Was Wissen mit Nachhaltigkeit zu tun hat

Fachbeitrag von Peter Weidling

N+K+W=R! Alles klar? Zugegeben, auch mit Mathe-Leistungskurs lässt diese Gleichung einen erst einmal mit einem großen Fragezeichen zurück. Auch das Wühlen in den schulischen Erinnerungen bringt wenig und fördert lediglich das Bild des damaligen Lehrers und seinen Kommentar für knifflige Situationen hervor: Wissen ist Macht! Doch selten war das auf den englischen Philosophen Francis Bacon (1561-1626) zurückgehende Zitat treffender als bei obiger Gleichung. Denn die Lösung verspricht nicht nur einen Wissensvorsprung, sondern ermöglicht es Unternehmen, sich einen Wettbewerbsvorteil, im Idealfall gar ein Alleinstellungsmerkmal und damit Macht am Markt zu sichern.

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Wissen #1: N wie Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeit ist omnipräsent, aus Unternehmenssicht weniger als Wettbewerbsvorteil und mehr als Kostenfaktor. Nachhaltigkeit kostet und das nicht zu knapp. Dazu der wachsende Druck der Stakeholder, die eine nachhaltige Unternehmensentwicklung immer lauter einfordern. So nähern sich viele Unternehmen dem Thema in erster Linie aus Imagegründen. Kosten und Zeitdruck verstellen ihnen die Sicht auf mögliche Wertschöpfungspotenziale. Um diese zu erkennen, hilft ein Blick auf Politik und Gesetzgebung. Hier zeichnen sich wirtschaftlich relevante Entwicklungen frühzeitig ab. Nimmt ein Unternehmen diese ernst und setzt sich aktiv mit ihnen auseinander, statt den Kopf aus Angst vor den Kosten in den Sand zu stecken, sind die nachhaltigen Potenziale greifbar nah.

Wie im Falle des Dienstleisters, der aufmerksam die jahrelangen Debatten um Fahrverbotszonen für Dieselfahrzeuge verfolgt hat. Ankündigungen in London, Paris oder Berlin haben ihm gezeigt, dass diese nicht auf Pkws beschränkt bleiben werden. So hat er früh begonnen, an Lösungen für die Belieferung seiner Kunden in Ballungsräumen zu tüfteln. Basierend auf den Erfahrungen mit seinem Paketdienstleister hat er ein Konzept mit Mikro-Hubs für seine Zwecke adaptiert. Er hat auf elektrische Lastenfahrräder gesetzt. Dank seiner Lernkurve beliefert er seine Kunden bereits heute schneller, zuverlässiger und wirtschaftlicher als die Diesel-Lkws betreibende Konkurrenz. Fazit: Mit Weitsicht Wertschöpfung ausgebaut! Und die Einführung von Umweltzonen? Für ihn die Chance, seinen Vorsprung weiter auszubauen.

Wissen #2: K wie Kunden

Mittlerweile ist Nachhaltigkeit auch jenseits der Bio-Supermärkte zu einem entscheidenden Kriterium für Kunden bei der Auswahl ihrer Anbieter geworden. Grund genug für Unternehmen, sich intensiver mit der Kombination aus nachhaltiger Entwicklung und Kundenwünschen zu beschäftigen. Um ein optimales, wirtschaftliches Ergebnis zu erzielen, ist es entscheidend, seine Kunden zu kennen. Wie stehen sie zum Thema Nachhaltigkeit (Durchdringung) und wie stark beeinflusst dies ihre Entscheidungsfindung (Motivation). Zur Beantwortung dieser Fragen können neben klassischen Kundenbefragungen auch Voice-of-Customer-Softwarelösungen eingesetzt werden. Letztere können in Echtzeit an jedem Kundenkontaktpunkt eine Kundenbeurteilung der Unternehmensleistung aufzeigen. Die Installation eines Kundenbeirats schafft darüber hinaus eine weitere Plattform zum Wissensaustausch und bindet die Kunden aktiv in die Unternehmensentwicklung ein.

