Deutschlands smarteste Städte: Bochum, Dresden und Freiburg steigen in Top 10

Drei Aufsteiger rücken in die Top 10 der führenden Smart Cities in Deutschland auf. Bochum (Nordrhein-Westfalen), Dresden (Sachsen) und Freiburg im Breisgau (Baden-Württemberg) klettern nach oben und sind erstmals unter den zehn Bestplatzierten des Smart City Index, dem Digital-Ranking der deutschen Großstädte des Digitalverbands Bitkom. Auch dahinter herrscht viel Bewegung im Städtevergleich.

Als 24. des Vorjahres macht die sächsische Landeshauptstadt Dresden in der Spitzengruppe den größten Sprung nach vorne. Die Ruhrgebietsstadt Bochum lag 2020 noch auf Rang 18, das badische Freiburg rückt von Vorjahresplatz 15 in die Top 10 auf. Grundlage ist eine Analyse, bei der Experten von Bitkom Research rund 11.000 Datenpunkte erfasst, überprüft und qualifiziert haben. Die folgenden Städte haben es unter die Top 10 geschafft und machen den Gewinner unter sich aus. Sie sind hier in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt:

  • Berlin
  • Bochum
  • Darmstadt
  • Dresden
  • Freiburg im Breisgau
  • Hamburg
  • Karlsruhe
  • Köln
  • München
  • Stuttgart

„Der Smart City Index zeichnet ein gleichermaßen umfassendes wie detailliertes Bild von der Digitalisierung deutscher Großstädte. Die starken Veränderungen in der Platzierung zeigen, welche enorme Dynamik in dem Thema steckt. Viele Städte haben Bedeutung und Chancen der Digitalisierung erkannt und machen Tempo, wie etwa der Aufsteiger des Jahres 2021 Dresden“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Für einige Städte geht es zweistellig nach oben, andere haben ähnlich viel an Boden verloren. Ein gutes Ergebnis ist kein Grund, sich auszuruhen, ein weniger gutes Ergebnis sollte Ansporn sein, besser zu werden.“ Bitkom will den Städten mit dieser Untersuchung eine Vergleichsgrundlage für ihre eigenen digitalen Aktivitäten geben, Erfolgsbeispiele aufzeigen und die Städte so bei ihren Digitalisierungsbemühungen unterstützen.

5 Kategorien, 133 Parameter, 10.773 Datenpunkte

Der Smart City Index analysiert und bewertet die Städte in fünf Kategorien: Verwaltung, IT-Infrastruktur, Energie/Umwelt, Mobilität und Gesellschaft. Für jede Stadt wurden 133 Parameter untersucht – von Online-Bürger-Services über Sharing-Angebote für Mobilität und intelligente Ampelanlagen bis hin zur Breitbandverfügbarkeit. In den fünf Kategorien wurden für jede Stadt Index-Werte errechnet, aus denen sich Gesamtwert und Gesamtrang ergeben. Den untersuchten Städten wurde jeweils Gelegenheit gegeben, die erhobenen Werte zu überprüfen und zu kommentieren. Der Smart City Index wird unterstützt von Deutsche Telekom, Microsoft und Visa.

Smart Country Convention soll Digitalisierung von Städten und Regionen beschleunigen

Die Digitalisierung von Städten und Regionen ist das zentrale Thema der Smart Country Convention. Sie findet am 26. und 27. Oktober 2021 als Online-Event statt und kombiniert Fachdebatte, Praxisbeispiele und vielfältige Interaktionsmöglichkeiten. Themen sind die Digitalisierung von Verwaltung und die Entwicklung smarter Städte. Die Veranstaltung richtet sich an Vertreterinnen und Vertreter von Bund, Ländern, Landkreisen, Städten und Gemeinden sowie nachgeordneten Behörden und kommunalen Unternehmen.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/magazin/newsartikel/deutschlands_smarteste_staedte_
bochum_dresden_und_freiburg_steigen_in_top_10.html?no_cache=1

