Fachbeitrag von Noam Fine

Unternehmen möchten ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten. Schließlich sind zufriedene Kunden treue Kunden, die weiter einkaufen und Empfehlungen gegenüber ihren Freunden aussprechen. Die gute Nachricht: Es gab noch nie so viele Tools, die Unternehmen dabei helfen, die Customer Journey besser zu verstehen und Schwachpunkte zu identifizieren, die zu einer Kundenabwanderung führen könnten. Besonders mit künstlich intelligenten (KI) Technologien haben Sie als Unternehmen noch mehr Möglichkeiten, die Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu personalisieren und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Auf dem hart umkämpften Markt kann die Customer Experience (CX) heutzutage über Erfolg oder Misserfolg einer Firma entscheiden.

^{Bildquelle: (C) Pexels / Pixabay}

Was eine intelligente Customer Experience ausmacht

Unter einer intelligenten Kundenerfahrung verstehen wir den Einsatz von KI-Technologien. Sie kreieren eine nahtlose, personalisierte Customer Journey – von der ersten Online-Suche eines Interessenten bis hin zum abgeschlossenen Kauf. Alle Verhaltensdaten, die Sie auf diesem Weg sammeln, minimieren die Reibungsverluste an sämtlichen Kontaktpunkten.

Eine durchdachte KI-Strategie hilft Ihnen, einzelne Kunden besser zu verstehen und zu binden. Ganz gleich, ob eine Person Ihre Marketinginhalte konsumiert, den Kundenservice kontaktiert oder einen Kauf tätigt: Ihre Botschaft ist konsistent und personalisiert. Das Kundenserviceteam weiß genau, mit wem es spricht und warum. Doch eine intelligente CX gestaltet nicht nur die Customer Journey nahtloser, sie macht Ihr Team dank KI-gesteuerter Chatbots und Sprachassistenten auch effizienter, da sie ihnen Arbeit abnimmt.

Schlechte Interaktionen mit dem Kundenservice vermeiden

93 Prozent der Kunden kaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Unternehmen ein, das einen hervorragenden Kundenservice bietet. 96 Prozent der Verbraucher würden ein Unternehmen verlassen, wenn es eine schlechte Kundenerfahrung bietet. Da stellt sich die Frage, wie sich die Schwachpunkte beseitigen lassen.

1. Personalisierung

Je nach Zustimmung der Verbraucher entsprechend der Datenschutzgrundverordnung, erheben Unternehmen eine Reihe von Daten, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Als Ausgleich erwarten sie, dass die Firmen diese Informationen und moderne KI-Technologien nutzen, um die CX zu verbessern. Sie wünschen sich, dass Firmen ihre individuellen Vorlieben kennen, ihre Bedürfnisse vorhersehen und ihnen maßgeschneiderte Nachrichten schicken.

Virtuelle Assistenten können beispielsweise grundlegende Kundenfragen beantworten, Einkäufe abschließen oder Anrufer auf intelligente Weise an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten. KI-gesteuerte Chatbots garantieren den Verbrauchern einen schnellen Service, für den sie die Website nicht verlassen müssen. Und die Sentimentanalyse kann in Echtzeit Einblicke in den Frustrationsgrad eines Anrufers geben.

Verbraucher verhalten sich einer Firma gegenüber loyaler, die ihnen zeigt, dass sie sie wirklich versteht und weiß, wonach sie suchen. Dennoch berichtet Gartner, dass es 63 Prozent der Führungskräfte im digitalen Marketing Schwierigkeiten bereitet, personalisierte Erlebnisse zu liefern, weil nur 17 Prozent KI und maschinelles Lernen bei der Kundenkommunikation einsetzen.

Dabei kann KI mit personalisierten Produktempfehlungen und Sonderangeboten zu mehr Käufen anregen. Sie erinnert Kunden daran, wann es an der Zeit ist, Produkte auf Grundlage der Kaufhistorie nachzubestellen. Durch die Integration von Kommunikations-APIs in die Website und die Apps können die Verbraucher Fragen zu den Produkten stellen, ohne die Produktseite zu verlassen, und Einkäufe per Chatbot abschließen.

2. Einfachheit und Bequemlichkeit

Kunden erwarten zeitnahe Antworten, schnelle Lösungen, Service rund um die Uhr und eine allgemeine Benutzerfreundlichkeit, wenn sie mit Firmen in Kontakt treten.

Die meisten Konsumenten wünschen sie sich eine bequeme, reibungslose Interaktion mit einem Unternehmen. Dafür muss auch die Experience mit Firmen im Internet einfacher werden.

