Schneller, besser, effizienter: Wie wirkt sich Automatisierung auf den Kundenservice aus?

Um im Zeitalter der digitalen Transformation einen exzellenten Kundenservice zu erreichen, bedarf es eines komplexen Zusammenspiels von Technologien, Strategien und menschlichen Talenten. Der Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 hat untersucht, wie Unternehmen in verschiedenen Branchen und Regionen diese Herausforderung bewältigen. Der Bericht durchforstet mehr als 5 Milliarden Datenpunkte aus 22 Branchen in 25 Ländern und zeigt, wie Unternehmen Helpdesk-Technologien wie Automatisierung, maschinelles Lernen und Chatbots einsetzen, um die Produktivität der Agenten und die allgemeine Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Hier sind die wichtigsten Insights für Sie zusammengefasst!

Die zunehmende Macht von Automatisierung und KI

Künstliche Intelligenz wirkt sich auf zwei Schlüsselfaktoren für einen exzellenten Kundenservice aus:

  1. die Leistung der Mitarbeiter und
  2. das Kundenerlebnis.

B2B- und B2C-Kunden nannten Automatisierung und künstliche Intelligenz als die wichtigsten Funktionen von Support-Software im Jahr 2023:

  • 32,9 % der B2B-Kunden und
  • 42,7 % der B2C-Kunden

nannten beides als Top-Funktionen in einem Helpdesk.

Automatisierung hat einen erheblichen Einfluss auf die Erstzuweisungszeit – Kundendienstleiter von B2B-Unternehmen berichten von einer Verbesserung der Erstzuweisungszeit um fast zwei Stunden durch Automatisierung.

Chatbots sind der Schlüssel zu großartigen CX-Gesprächen

Während Kunden bei E-Mails bis zu sieben Stunden auf eine erste Antwort warten müssen, verkürzen Chatbots diese Zeit auf unter zwei Minuten. Und sie reduzieren auch die Lösungszeiten: 10- 27 Minuten mit Chatbots im Vergleich zu 32 Stunden mit E-Mail-Support durch Helpdesk-Software.

„Speed kills‘ war lange Zeit der goldene Standard für den Kundenservice, aber die Daten zeigen, dass es mehr als das ist“, sagt Colin Crowley, CX-Berater bei Freshworks. „Die Verbraucher wollen schnelle Lösungen für einfache Probleme, die per Chat gelöst werden können. Für komplexere Probleme sind sie bereit, auf eine komplexe Antwort zu warten.“

Größere Herausforderungen bei größeren Unternehmen

  • Unternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern haben den niedrigsten Customer Satisfaction Score (CSAT-Wert) (86,56 %).
  • Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern erzielten den höchsten CSAT-Wert (91,13 %).

Die besten Lösungszeiten (29 Stunden, 39 Minuten) haben mittelgroße Unternehmen mit 501 – 1.000 Mitarbeitern.

Immobilienfirmen glänzen beim CSAT, Einzelhandel liegt bei Auflösungszeit vorn

Die Branchen-Benchmarks brachten einige Überraschungen mit sich, wobei einige alteingesessene Sektoren diejenigen übertrafen, von denen man normalerweise erwartet, dass sie besser abschneiden.

  • Der Tief- und Hochbau sowie der Immobiliensektor hatten die zufriedensten Kunden (CSAT-Gesamtergebnis: 93,7 %).
  • Der Einzelhandel und der elektronische Handel erzielten die besten Ergebnisse in zwei Kategorien: Lösungszeit (23 Stunden, 53 Minuten) und Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA) (95,1 %).
  • Der Sektor Transport und Lagerung reagiert am schnellsten auf Kundenanfragen (weniger als sechs Stunden).

Die im Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 veröffentlichten Benchmarks und Metriken zeigen, dass Automatisierung, KI und Chatbots bereits eine immer wichtigere Rolle in den CX-Initiativen von großen und kleinen Unternehmen spielen.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/magazin/newsartikel/schneller_besser_
effizienter_wie_wirkt_sich_automatisierung_auf_den_kundenservice_aus.html?no_cache=1

Posted on Feb - 8 - 2024 customer-knowledge-management

Kundenwissen zählt: Den ROI von Customer Experience Management bestimmen

Fachbeitrag von Volker Spahn

Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kunden zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der Jahre nach der Finanzkrise 2007 belegen, dass sich Customer Experience (CX) Leader bezüglich ihrer kumulativen Gesamtrendite deutlich von jenen absetzen, die keinen Fokus auf Customer Centricity und Kund:innenzufriedenheit legen. Dennoch benötigen Strategen oft noch jede Menge Überzeugungsarbeit, um Investitionen in den Erfolgsfaktor Customer Experience Management zu rechtfertigen.