Posted on Mai - 7 - 2022 customer-knowledge-management

Wissensschutz: Im Homeoffice effektiv und rechtssicher arbeiten

Fachbeitrag von Lukas Leist

Nach dem ersten Lockdown im März 2020 begann für viele Profit- und Non-Profit-Organisationen die Wildwest-Zeit des mobilen Arbeitens: Beschäftigte nahmen sich einen Laptop, setzten sich zu Hause auf das Sofa oder in die Küche und begannen zu arbeiten. Dienstlicher oder privater Rechner? Schutz der personenbezogenen Daten? IT-Sicherheit im Homeoffice? Beachtung der Richtlinien zur ergonomischen Gestaltung der Arbeitsplätze? Durchführung einer Gefährdungsbeurteilung nach §5 Arbeitsschutzgesetz im Homeoffice? All diese Fragen, interessierten zu diesem Zeitpunkt niemand: Hauptsache, wir können weiterarbeiten. Nun droht bereits die vierte Corona-Welle. Die Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, die rechtliche und sicherheitstechnische Grauzone beim Arbeiten im Homeoffice zu beenden.

Bildquelle: Gerd Altmann / pixabay

Das Arbeit im Homeoffice birgt auch Haftungsrisiken

Doch zunehmend entwickelt es sich zum neuen Normal, dass zumindest ein Teil der Mitarbeiter im Homeoffice arbeitet. Also müssen die Betriebe für die genannten Fragen Lösungen entwickeln. Doch wie? „Theoretisch müssten sie zu jedem Beschäftigten eine Fachkraft für Arbeitssicherheit und einen Datenschutzbeauftragten nach Hause schicken“, erklärt Cornelia Mast auf die Themen Risiko-, Finanz- und Prozessmanagement spezialisierte Unternehmensberaterin, Niederkirchen (Pfalz). „Doch für die meisten KMU ist das weder organisatorisch, noch finanziell leistbar“, ergänzt die Betriebswirtin. Also bleibt das Damoklesschwert der persönlichen Haftung über den Köpfen ihrer Führungskräfte hängen, denn: Bei Arbeitsunfällen sind sie nach § 13 ArbSchG unter Umständen persönlich verantwortlich.

Einen Homeoffice-Sicherheitscheck durchführen

Abhilfe können hier innovative Angebote wie der Homeoffice Sicherheitscheck der Innolytics AG, Leipzig, schaffen. Bei ihm senden die Arbeitgeber ihren Beschäftigten den Link zu einem Fragebogen zu. Ist dieser ausgefüllt, erhalten sie einen Sicherheitsreport und ein Zertifikat, das die Durchführung einer Gefährdungsbeurteilung nach dem Arbeitsschutzgesetz sowie eine datenschutzrechtliche Risikoanalyse bescheinigt. „Unternehmen, Führungskräfte und Beschäftigte gewinnen so in kürzester Zeit Rechtssicherheit“, betont der Innolytics-Vorstandsvorsitzende Dr. Jens-Uwe Meyer. „Bei einem Datenschutzvorfall oder einer Arbeitssicherheitskontrolle können sie nachweisen, dass sie sich mit der Frage ‚Halten wir die relevanten Bestimmungen auch beim Arbeiten im Homeoffice ein?‘ befasst haben.“

Ansonsten kann es für Unternehmen teuer werden. Denn je „alltäglicher“ das Arbeiten im Homeoffice ist, umso mehr werden auch datenschutzrechtliche Verstöße geahndet; zudem können bei einer Kontrolle durch die Berufsgenossenschaft Bußgelder verhängt werden. Und kommt es beim mobilen Arbeiten zu einem datenschutzrechtlichen Verstoß oder Arbeitsunfall? Dann wird Unternehmen schnell vorgeworfen, dass sie fahrlässig oder gar grob fahrlässig gehandelt haben.

Den Cyberkriminellen kein Einfallstor bieten

Für Hacker ist das ungesicherte Homeoffice ein Paradies, für Unternehmen kann es zum Alptraum werden. Bei Spionage-Apps denkt man unweigerlich an hochprofessionelle Apps wie die Pegasus-Software, mit der weltweit Oppositionelle und Journalisten ausspioniert werden. Doch einfache Spionage-Apps gibt es sogar in den App-Stores. Jeder, der Zugang zu einem privaten Handy von Beschäftigten hat, kann sie installieren. Ein weiteres Problem: Wenn Beschäftigte ihr privates WLAN nutzen, es aber nur durch ein leicht zu erratendes Passwort absichern, können sich Unbefugte Zugang zum Firmennetzwerk verschaffen. Noch schlimmer ist das Arbeiten im öffentlichen WLAN, beispielsweise im Lieblingscafé um die Ecke. Hier können unbefugte Dritte praktisch alles mitlesen.