Chatbots, virtuelle Assistenten und In-App-Kommunikations-APIs erleichtern das Leben: Sie bieten einen schnellen Service, gründliche Antworten und Selbstbedienungsoptionen. Über die Hälfte (53 Prozent) der Verbraucher sagte gegenüber Acquia: „Ich freue mich darüber, dass künstliche Intelligenz (KI) die Interaktion mit Unternehmen zu einem besseren Erlebnis macht.“

3. Eine nahtlose Omnichannel-Reise

Verbraucher wechseln nahtlos von einem digitalen oder persönlichen Kanal zum nächsten, und sie erwarten, dass die Unternehmen mit ihnen gehen, sie erkennen und ansprechen, egal wie und wo sie sich verbinden.

Um ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, sollten Sie alle Kanäle – von Social Media bis E-Mail – in ihre Kommunikation integrieren und deren Daten austauschen. Nur so können Sie die Customer Journey personalisieren. An jedem Berührungspunkt auf dem Weg dorthin müssen die richtigen Inhalte bereitstehen.

Auf moderne KI-Lösungen setzen

Der Einsatz von KI in Unternehmen hat in den letzten Jahren rapide zugenommen. Laut der Big Data and AI Executive Survey 2021 von NewVantage Partners setzen 77 Prozent der Firmen KI in irgendeiner Form ein. 96 Prozent geben an, dass die Technologie ihnen geholfen hat, den Geschäftserfolg zu steigern – ein Anstieg um 25 Prozent gegenüber 2020.

1. Virtuelle Assistenten und Chatbots

KI-gesteuerte Bots verhindern am Telefon, dass sich Kunden durch Listen von Optionen navigieren müssen, wenn sie anrufen. Sie möchten schnell beim richtigen Mitarbeiter landen. Chatbots arbeiten wie virtuelle Assistenten, nur in schriftlicher Form. Sie können Anfragen weiterleiten, Fragen beantworten und selbstständig handeln. Firmen können sie auf ihrer Website, in ihrer App oder in den sozialen Medien einsetzen, sodass Kunden jederzeit mit den Unternehmen in Kontakt treten und schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Sie sagen dem virtuellen Assistenten einfach, was sie brauchen, schon verbindet sie die KI mithilfe von Informationen und Daten aus der Kundenhistorie mit der richtigen Person. Der virtuelle Assistent kann auch einfache Fragen beantworten und je nach Integration, Support bieten sowie Einkäufe abschließen. Bei einem fortschrittlichen virtuellen Assistenten analysiert die KI die Stimmung und das Feedback des Kunden in Echtzeit und nutzt Worte und Inhalte, um effektiver zu reagieren. Falls der Kunde zu irgendeinem Zeitpunkt mit einem Menschen sprechen möchte, kann der virtuelle Assistent ihn an einen Agenten weiterleiten, der eine vollständige Zusammenfassung des bereits Besprochenen erhält. Dann muss sich der Kunde nicht wiederholen.

So können Sie nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch die Kundenabwanderung deutlich verringern. Gartner stellte außerdem fest, dass KI die Kundenbindung stärken kann: „Je mehr Zeit Verbraucher sparen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ein Produkt kaufen. Je mehr Geld sie sparen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu Ihrem Unternehmen zurückkehren, um erneut einzukaufen.“

2. Sentimentanalyse

Die KI zur Stimmungsanalyse hört Gespräche ab und verschafft Ihnen in Echtzeit Einblick in die Emotionen der Kunden. So können Sie erkennen, wann sie zufrieden oder verärgert sind. Stellt die KI während der Interaktion mit einem Chatbot oder virtuellen Assistenten verstärkt Frustration fest, kann sie einen menschlichen Vertreter einschalten. Sollten Kunden mit dem Service des Agenten unzufrieden sein, kann sie einem fachkundigen Supervisor Bescheid geben. Sentimentanalyse-Lösungen geben Agenten auch ein klares Echtzeit-Feedback, mit dem sie ihre Fähigkeiten verbessern können. Managern liefern sie Erkenntnisse, mit denen sie ihre Teams besser coachen und die Customer Experience verbessern können.

3. Spracherkennungslösungen

Die KI für die Spracherkennung nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Menschen besser zu verstehen und im Gespräch zu antworten. Sie kommt in allen Bereichen zum Einsatz, von Sprachdialogsystemen über virtuelle Assistenten und Chatbots bis hin zur Transkription von Anrufen. Spracherkennung kann auch als Sicherheitsmaßnahme zum Einsatz kommen, um die Identität von Kunden zu überprüfen und ihnen den Zugriff auf Kontoinformationen und Selbstbedienungsoptionen zu ermöglichen.