Werden Durchdringung und Motivation der Kunden bewertet und gegeneinander abgetragen, lassen sich Kundencluster bilden. Diese reichen von den Unwissenden, die weder etwas mit dem Thema anfangen können noch wollen, bis zu den Vorreitern, die ihr komplettes Leben auf Nachhaltigkeit ausgerichtet haben. Mit diesem Wissen können Unternehmen sich, ihr Leistungsportfolio und auch ihren Kundenmix neu ausrichten und so Mehrwerte generieren. Dies gilt im B2C ebenso wie im B2B Bereich. So zum Beispiel bei dem Lieferanten, der seinem unwissenden Geschäftskunden nicht nur aktiv die gemäß Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz notwendigen Nachweise liefert, sondern ihn auch auf deren Notwendigkeit für ihn selbst hinweist. So erzeugt er bei seinem Kunden einen bisher unbekannten Bedarf. Mit dem entsprechenden Angebot im Gepäck kann er ihm auch direkt eine Lösung liefern. Kundenbegeisterung und Zusatzumsatz inklusive.

Wissen #3: W wie Wirtschaftlichkeit

Das Wissen über den eigenen Kundenmix lässt darüber hinaus auch Rückschlüsse auf den Status des eigenen Unternehmens und den bestehenden Handlungsdruck zu. Viele Vorreiter im Kundenkreis erhöhen den Druck, selbst zum Vorreiter zu werden. Zumindest, wenn diese Kunden auch morgen noch zum Kundenstamm gehören sollen. Im Rahmen der Ausrichtung des Unternehmens auf Nachhaltigkeit ist Glaubwürdigkeit das A und O. Das beginnt bei den Werten, zieht sich über Strategie, Prozesse, Organisation, Systeme bis zu den Mitarbeitern und gilt für alle Wertschöpfungsfunktionen. Sollen die Potenziale gehoben werden, müssen Administration, Vertrieb, Produktion und Service eng zusammenarbeiten. Dem Service kommt dabei eine bedeutende Rolle zu. Mögen attraktive Produkte sowie ein pfiffiger Vertrieb Kunden anziehen, der Service hält und bindet sie. Geschickt eingesetzt, ist er das Ohr am Puls des Marktes. Durch seinen Zugang zum Kunden können Impulse in das Unternehmen gegeben werden. Der Service wird so zum Transformationsmotor für die nachhaltige Entwicklung.

Vor allem im Dienstleistungsbereich hat eine glaubwürdige Positionierung das Zeug zum Alleinstellungsmerkmal. Servicequalität lässt sich erst im Nachgang zuverlässig beurteilen. Kunden sind unsicher und schließen vom Unternehmen auf die Leistungsfähigkeit des Service. Eine glaubwürdig nachhaltige Unternehmensführung gibt dem Kunden Sicherheit. Er hat das Gefühl, die richtige Entscheidung bei der Wahl des Anbieters getroffen zu haben. Er kauft schließlich bei den Guten und wer möchte nicht zu den Guten gehören!

Wissen #4: R wie Rendite

Dieser Effekt funktioniert im Übrigen auch bei anderen Stakeholdern wie Kreditinstituten oder Mitarbeitern. Ob bei der Frage nach günstigen Finanzierungskonditionen in Zeiten der Inflation oder bei der Suche nach Fachkräften folgt daraus ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsvorteil.

Fazit

Werden Nachhaltigkeit, Kundenbegeisterung und Wirtschaftlichkeit in Einklang gebracht, geht die Gleichung auf. Die Rendite ist da, die Nachhaltigkeit verliert den Schrecken als Kostentreiber und dem Service kommt eine entscheidende Rolle als Transformationsmotor zu. So lassen sich die positiven Effekte weiter verstärken und die Zukunft, nicht nur des Kundenservice, ist grün.