Studien zeigen: Mehr als 30 Prozent der Beschäftigten sind sich dieser Gefahren nicht bewusst – „auch weil sie keine IT-Experten sind“, betont Dr. André Döring, Professor für Informationssicherheit und CEO der Robin Data GmbH, einem Legal-Tech-Start-up. „Doch was nutzen die besten Sicherheitsvorkehrungen im Unternehmen, wenn das Homeoffice zum Einfallstor für Hacker, Viren und Trojaner wird?“

Deshalb fragt zum Beispiel der Homeoffice Sicherheitscheck von Innolytics auch solche grundsätzlichen Sicherheitsvorkehrungen ab wie:

  • Ist das Passwort zum WLAN sicher?
  • Verbindet sich das private Smartphone automatisch mit einem öffentlichen WLAN?
  • Können Fremde bei vertraulichen Gesprächen mithören?

Denn aufgrund der im Winter wahrscheinlichen vierten Corona-Welle müssen die Unternehmen ihren Beschäftigten, „so schnell wie möglich die Grundprinzipien der Informationssicherheit vermitteln“, erklärt der Innolytics-Vorstandsvorsitzende Meyer.

Die Fürsorgepflicht als Arbeitgeber aktiv wahrnehmen

In den kommenden Monaten werden die meisten Unternehmen dem Organisationsberater Klaus Doll, Neustadt an der Weinstraße, zufolge, zudem viele schwierige Fragen beantworten müssen wie:

  • In welchem Umfang ist in unserem Betrieb aufgrund seiner Geschäftstätigkeit ein Arbeiten im Homeoffice bzw. mobiles Arbeiten überhaupt auf Dauer möglich?
  • Wie gehen wir mit den oft sehr unterschiedlichen, diesbezüglichen Interessen unserer Mitarbeiter um?
  • Wie verfahren wir mit Beschäftigten, die sich nicht impfen lassen können oder wollen?

Arbeitgeber stehen hierbei oft vor einem Dilemma. So zum Beispiel: Einerseits müssen sie nach §5 Arbeitsschutzgesetz eine Gefährdungsbeurteilung durchführen und alle Maßnahmen ergreifen, um Gefährdungen von Beschäftigten am Arbeitsplatz zu beseitigen oder zu minimieren. Durch eine allgemeine Impfverpflichtung aller Mitarbeiter kollidiert mit deren Grundrechten.

Solange die nicht-geimpften Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten, bricht dieser Konflikt nicht offen aus. Doch was ist, wenn die Beschäftigten im Betrieb benötigt werden oder darauf bestehen, ins Büro zu gehen? „Im schlimmsten Fall müssen die Arbeitgeber dann harte Entscheidungen treffen, ohne zu wissen, ob diese rechtlich haltbar sind“, befürchtet Klaus Doll. Deshalb empfiehlt er den Unternehmen, sich frühzeitig mit den Betroffenen an einen Tisch zu setzen und eine Betriebsvereinbarung zu schließen.

Das „neue Normal“ effektiv und rechtssicher gestalten

Zudem erachtet er es als sinnvoll, mit einem Homeoffice-Sicherheitscheck wie dem von Innolytics proaktiv einen Großteil der relevanten Fragen rund um die Themen Daten- und Informationssicherheit, Arbeitsschutz und Haftungsrecht zu klären, um die Gefahr in Regress genommen zu werden – als Arbeitgeber und -nehmer – zu „minimieren“. Und zwar unabhängig davon, ob die vierte Corona-Welle kommt oder nicht.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/im_homeoffice_effektiv_und_rechtssicher_
arbeiten.html?no_cache=1

Posted on Apr - 9 - 2022 customer-knowledge-management

CRM in Industriebetrieben: Diese 7 Stolpersteine nicht übersehen

Fachbeitrag von Michael Ruzek, Gründer und Geschäftsführer der LOGIN Software GmbH

Auch Industrieunternehmen profitieren von CRM-Lösungen – das ist längst klar und unbestritten. Schließlich unterliegt auch die Fertigungsindustrie globalen Entwicklungen, wie der Digitalisierung und dem Trend weg von einem vertriebs- hin zu einem kundenorientierten Geschäft. Weitaus weniger bekannt ist, dass häufig schon zu Beginn der Implementierung eines CRM-Systems typische Fehler dazu führen, dass die Vorteile des CRMs nicht oder nicht vollständig genutzt werden können. Verantwortliche in Industrieunternehmen, die die Einführung eines CRMs planen, sollten sich dieser Stolpersteine bewusst sein und sie tunlichst vermeiden.