Ein weiterer Bonus: Ihre Mitarbeiter im Kundenservice werden durch diese intelligenten Lösungen entlastet und können sich auf ihre Kernkompetenzen und die Erkenntnisse konzentrieren, die ihnen eine effizientere Arbeit ermöglichen. Accenture sagt voraus, dass die Einführung von KI die Produktivität von Unternehmen bis ins Jahr 2035 um bis zu 80 Prozent steigern wird.

Nächste Schritte

Vor nicht allzu langer Zeit waren KI-Lösungen Technologiekonzernen mit großen Budgets vorbehalten, doch das Bild wandelt sich: Jetzt sind sie allgegenwärtig und unterstützen die Apps und Dienste, die wir täglich nutzen. Die Bereitstellung einer intelligenten Customer Experience ist für alle Firmen zum Greifen nah, nur die Anwendungsfälle unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/so_verbessern_unternehmen_mit_
kuenstlicher_intelligenz_die_customer_experience.html?no_cache=1

Fachbeitrag von Volker Spahn

Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kunden zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der Jahre nach der Finanzkrise 2007 belegen, dass sich Customer Experience (CX) Leader bezüglich ihrer kumulativen Gesamtrendite deutlich von jenen absetzen, die keinen Fokus auf Customer Centricity und Kund:innenzufriedenheit legen. Dennoch benötigen Strategen oft noch jede Menge Überzeugungsarbeit, um Investitionen in den Erfolgsfaktor Customer Experience Management zu rechtfertigen.

^{Bildquelle: (C) Mohamed Hassan / Pixabay}

Auf dem Prüfstand

Zweifelsohne zählt der ROI (Return on Investment), der Gewinn und Investitionskosten ins Verhältnis setzt, zu den Eckpfeilern der klassischen Profitabilitätskennzahlen unternehmerischen Handelns. Indikatoren, um den ROI von Customer Experience Management (CXM) zu bestimmen, finden sich auf unterschiedlichen Ebenen. Sie nehmen beispielsweise Markentreue, Bestellwert, Konversionsraten, Wiederholungskäufe, Verweildauer genauer unter die Lupe. Gelingt es, die Zielgruppe zufriedenzustellen, bleibt sie der Marke länger treu, konsumiert mehr, kauft wiederholt, sie reagiert gelassener auf Veränderungen, hat keinen Grund, sich nach Alternativen umzuschauen, empfiehlt aktiv weiter und sie ist offen für zusätzliche Produkte und Services. Die Gewinn- und Verlustrechnung spiegelt dies wider: hoher Umsatz, sinkende Ausgaben, steigende Resilienz.

Aus den Augen, aus dem Sinn

Unternehmen ohne Fokus auf Customer Centricity und Kundenzufriedenheit hingegen riskieren empfindliche Verluste. Es kommt zu einer raschen Abwanderung an die Konkurrenz, das Unternehmen lässt Up- und Cross Selling-Potenziale ungenutzt, profitiert nicht mehr von Weiterempfehlungen und riskiert sogar einen absatzschädigend schlechten Ruf.

Heute ist es wichtig, auf allen Ebenen perfekt zu performen, entlang der gesamten Customer Journey. Wie das geht, sagt einem Unternehmen niemand anderes als jeder einzelne Kunde selbst. Die Menschen an den entscheidenden Stellschrauben hören dies aber oft erst, wenn es bereits zu spät ist und es die Jahresbilanz verhagelt hat. Professionelle Customer Experience Management-Lösungen helfen, den Kunden wertschätzend zuzuhören und genau zu erfahren, was diese bewegt. Wird die Voice of Customer systematisch erfasst und gemessen, ist eine entscheidende Grundlage geschaffen, entsprechend darauf zu reagieren. Unternehmen lernen durch CXM die Erwartungen und Befindlichkeiten ihrer Zielgruppe kennen. Wer aber gar nicht weiß, ob sein Kundenkreis Prozesse kompliziert, Webseiten unübersichtlich, Wartezeiten lang, Service kritikwürdig, Kommunikation anstrengend und Produkte mangelhaft findet, vergibt die wertvolle Chance, daran etwas zu ändern.

In medias res

Genau diese wertvollen qualitativen und quantitativen Insights legen den Grundstein dafür, den Abstand zwischen Kundenerwartung und Unternehmensleistung zu minimieren. Erheben Unternehmen an den richtigen Touchpoints aussagefähige Daten, erfahren sie nicht nur, wo sie besser werden müssen, um ihre Zielgruppe nachhaltig zu begeistern. Sie generieren mit den passenden Evaluierungsmethoden auch jene Kennzahlen, die den ROI von CX-Management quantifizieren und die positiven Effekte größerer Kundenzufriedenheit belegen.