Die Basis für den Erfolg ist Glaubwürdigkeit. In Zeiten zunehmender Transparenz unternehmerischen Handelns wird Schönfärberei schnell aufgedeckt, geht als Greenwashing viral und wird häufig existenzgefährdend. Eine glaubwürdige, konsequent nachhaltige Unternehmensführung hingegen, hat das Zeug zum Alleinstellungsmerkmal. Das Motiv für die Transformation hin zu mehr Nachhaltigkeit sollte daher immer die Wertschöpfung sein. Denn es gibt sie, die Öko-Rendite. Und so fahren Sie sie ein!

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/was_wissen_mit_
nachhaltigkeit_zu_tun_hat.html?no_cache=1

Posted on Okt - 20 - 2023 customer-knowledge-management

Big Data: Kundenverhalten analysieren und mehrwertstiftend nutzen

Fachbeitrag von Philipp Rodewald

Die Big-Data-Analyse ist ein leistungsfähiges Instrument, um Unternehmen nach vorn zu bringen. Die richtige Nutzung von Informationen ist die Basis für beste Geschäftsentscheidungen zum richtigen Zeitpunkt: Nie zuvor war es dem Marketing möglich, Markttrends so genau vorherzusagen. Heute können Unternehmen Kunden durch den Kauftrichter verfolgen und ihnen personalisierte Nachrichten schicken. Bei jeder Transaktion, jedem Besuch auf der Website oder jeder Interaktion mit der Marke können sie effektiv mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Überdies lassen sich Verbraucherpräferenzen ermitteln und Muster im Kaufverhalten erkennen. Das Beste daran ist, dass die Informationen in Echtzeit verfügbar sind. So können Unternehmen nicht nur schnell reagieren, sondern sogar deren Bewegungen vorhersehen.

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Quellen für Nutzerverhalten

Sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen profitieren von der Analyse ihrer Kundendaten. Es reicht nicht aus, viele Informationen zu haben. Es gilt sie in wertvolle Erkenntnisse umzuwandeln. Big-Data-Analysen erlauben, Daten aus verschiedenen Quellen zu kombinieren und zu kontextualisieren.

Allgemein verarbeitet Big Data Kundeninformationen aus fünf Hauptquellen:

1. Transaktionsdaten

Diese Daten werden zum Zeitpunkt des Kaufabschlusses erstellt. Sie geben Auskunft über die Zahlungsmöglichkeiten und das gewählte Produkt oder die Dienstleistung. In vielen Fällen ermöglichen sie auch die Identifizierung des Nutzers.

Mit jeder Transaktion vertiefen Unternehmen ihr Verständnis für den Kaufprozess. So können Marken ihrem Publikum relevante Angebote unterbreiten, die Kundenbindung fördern und Marketingmaßnahmen gezielt einsetzen.

Sie helfen zudem, genaue Verkaufsprognosen zu erstellen und Kundenbedürfnisse zu antizipieren.

2. Daten über die Nutzung eines Produktes

Die Beziehung zu Kunden endet nicht mit dem Kauf. Wissen über Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen tragen zur Zufriedenheit und Kundenbindung bei. General Motors verwendet die verfügbaren Daten etwa zur Planung des Vertriebsnetzes und zur Absatzprognose.

Einige Branchen haben alternative Wege gefunden, diese Informationen zu Geld zu machen. Verizon Wireless verkauft unter anderem anonymisierte Nutzungsdaten. Für Vermarkter ist dies eine unschätzbare Ressource, um ihre Werbekampagnen gezielter auszurichten.

3. Daten aus Online Analytics

Die Unternehmens-Website ist viel mehr als nur eine Visitenkarte oder eine Produktpräsentation. Über die Browsing-Daten des Publikums lassen sich deren Interessen ermitteln, die Zielgruppe verstehen, und die Kommunikation kann optimiert werden. Im E-Commerce ist es üblich, mittels Big Data Cross- und Upselling zu fördern.