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1. Unzureichende Integrationen

CRM-Systeme sollten nicht als Insellösungen konzipiert werden. Zumindest eine Anbindung an die ERP-Software ist notwendig, damit die CRM-Nutzer, die häufig die Vertriebsmitarbeiter sind, eine möglichst vollständige Übersicht über die vorhandenen Kundeninformationen erhalten. Fehlen die Integrationen, muss zwischen verschiedenen Lösungen hin und her gewechselt werden – für die Akzeptanz des CRMs ist das nicht gerade förderlich.

2. Zu geringe Anzahl an Lizenzen

An den Lizenzen zu sparen, rächt sich praktisch immer. CRM ist ein Werkzeug, das dabei helfen soll, die Unternehmensziele zu erreichen. Wenn nur wenige „Auserwählte“ es nutzen können, entsteht unnötige Reibung in den Geschäftsabläufen. Ein Beispiel: Das CRM kann nur vom Vertrieb, aber nicht vom Innendienst eingesetzt werden, weil dieser keine Lizenzen erhalten hat. Die Probleme, die daraus entstehen, erzeugen häufig weit höhere Kosten als ursprünglich mit der geringeren Anzahl Lizenzen eingespart werden konnte.

3. Zu wenige Daten im CRM-System

Es geht nicht darum, so viele Daten ins CRM zu laden, wie die Software speichern kann. Aber viele CRM-Implementierungen scheitern, weil die erforderlichen Daten nicht mit den relevanten Systemen synchron gehalten werden. Verantwortliche sollten genau analysieren, welche Daten relevant sind und im täglichen Geschäft gebraucht werden. Diese Daten sollten im CRM-System zur Verfügung stehen, auch wenn sie aus anderen Systemen kommen. Wichtig ist außerdem: Die Daten sollten stets aktuell sein, keinesfalls veraltet, womit wieder das Thema Integrationen angesprochen wäre.

4. Nicht auf relevante Funktionen verzichten

Das CRM-System soll die tägliche Arbeit unterstützen und erleichtern. Die Anforderungen der verschiedenen Nutzer sind unterschiedlich und sollten bereits in der Planung berücksichtigt werden. Ein Beispiel: Außendienstmitarbeitern ist wenig geholfen, wenn das CRM nur innerhalb der Unternehmensmauern zur Verfügung steht und die Version für unterwegs fehlt.

5. Auswahl der falschen Key-User für die Implementierung

Der Erfolg jedes CRM ist von vornherein in Frage gestellt, wenn für die Implementierung die falschen Key-User ausgewählt werden. Dann nämlich werden die Anforderungen der tatsächlichen Nutzer nicht berücksichtigt, was in der Praxis zu Problemen und Ablehnung des Systems führen kann. Sind die Ziele für das CRM klar definiert, lässt sich besser entscheiden, mit welchen Key-Usern die Implementierung erfolgen soll.

6. Besser iterativ vorgehen als mit zu großem Ehrgeiz starten

Die Praxis lehrt, dass ein iteratives Vorgehen wesentlich erfolgversprechender ist, als gleich zu Beginn der Implementierung mit großem Ehrgeiz alles Mögliche in das CRM-Projekt zu packen und an dieser Fülle letztlich zu scheitern. Ich rate allen, klein zu starten und sukzessive zu wachsen.

7. Projektkiller manuelle Dateneingabe

Die manuelle Datenerfassung sollte so gering wie möglich ausfallen. Manuelle Datenerfassung ist aufwändig, teuer und fehleranfällig. Die Aussage „Ich habe nur die Daten im CRM, die ich eingebe“ stimmt einfach nicht mehr. Entweder die Daten sind schon in anderen Systemen im Unternehmen, z. B. im ERP, oder können von externen Data-Providern abgerufen werden sofern die Daten öffentlich verfügbar sind.

