe, ergänzt sich das Bild. Angenommen, dieser steigt um zehn Prozent, weil diese Personen im Folgejahr aufgrund ihrer guten Erfahrungen beispielsweise neben der bestehenden Haftpflicht- eine Zahnzusatzversicherung abschließen. Ziehen sie außerdem durch ihre Empfehlungen weitere Neukunden an, schlagen diese zusätzlich zum genannten Up- und Cross-Selling-Potenzial ebenfalls deutlich zu Buche. So lässt sich anhand der Bruttomarge der Beitrag zum Profit errechnen.

Die Kausalzusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey und der Performance aller Unternehmensabteilungen lassen sich folglich berechnen. Darüber hinaus belegen die Zahlen auch die konkreten Auswirkungen, die stabile oder fragile Kundenbeziehungen auf Beschwerdemanagement, Umsatz, Service und Vertrieb haben. Jeder einzelne Prozentpunkt Kundenzufriedenheitsanstieg oder -abfall bedeutet zusätzliche Einnahmen oder Kosten. Diese Argumente befürworten nachhaltig wirksame Investitionen in CXM-Programme. Entscheidend sind aber auch die Schlüsse, die Unternehmen aus den gewonnenen Daten ziehen.

Nach dem Messen kommt das Umdenken
Customer Experience Management hat eine strategische Dimension – Unternehmen definieren auf der Grundlage gewonnener Feedbackdaten für sich, worauf sie einwirken möchten. Dieser Kulturwandel lässt sich nicht in den Verantwortungsbereichen einzelner Abteilungen ansiedeln. Customer Experience Management ist eine ganzheitliche Unternehmensaufgabe, die Erfolg und Stabilität über zufriedene Kunden definiert. Die eingeleiteten Maßnahmen für mehr Kundenorientierung sind gleichzeitig der Einstieg in einen positiven Entwicklungskreislauf, der mit dem Messen beginnt, Verstehen ermöglicht, Handeln auslöst und schließlich zum Umdenken führt, welches wiederum mit der Reaktion der Zielgruppe abgeglichen wird. So gelingt es Unternehmen, wertschätzend vom Kunden, von der Kundin aus zu denken und dieser Haltung zu jeder Zeit, an allen relevanten Touchpoints Ausdruck zu verleihen. Die Ergebnisse einer solchen Einstellung werden sich messen lassen – in Form von Wertschöpfung für das Unternehmen.

Eine lohnende Investition?

Nicht nur zu Krisenzeiten gilt: Die Kundenerfahrung wird immer mehr zur kritischen Größe für den Geschäftserfolg. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette erweist sich die Investition in professionelles CX-Management langfristig und nachhaltig als lohnend. Viele Faktoren beeinflussen beispielsweise den Aktienkurs von Unternehmen, aber ein gutes CXM-Programm verbessert die Ergebnisse signifikant und steigert damit den Unternehmenswert und dessen Resilienz langfristig. Vordergründig scheint das Kundenerlebnis ein emotionales und nur schwer greifbares Thema – tatsächlich sind dessen Auswirkungen quantifizierbar. Es ist an der Zeit, dass jedes Unternehmen Customer Experience Management in sein ökonomisches Kalkül einbezieht.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/kundenwissen_zaehlt_den_roi_
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Posted on Mrz - 11 - 2023 customer-knowledge-management