4. Daten aus dem Review Monitoring

Unternehmen sollten die Kommentare und Mitteilungen ihrer Kunden besonders beachten. Dadurch erkennen sie die Botschaften, die sich hinter Beschwerden, Fragen oder Bewertungen verbergen. Tonfall und Wortwahl liefern eine Menge Informationen.

Wichtig ist dabei ebenso die Analyse von Nutzern gesendeter E-Mails, Anrufe beim Kundendienst und Nachrichten in sozialen Netzwerken.

5. Daten aus dem Social Listening

Die sozialen Medien haben die menschliche Kommunikation verändert. Die Reichweite eines einzigen Kommentars kann die mächtigsten Organisationen erschüttern. Mit Social Listening verstehen Unternehmen ihr Publikum und erfahren, was es über ihre Marke und Wettbewerber denkt. Gleichzeitig offenbaren sich Bedürfnisse und Motivationen der Kunden sowie Bewegungen im Umfeld, die das Unternehmen beeinflussen können.

Soziale Medien – inklusive beruflicher Netzwerke wie LinkedIn – sind Informationsquellen, an denen Kampagnen und Maßnahmen ausgerichtet werden können – zur Entdeckung neuer Marktchancen oder zur Optimierung von Logistik und Vertrieb.

Vorteile & Stärken von Big Data

Die Analyse von Big Data wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Die ordnungsgemäße Verarbeitung von Informationen vervielfacht den Wert der isolierten Daten. So verstehen Unternehmen zugrundeliegende Zusammenhänge besser und erkennen Chancen.

Big-Data-Analysetools optimieren Prozesse in allen Unternehmensbereichen: von Geschäftsentscheidungen bis hin zu Produktions- und Logistikabläufen. Ihre zahlreichen Funktionen können an alle möglichen Szenarien angepasst werden.

Kurz gesagt ist Big Data in der Lage, Unternehmen folgendermaßen zu verändern:

  • Steigert die Effektivität und Produktivität
  • Erleichtert und verbessert die fundierte Entscheidungsfindung
  • Flexibilisiert die Verwaltung und erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit der Organisation
  • Senkt die Kosten infolge der vorangegangenen Punkte
  • Verbessert die Nutzererfahrung

Schauen wir uns diese Punkte genauer an.

Informationen aus verschiedenen Quellen zentralisieren und integrieren

Ein vollständiger Überblick der Branche und Konkurrenten, des Umfeld, der Kunden und Lieferanten – alle Daten des Puzzles finden ihren Platz in diesem 360°-Modell eines Unternehmens. Diese ganzheitliche Sichtweise hilft, aktuelle Situationen zu verstehen und Zukunftsaussichten besser zu prognostizieren.

Bei der Big-Data-Analyse werden Informationen aus allen Bereichen des Unternehmens gesammelt und integriert. Auf diese Weise werden Ursache-Wirkungs-Beziehungen herausgearbeitet und Prozesse verfeinert (z.B. ein Umsatzeinbruch in Folge eines unzureichenden Vertriebswegs). Diese Zusammenhänge lassen sich nur erkennen, wenn Unternehmen über genaue Daten und einen ganzheitlichen Überblick zum gesamten Betrieb verfügen.

Verwaltung optimieren

Die Organisation ist ein Netz von voneinander abhängigen Beziehungen und stellt die Grundlage für ein optimiertes Ressourcenmanagement optimieren dar. Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben, bleibt mehr Zeit für Entscheidungen auf höchster Ebene. Zudem wirkt sich dies auf die Verteilung von Budgets oder die Zuweisung von Personal aus.