Bildquelle: (C) Mohamed Hassan / Pixabay

Auf dem Prüfstand

Zweifelsohne zählt der ROI (Return on Investment), der Gewinn und Investitionskosten ins Verhältnis setzt, zu den Eckpfeilern der klassischen Profitabilitätskennzahlen unternehmerischen Handelns. Indikatoren, um den ROI von Customer Experience Management (CXM) zu bestimmen, finden sich auf unterschiedlichen Ebenen. Sie nehmen beispielsweise Markentreue, Bestellwert, Konversionsraten, Wiederholungskäufe, Verweildauer genauer unter die Lupe. Gelingt es, die Zielgruppe zufriedenzustellen, bleibt sie der Marke länger treu, konsumiert mehr, kauft wiederholt, sie reagiert gelassener auf Veränderungen, hat keinen Grund, sich nach Alternativen umzuschauen, empfiehlt aktiv weiter und sie ist offen für zusätzliche Produkte und Services. Die Gewinn- und Verlustrechnung spiegelt dies wider: hoher Umsatz, sinkende Ausgaben, steigende Resilienz.

Aus den Augen, aus dem Sinn

Unternehmen ohne Fokus auf Customer Centricity und Kundenzufriedenheit hingegen riskieren empfindliche Verluste. Es kommt zu einer raschen Abwanderung an die Konkurrenz, das Unternehmen lässt Up- und Cross Selling-Potenziale ungenutzt, profitiert nicht mehr von Weiterempfehlungen und riskiert sogar einen absatzschädigend schlechten Ruf.

Heute ist es wichtig, auf allen Ebenen perfekt zu performen, entlang der gesamten Customer Journey. Wie das geht, sagt einem Unternehmen niemand anderes als jeder einzelne Kunde selbst. Die Menschen an den entscheidenden Stellschrauben hören dies aber oft erst, wenn es bereits zu spät ist und es die Jahresbilanz verhagelt hat. Professionelle Customer Experience Management-Lösungen helfen, den Kunden wertschätzend zuzuhören und genau zu erfahren, was diese bewegt. Wird die Voice of Customer systematisch erfasst und gemessen, ist eine entscheidende Grundlage geschaffen, entsprechend darauf zu reagieren. Unternehmen lernen durch CXM die Erwartungen und Befindlichkeiten ihrer Zielgruppe kennen. Wer aber gar nicht weiß, ob sein Kundenkreis Prozesse kompliziert, Webseiten unübersichtlich, Wartezeiten lang, Service kritikwürdig, Kommunikation anstrengend und Produkte mangelhaft findet, vergibt die wertvolle Chance, daran etwas zu ändern.

In medias res

Genau diese wertvollen qualitativen und quantitativen Insights legen den Grundstein dafür, den Abstand zwischen Kundenerwartung und Unternehmensleistung zu minimieren. Erheben Unternehmen an den richtigen Touchpoints aussagefähige Daten, erfahren sie nicht nur, wo sie besser werden müssen, um ihre Zielgruppe nachhaltig zu begeistern. Sie generieren mit den passenden Evaluierungsmethoden auch jene Kennzahlen, die den ROI von CX-Management quantifizieren und die positiven Effekte größerer Kundenzufriedenheit belegen.

So lassen sich mit einer professionellen CXM-Lösung nicht nur Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) ermitteln. Über KI-basiertes Text Mining zusätzlicher offener Feedbackfragen oder der Analyse von Kommentaren in Social Media Kanälen, werden Hot Alerts – unzufriedene Kunden – sofort vom System erkannt und gemeldet. Nun haben die Verantwortlichen auf Unternehmensseite die Möglichkeit, umgehend zu reagieren. Sie können alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel nutzen, Kundinnen zu ent-ärgern, noch bevor diese eine Kündigung in Betracht oder negative Bewertungen weitere Kreise ziehen. Hierbei ist es entscheidend, dies auch sehr zeitnah durchzuführen, nachdem die Kunden das Feedback abgegeben haben. Kümmern Unternehmen sich auf diese Weise wertschätzend um ihre Zielgruppe, steigern sie ihren ROI nachhaltig.