Die verarbeitende Industrie muss sich vielen Herausforderungen stellen. Die Implementierung eines CRM-Systems sollte nicht zu jenen gehören, die schlussendlich als schwer oder gar nicht lösbar eingestuft werden. Das kann verhindern, wer aus den Erfahrungen anderer lernt und die in vielen anderen CRM-Projekten gemachten Fehler nicht wiederholt.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/crm_in_industriebetrieben_diese_7_
stolpersteine_nicht_uebersehen.html?no_cache=1

Posted on Mrz - 18 - 2022 customer-knowledge-management

7 Schritte für ein erfolgreiches Customer-Experience-Programm

Fachbeitrag von Eddie Accomando, CX XM Scientist bei Qualtrics

Um ein zielführendes Customer-Experience-Programm zu entwickeln, reicht es nicht aus, eine Checkliste abzuarbeiten. Customer Experience ist kein statischer Vorgang oder eine Datenbank, sondern ein kontinuierlicher Prozess mit vielen Durchläufen und Aufgaben.

Bildquelle: mohamed Hassan / pixabay

Häufig stampfen die Unternehmen ein CX-Programm aus dem Boden und überlassen es dann sich selbst. Nur wenn es Probleme gibt, wird es hervorgeholt, um die Messkriterien zu überprüfen. Doch die Wiederholung zählt zu den elementarsten Voraussetzungen der Customer Experience. Firmen sollten Prozesse einführen, mit denen sie neue Initiativen immer wieder hinterfragen und testen.

Auch wenn die folgenden sieben Schritte vielleicht wie eine Checkliste wirken, sind sie eng miteinander verzahnt. Halten Sie sich an diese Maßnahmen und wiederholen Sie sie. Auf diese Weise können Sie nicht nur ein eigenes Customer-Experience-Programm entwickeln, sondern dieses auch kontinuierlich verbessern.

1. Programmdesign

Viele Unternehmen vergeuden Zeit und Geld mit einem schlechten Programmdesign, das sie von irgendwoher übernommen haben. Sie schrecken vor einer Änderung zurück oder wissen nicht, wie diese aussehen soll. Der erste Schritt zur Entwicklung eines erfolgreichen Customer-Experience-Programms besteht aber darin, sich so viel Zeit zu nehmen, wie für das Verständnis der Zusammenhänge nötig ist.

Mindestens einmal im Jahr sollten Sie folgende Übung durchexerzieren: Machen Sie den Kunden zum Mittelpunkt Ihrer Überlegungen und zum einzigen Gesprächsthema – er ist das zentrale Element. Diese Perspektive spielt eine wichtige Rolle, denn meistens stehen die Daten, die Umfrage oder die Verwaltung im Zentrum eines Meetings.

Stellen wir uns ein Restaurant vor: Wie ist es für die Menschen, die hierherkommen und essen? Wie fühlen sie sich, wenn sie in der Nähe des Fensters sitzen oder auf einen Tisch warten?

Zu einem schönen Restaurantbesuch gehören Musik, Beleuchtung, inspirierende Vorspeisen, erstklassige Hauptgerichte und köstliche Desserts. Sie können diese Elemente als „Projekte“ innerhalb eines CX-Programms betrachten (Einladungen, Transaktionsumfragen, Feedback vor Ort, Markentracker, Beziehungsumfragen). Um diese Bereiche müssen Sie sich zwar separat kümmern, dabei aber bereits im Hinterkopf behalten, wie Sie später alle Teile zusammenbringen. Am Ende sollten Sie ein „Programm“ erstellen, das größer ist als die Summe seiner Einzelteile.

Arbeiten Sie hierzu mit einer Kombination aus den von Ihnen analysierten Experience-Daten, Customer Journey Mapping und der Forschungsmethode der „teilnehmenden Beobachtung“, ein Begriff aus der Kulturanthropologie. Er bedeutet, dass man sich in die Lage des Kunden versetzt, indem man selbst einer wird. Falls Sie ein Restaurant besitzen, dann essen Sie doch gelegentlich mal dort. Erleben Sie den gesamten Abend aus Gästesicht. Stellen Sie eine Reihe an Prioritäten auf und einigen Sie sich abteilungsübergreifend mit Führungskräften, CX-Profis und anderen wichtigen Stakeholdern auf gemeinsame Ziele.