Anhand der analysierten Informationen können lassen sich Engpässe erkennen, alternative Lösungen bewerten und diese schließlich beseitigen. Dies betrifft sowohl menschliche und technische Teams als auch Management- und Produktionssysteme des Unternehmens. Vielleicht beeinträchtigt der Cashflow den Einkauf von Vorräten, was wiederum die Produktion verzögert. Ein einzelner Aspekt zieht sich somit durch die gesamte Wertschöpfungskette.

Informationen rechtzeitig bereitstellen

Dank der Datenanalyse in Echtzeit werden proaktive Entscheidungen ermöglicht. Unterhemen können so proaktiv agieren und gezielt handeln. Trifft ein zufälliges oder unvorhergesehenes Ereignis ein, sind sie besser vorbereitet und können deutlich schneller gegensteuern.

Betriebe wissen sofort, ob eine Marketingkampagne neu ausgerichtet werden sollte, oder ob es die Produktion zu erhöhen gilt, um die gestiegene Nachfrage zu befriedigen. Mit dem Finger am Puls des Betriebs lassen sich Anschaffungen und Investitionen zielgerichteter planen.

Andererseits kann die Analyse von Big Data bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen viel Zeit und Geld sparen. Einerseits unterstützt es die Erstellungs- und Testprozesse, da es verschiedene Bereiche des Unternehmens berücksichtigt und integriert. Andererseits können mithilfe von Marktinformationen unerfüllte Kundenbedürfnisse ermittelt und darüber neue Kunden gewonnen beziehungsweise bestehende Kunden gebunden werden.

Verwaltung flexibilisieren

Moderne Organisationen zeichnen sich dadurch aus, dass sie agil sind und sich mit der Zeit wandeln. Die damit einhergehende Geschwindigkeit kann zu einem Problem werden, wenn die Strukturen starr oder nicht genau definiert sind. Big-Data-Analysen erleichtern die Abstimmung von Prozessen und Teams. So werden Informationssilos aufgebrochen und die Schaffung von Wissen gefördert.

Letztlich geht es darum, die Skalierbarkeit eines Unternehmens zu untermauern. So wird es flexibel und kann sich leichter an die Marktdynamik anpassen. Dies ist vor allem dann wünschenswert, wenn sich ändernde rechtliche oder ökologische Bedingungen eine Rolle spielen.

Daten analysieren und Relevanz bestimmen

Um Geschäftsinformationen und Wissen zu generieren, reicht eine große Menge an Daten nicht aus. Die Analyse von Big Data beginnt mit der Erfassung und Aufbereitung von qualitativ hochwertigen Informationen. Die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen, bedingt zunächst eine Speicherung sowie die anschließende Klassifizierung. Über Filter und Bereinigungsprozesse wird dann standardisiert sowie Redundanzen und Fehler beseitigt.

Von Beginn an muss das Ziel der Analyse klar sein. Je nach Anforderung verwenden Analysten diverse Methoden, um die Daten zu analysieren, insbesondere:

  • Deskriptive Analyse
  • Diagnostische Analyse
  • Vorausschauende Analyse

Herausforderungen

Um Big Data wertschöpfend nutzen zu können, ist der sichere Zugang zu qualitativ hochwertigen Informationen essenziell. Auch sind die Klarheit und Planung des Projekts entscheidend – Das reicht von der Definition des Ziels bis zur Bereitstellung angemessener personeller und technologischer Ressourcen.

Ferner darf die Datenanalyse angesichts ihrer globalen Auswirkungen nicht als eine IT-Aufgabe betrachtet werden. Der Erfolg von Big Data hängt vom Engagement und der Ausrichtung der gesamten Organisation ab. Dabei trifft die koordinierte Arbeit von Analysten und Datenwissenschaftlern auf die Endnutzer. Alle beteiligten Abteilungen müssen daher erforderliche Schulungen erhalten und offen zusammenarbeiten.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/big_data_kundenverhalten_
analysieren_und_mehrwertstiftend_nutzen.html?no_cache=1

Posted on Jan - 27 - 2023 customer-knowledge-management