So lassen sich mit einer professionellen CXM-Lösung nicht nur Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) ermitteln. Über KI-basiertes Text Mining zusätzlicher offener Feedbackfragen oder der Analyse von Kommentaren in Social Media Kanälen, werden Hot Alerts – unzufriedene Kunden – sofort vom System erkannt und gemeldet. Nun haben die Verantwortlichen auf Unternehmensseite die Möglichkeit, umgehend zu reagieren. Sie können alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel nutzen, Kundinnen zu ent-ärgern, noch bevor diese eine Kündigung in Betracht oder negative Bewertungen weitere Kreise ziehen. Hierbei ist es entscheidend, dies auch sehr zeitnah durchzuführen, nachdem die Kunden das Feedback abgegeben haben. Kümmern Unternehmen sich auf diese Weise wertschätzend um ihre Zielgruppe, steigern sie ihren ROI nachhaltig.

Ein vereinfacht dargestelltes Rechenbeispiel betrachtet eine Million Kunden. Jeder Vierte tätigt einen Help Desk Request pro Jahr, mit Kosten von zehn Euro pro Anruf. Reduziert sich die Anzahl der Beschwerden aufgrund eines verbesserten Kundenverständnisses um nur drei Prozent, würde das Unternehmen also 75.000 Euro einsparen; bei fünf Prozent weniger Anrufaufkommen sogar 125.000 Euro.
Beträgt der durchschnittliche Umsatz dieser Kunden 500 Euro jährlich, also 500 Millionen in Summe, ergänzt sich das Bild. Angenommen, dieser steigt um zehn Prozent, weil diese Personen im Folgejahr aufgrund ihrer guten Erfahrungen beispielsweise neben der bestehenden Haftpflicht- eine Zahnzusatzversicherung abschließen. Ziehen sie außerdem durch ihre Empfehlungen weitere Neukunden an, schlagen diese zusätzlich zum genannten Up- und Cross-Selling-Potenzial ebenfalls deutlich zu Buche. So lässt sich anhand der Bruttomarge der Beitrag zum Profit errechnen.

Die Kausalzusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey und der Performance aller Unternehmensabteilungen lassen sich folglich berechnen. Darüber hinaus belegen die Zahlen auch die konkreten Auswirkungen, die stabile oder fragile Kundenbeziehungen auf Beschwerdemanagement, Umsatz, Service und Vertrieb haben. Jeder einzelne Prozentpunkt Kundenzufriedenheitsanstieg oder -abfall bedeutet zusätzliche Einnahmen oder Kosten. Diese Argumente befürworten nachhaltig wirksame Investitionen in CXM-Programme. Entscheidend sind aber auch die Schlüsse, die Unternehmen aus den gewonnenen Daten ziehen.

Nach dem Messen kommt das Umdenken
Customer Experience Management hat eine strategische Dimension – Unternehmen definieren auf der Grundlage gewonnener Feedbackdaten für sich, worauf sie einwirken möchten. Dieser Kulturwandel lässt sich nicht in den Verantwortungsbereichen einzelner Abteilungen ansiedeln. Customer Experience Management ist eine ganzheitliche Unternehmensaufgabe, die Erfolg und Stabilität über zufriedene Kunden definiert. Die eingeleiteten Maßnahmen für mehr Kundenorientierung sind gleichzeitig der Einstieg in einen positiven Entwicklungskreislauf, der mit dem Messen beginnt, Verstehen ermöglicht, Handeln auslöst und schließlich zum Umdenken führt, welches wiederum mit der Reaktion der Zielgruppe abgeglichen wird. So gelingt es Unternehmen, wertschätzend vom Kunden, von der Kundin aus zu denken und dieser Haltung zu jeder Zeit, an allen relevanten Touchpoints Ausdruck zu verleihen. Die Ergebnisse einer solchen Einstellung werden sich messen lassen – in Form von Wertschöpfung für das Unternehmen.

Eine lohnende Investition?

Nicht nur zu Krisenzeiten gilt: Die Kundenerfahrung wird immer mehr zur kritischen Größe für den Geschäftserfolg. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette erweist sich die Investition in professionelles CX-Management langfristig und nachhaltig als lohnend. Viele Faktoren beeinflussen beispielsweise den Aktienkurs von Unternehmen, aber ein gutes CXM-Programm verbessert die Ergebnisse signifikant und steigert damit den Unternehmenswert und dessen Resilienz langfristig. Vordergründig scheint das Kundenerlebnis ein emotionales und nur schwer greifbares Thema – tatsächlich sind dessen Auswirkungen quantifizierbar. Es ist an der Zeit, dass jedes Unternehmen Customer Experience Management in sein ökonomisches Kalkül einbezieht.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/kundenwissen_zaehlt_den_roi_
von_customer_experience_management_bestimmen.html?no_cache=1