Ihre erste Priorität könnte zum Beispiel sein, dass ein Kunde nicht ignoriert wird, wenn er zur Tür reinkommt (vielleicht haben Sie das ja schon mal beobachtet). Konzentrieren Sie sich auf diesen Punkt und messen sie ihn. So ermitteln Sie, wie lange Gäste warten müssen, bis sie vom Personal wahrgenommen werden.

Legen Sie zusammen Schlüsselkennzahlen fest, auf die alle Beteiligten Zugriff haben. Der Gastgeber, der Manager, der Kellner, der Koch – sie alle wissen dann, wie lange die Gäste im Durchschnitt warten müssen, bevor sie herzlich begrüßt werden.

Diese Vorbereitung entscheidet darüber, ob Sie zu den CX-Vorreitern oder zu den Nachahmern zählen.

2. Projektdesign

Beim Projektdesign müssen Sie die Grundsätze Ihres Programms auf einzelne Aktionen anwenden. Dementsprechend sollte Ihnen jedes Projekt – ob Studie oder Interview – dabei helfen, die übergeordneten Ziele Ihres Vorhabens zu erreichen und ein präziseres Profil Ihres Kunden zu erhalten. Überarbeiten Sie Ihr Projektdesign regelmäßig – ebenso wie Ihr Programmdesign.

Binden Sie jedes Umfrageprojekt in Ihre qualitative Customer Journey Map ein und arbeiten Sie mit „Listening Posts“: Verbinden Sie die Mahlzeit mit Stationen, an denen Sie Informationen nebenbei aufnehmen können – es muss nicht unbedingt eine Umfrage sein. Der Kellner sollte zum Beispiel manche Dinge erfahren, ohne den Gast befragen zu müssen: Wann wurde die Bestellung aufgenommen, wann kam das Essen auf den Tisch?

So können Sie Feedback einholen, ohne den Kunden zu stören. Beispielsweise kann ein Vertriebsmitarbeiter während der Interaktion mit dem Kunden sein Feedback aufzeichnen, statt ihn hinterher mit einer E-Mail zu belästigen.

3. Stichprobendesign

Die zentrale Frage bei den Stichproben lautet: Erreicht das Unternehmen die richtige Zielgruppe? Wählen Sie sorgfältig Ihren Stichprobenrahmen aus, bevor Sie die einzelnen Projekte Ihres Programms starten. Viel zu häufig besorgen sich CX-Verantwortliche einfach eine Kundenliste und verschicken dann eine Massen-E-Mail mit Fragen, deren Antworten sie eigentlich schon kennen müssten.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich Ihre Stichprobe im richtigen Kontext ansehen. Welche Art von Studie führen Sie durch? Was messen Sie? Sprechen Sie die richtige Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt an? Wann ist der beste, unaufdringlichste Augenblick, um Feedback einzuholen? CX sollte den Kunden an den natürlichen Touchpoints seiner „Reise“ ansprechen.

Bleiben wir beim Restaurant-Beispiel: Wenn Sie wissen möchten, wie eine Gruppe älterer Menschen ihr Abendessen findet, sollte Sie das zu einer früheren Zeit messen, wenn Gäste aus dieser Altersgruppe Ihr Restaurant frequentieren. Falls Sie sich hingegen für das Nachtschwärmer-Publikum interessieren, wäre nach Mitternacht der richtige Zeitpunkt für die Befragung der jungen Leute.

4. Umfragedesign

Graben Sie nicht einfach Fragen aus alten Vorlagen aus, wenn Sie Ihre Umfrage entwickeln. Der Kunde merkt, dass Sie sich zu wenig Mühe geben. Orientieren Sie sich mit Ihren Fragen lieber an einem normalen Gespräch. Formulieren Sie sie aktiv, prägnant, einfach und eindeutig, dann erhalten Sie auch Antworten.

Denken Sie daran, dass die Kunden die Produkte oder Services Ihrer Firma unterschiedlich erleben. Stellen Sie deshalb Fragen, die sich auf individuelle Erfahrungen beziehen. Wenn es bei Ihrer Umfrage ein Problem gibt, sollten Sie eine Antwort darauf haben. Ein gutes Umfragedesign zeichnet sich dadurch aus, dass es auch mit dem Unerwarteten klarkommt.