Ein vereinfacht dargestelltes Rechenbeispiel betrachtet eine Million Kunden. Jeder Vierte tätigt einen Help Desk Request pro Jahr, mit Kosten von zehn Euro pro Anruf. Reduziert sich die Anzahl der Beschwerden aufgrund eines verbesserten Kundenverständnisses um nur drei Prozent, würde das Unternehmen also 75.000 Euro einsparen; bei fünf Prozent weniger Anrufaufkommen sogar 125.000 Euro.
Beträgt der durchschnittliche Umsatz dieser Kunden 500 Euro jährlich, also 500 Millionen in Summe, ergänzt sich das Bild. Angenommen, dieser steigt um zehn Prozent, weil diese Personen im Folgejahr aufgrund ihrer guten Erfahrungen beispielsweise neben der bestehenden Haftpflicht- eine Zahnzusatzversicherung abschließen. Ziehen sie außerdem durch ihre Empfehlungen weitere Neukunden an, schlagen diese zusätzlich zum genannten Up- und Cross-Selling-Potenzial ebenfalls deutlich zu Buche. So lässt sich anhand der Bruttomarge der Beitrag zum Profit errechnen.

Die Kausalzusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey und der Performance aller Unternehmensabteilungen lassen sich folglich berechnen. Darüber hinaus belegen die Zahlen auch die konkreten Auswirkungen, die stabile oder fragile Kundenbeziehungen auf Beschwerdemanagement, Umsatz, Service und Vertrieb haben. Jeder einzelne Prozentpunkt Kundenzufriedenheitsanstieg oder -abfall bedeutet zusätzliche Einnahmen oder Kosten. Diese Argumente befürworten nachhaltig wirksame Investitionen in CXM-Programme. Entscheidend sind aber auch die Schlüsse, die Unternehmen aus den gewonnenen Daten ziehen.

Nach dem Messen kommt das Umdenken
Customer Experience Management hat eine strategische Dimension – Unternehmen definieren auf der Grundlage gewonnener Feedbackdaten für sich, worauf sie einwirken möchten. Dieser Kulturwandel lässt sich nicht in den Verantwortungsbereichen einzelner Abteilungen ansiedeln. Customer Experience Management ist eine ganzheitliche Unternehmensaufgabe, die Erfolg und Stabilität über zufriedene Kunden definiert. Die eingeleiteten Maßnahmen für mehr Kundenorientierung sind gleichzeitig der Einstieg in einen positiven Entwicklungskreislauf, der mit dem Messen beginnt, Verstehen ermöglicht, Handeln auslöst und schließlich zum Umdenken führt, welches wiederum mit der Reaktion der Zielgruppe abgeglichen wird. So gelingt es Unternehmen, wertschätzend vom Kunden, von der Kundin aus zu denken und dieser Haltung zu jeder Zeit, an allen relevanten Touchpoints Ausdruck zu verleihen. Die Ergebnisse einer solchen Einstellung werden sich messen lassen – in Form von Wertschöpfung für das Unternehmen.

Eine lohnende Investition?

Nicht nur zu Krisenzeiten gilt: Die Kundenerfahrung wird immer mehr zur kritischen Größe für den Geschäftserfolg. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette erweist sich die Investition in professionelles CX-Management langfristig und nachhaltig als lohnend. Viele Faktoren beeinflussen beispielsweise den Aktienkurs von Unternehmen, aber ein gutes CXM-Programm verbessert die Ergebnisse signifikant und steigert damit den Unternehmenswert und dessen Resilienz langfristig. Vordergründig scheint das Kundenerlebnis ein emotionales und nur schwer greifbares Thema – tatsächlich sind dessen Auswirkungen quantifizierbar. Es ist an der Zeit, dass jedes Unternehmen Customer Experience Management in sein ökonomisches Kalkül einbezieht.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/kundenwissen_zaehlt_den_roi_
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Posted on Mrz - 11 - 2023 customer-knowledge-management