5. Analytische Planung

Die analytische Planung sollte idealerweise sowohl vor als auch nach dem Umfragedesign stattfinden. Schon bevor Sie mit dem eigentlichen Design beginnen, sollten Sie sich Fragen stellen wie: Was möchte ich in Erfahrung bringen und warum? Welchen Maßstab lege ich an? Wozu werde ich diese Daten verwenden? Schreiben Sie dann einen Fragebogen, der diese Punkte beantwortet. Überprüfen Sie ihn anschließend und stellen Sie sicher, dass die Fragen im Fragebogen geeignet sind, um die Fragen im Analyseplan zu beantworten.

Nicht vergessen: Wenn Sie mit den Ergebnissen einer Frage nichts anfangen können, sollten Sie sie auch nicht mehr stellen. Die von Ihnen formulierten Fragen wirken sich direkt darauf aus, wie der Kunde seine Interaktion mit Ihrer Firma wahrnimmt.

6. Feldphase

Leider lassen CX-Verantwortliche nur zu gerne alle zuvor genannten Schritte aus und springen gleich zu diesem. Aber Sie wissen es nun besser! Bevor Sie loslegen, sollten Sie außerdem einen kognitiven Pretest in Erwägung ziehen: Mit dieser Kontrollinstanz können Sie zunächst eine kleinere Gruppe von Kunden befragen und so unerwartete Probleme ermitteln, die Ihre Ergebnisse beeinträchtigen könnten. Pretests sparen Zeit und Geld und verbessern die Datenqualität.

Überwachen Sie die Antworten aufmerksam, wenn die Umfrage begonnen hat: Wie sind sie verteilt? Öffnen die Kunden Ihre E-Mail, brechen sie die Umfrage vielleicht vorzeitig ab? Hören sie wegen einem Fehler im Design auf? Während die Umfrage läuft, sollten Sie die eingehenden Ergebnisse jeden Tag überprüfen. Verschlimmern Sie ein Umfrageproblem nicht dadurch, dass Sie es zu spät bemerken. Agiles Customer Experience Management bedeutet, in Echtzeit zu reagieren.

7. CX-Maßnahmen

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben Ihre Studie mit Sorgfalt entwickelt, geplant und durchgeführt – und werden nun mit aufschlussreichen Daten belohnt. Aber Sie sind noch nicht fertig. Ihr Customer-Experience-Programm führt nur dann zum Erfolg, wenn es ein Handlungssystem ist. Wichtig: Ihre Daten sollten die Grundlage für dieses Handlungssystem bilden.

Wenn Ihr Unternehmen neue Initiativen ins Leben ruft, sollten Sie auch Mitarbeitern anderer Teams gut zuhören, vor allem den Kollegen mit Kundenkontakt. Sie verbringen viel Zeit mit der Kundschaft und können eine wertvolle Quelle sein, um CX-Aktionen in Echtzeit zu testen und ihre Wirkung einzuschätzen.

Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, jeden dieser Schritte zu befolgen und sie immer wieder zu wiederholen, zeigen die Maßnahmen schon bald Erfolg.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/7_schritte_fuer_ein_erfolgreiches_
customer_experience_programm.html?no_cache=1

Posted on Mrz - 4 - 2022 customer-knowledge-management

Wissensaustausch: 5 Fakten, die für Business Messenger sprechen

Fachbeitrag von Tobias Stepan, Gründer und Geschäftsführer der Teamwire GmbH

Dezentrales Arbeiten ist zwar (noch) kein Standard in Unternehmen, aber weitaus mehr als eine Ausnahme. Ein elementarer Faktor, den diese Arbeitsform neu prägt, ist die interne Kommunikation. Trotz aller Flexibilität von New Work: Ein hohes Nachrichtenaufkommen und unterschiedlichste Kommunikationstools erschweren es Kollegen, Informationen zu überblicken. Hinzu kommt die Herausforderung, mobile Arbeitskräfte, die nur selten über eine dienstliche E-Mail-Adresse oder ein mobiles Endgerät verfügen, durchgängig mit allen Neuigkeiten zu versorgen. Ein Tool, das – im Sinne von New Work – alle Mitarbeiter orts- und geräteunabhängig miteinander verbindet und sowohl der DSGVO als auch den individuellen Compliance-Anforderungen gerecht wird, ist ein Business Messenger. Warum Unternehmen auf einen Business Messenger setzen sollten, zeigen folgende fünf Fakten.

Bildquelle: (C) Teamwire

Fakt 1: Es gibt ihn doch, den Unterschied zwischen Messenger im Privatgebrauch und Unternehmenskontext

WhatsApp, Signal, Telegram und Threema – die Änderung der WhatsApp-Datenschutzbestimmungen und die damit verbundene Nutzerabwanderung zu sicheren Alternativ-Apps waren zuletzt in aller Munde. Ohne Frage: Alle genannten Messenger zeichnen sich durch ihre leichte Bedienbarkeit aus und setzen Standards für den Privatgebrauch. Aber sollte man sie im Business-Bereich nutzen? Eindeutig „Nein“. Denn sie bieten keine Funktionen, die auf die Bedarfe von Unternehmen abgestimmt sind.

Fakt 2: Consumer-App Funktionen ? Business Messenger Funktionen

Das Verschicken von GIFs und Emoticons ist im privaten Gebrauch ein schönes Gimmick. Was aber für Funktionen braucht man eigentlich im unternehmerischen Kontext? Ein Business Messenger ist für mobile Endgeräte und Desktop-PCs gleichermaßen optimiert, sodass sich zwischen mobilen Arbeitskräften und Office-Kollegen eine kommunikative Brücke schlagen lässt. Zudem bietet er zahlreiche Business-Funktionen, die die Anwendungsfälle von Unternehmen abdecken: Gruppenchats, Alarmierungen bei kritischen Ereignissen, Live-Standort-Übermittlung, Umfragen und Status-Nachrichten. Letztere sind ideal, um Mitarbeiter in das Unternehmensgeschehen stärker einzubinden. Das stärkt das Employee Engagement und sorgt für ein stärkeres Wir-Gefühl.

Fakt 3: Der IT-Administrator behält die Hoheit über die Nutzerverwaltung

Anders als bei nutzerverwalteten Consumer-Apps steuert der IT-Administrator den Business Messenger zentral über ein Portal bzw. Dashboard. Er kann Benutzerrechte festlegen, ein organisationsweites Adressbuch einrichten, Nachrichten revisionssicher archivieren und externe Gastzugänge hinzufügen. So ist sichergestellt, dass Unternehmen ihre individuellen Compliance-Anforderungen jederzeit einhalten und keine Sicherheitslücken riskieren.

Fakt 4: Keine Sorgen um Datensouveränität und -sicherheit

Spätestens seit dem Privacy Shield-Urteil, mit dem der Europäische Gerichtshof den Datentransfer in die USA, ohne Schutzmaßnahmen gemäß DSGVO, für unzulässig erklärt hat, sollten Unternehmen Consumer-Apps und andere US-Anbieter-Tools meiden. Daten, die in einem DSGVO-konformen Business Messenger entstehen, sind idealerweise in einem IS0 27001-zertifizierten Rechenzentrum mit Standort in der EU oder On-Premise in den eigenen Räumlichkeiten gespeichert.

Fakt 5: Crawl, Walk, Run – Von der simplen Nutzung hin zu automatisierten Prozessen

Eine weitere Stärke: Offene APIs erlauben, anderen Systeme, wie CRM und ERP, an das bestehende Ökosystem nahtlos anzubinden. Dadurch lassen sich Prozesse automatisieren und Workflows beschleunigen – ein enormer Effizienz- und Produktivitätsgewinn. Außerdem ermöglicht eine WhatsApp for Business-API, dass Mitarbeiter mit Kunden und externen Stakeholdern einfach kommunizieren können. Während sie weiterhin WhatsApp for Business nutzen, kommen die Nachrichten bei den Mitarbeitern im sicheren Business Messenger an.

Quelle: https://www.wissensmanagement.net/themen/artikel/artikel/5_fakten_die_fuer_business_
messenger_sprechen.html?no_cache=1

Posted on Feb - 19 - 2022 customer-knowledge-management

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